服务管理实施培训

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1、服务管理实施培训服务管理实施培训讲师:谭小琥旬~预订課程热线（讲师助理）：W手机：13733156404fi谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大

2、程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团服务质量管理的实施作为服务性企业内部管理的一个璽要分支，服务质量管理举足轻璽的地位。服务质量管理的内容有很多，其核心是：及时向顾客提供他们所迫切需要的服务，同时管理好顾客的可感服务质量。详细内容如下表：諌目的备注利润为主提供给顾客的服务质量，推动企业利润的増长有关外部效率和內部效率（顾客希意、资金和劳动力的生产率）的石策必须在总体上密切结合决策权分散决策权必须分散，尽可能使其达到组织与顾客直接见面，一线员工立即决策有时杲必须的—些战略上的重大决策必须集权职贵分明组织必须

3、按如下设计结构和发挥作用：其主要目标杲动员所有资源支持第一线经营建J扁平的组织结构，不设苴某童不必要的组织层次反而更为有效管理的核心以服务和检杳为主经理和管理人员必须将经理集中在鼓励和支持员工上。由于每个顾客的要求不同，极不容易监督动能性质量要有一些必要的临时管理程序，«要尽可能地少及时奖励奖励制度的焦点在于鼓励提高服务质量水平，大于一般的预定标准必须考虑到决定服务质壘优劣的-切有关方面，尽管这此不能总杲占部纳入奖励制度准确的信息反馈，检测（评估）核心必须把顾客对服务的满意程度作为评估工作成绩的中心标准为了控制生产率和內部效率，还舟采用內部测壘标准为好，但

4、顾客只服务的满意程度杲评估的重要参貝对服务质量的衡量町以通过检查服务内容、服务过程、服务结果和服务后的影响等来进行。如下图的服务质量管理链：从服务质量管理框架可以引申出更加详细的“服务质量管理流程”，如F图。持续吹蛙A奖惩措施市场营销顾客调查信息、质量-一-摘口《服务业质量管理》杨永华