【精品】毕业设计毕业论文工商管理提升呼叫中心基层团队管理效率的对策

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1、题目:提升呼叫中心基层团队管理效率的对策姓名：专业：工商管理2012年8月团队管理已经成为呼叫中心运营的重要组织形式，建立和谐高效的呼叫中心基层团队对呼叫中心提高绩效至关重要。现代呼叫中心基层团队建设过程中存在效率不高、协作力度不够等诸多问题，致使基层团队绩效不高，目前大多数呼叫中心的基层管理者都缺乏有效而合理的执行能力，这是大多数呼叫中心管理中的弊病，使得呼叫中心的发展因为管理上的缺陷而不能很好的达到目标。本文分析了呼叫中心基层管理者效率欠缺的原因，并着重阐述了如何有效提升基层管理者管理效率。关键词:基层管理呼叫中心管理效率工

2、作绩效第一章绪论4第二章管理效率研究的基础知识51管理及管理效率52.2管理效率在企业经营管理中的重要作用52.3我国企业低效率管理的主要表现及原因64提高企业管理效率的基本途径8第三章ABC呼叫中心基层团队管理现状91ABC呼叫中心发展简介9AEC呼叫中心管理架构93ABC呼叫中心工作流程104ABC呼叫中心的管理措施11第四章ABC呼叫中心基层团队管理效率问题分析131影响呼叫中心基层团队管理效率的因素131.1管理过程与管理效率131.2管理方式与管理效率134.1.3管理者与管理效率144.2ABC呼叫中心基层团队管理中

3、存在的问题154.2.1管理者与团队成员的沟通问题154.2.2团队的目标分散、缺乏凝聚力164.2.3管理成本高而管理收效小164.3ABC呼叫中心基层团队管理问题的表现17第五章提升ABC呼叫屮心基层团队管理效率的对策195.1有效控制和降低管理成本，提高管理效益195.2合理设置管理体制，科学选择管理方式，提升管理者素质205.3多方着手，提升ABC呼叫屮心基层团队管理效率215.3.1进行吋间管理，提高吋间的使用效率215.3.2用人所长，提高组织的整体效率213.3关注目标，提高工作的绩效213.4与同事建立有效的沟通

4、22第六章结论24致谢25参考文献26第一章绪论一般的呼叫中心有500甚至上千个座席，并按一定配比配备相应的客服班组长，总数量就更庞大了。对于这样一个庞大的团队，如何提升团队绩效管理及人员管理？必然要依赖于任命多个班组长来分班组进行管理。一般呼叫中心班组长与座席代表的配比为1：20,以此计算，班组长的人数也为数不少。对于班组内员工的管理，已有不少的论述，然而对于班组长这个本身也具有一定规模的团队，如何有效提高素质及提升管理能力，从而将企业、中心的运营战略快速、准确地渗透到班组内毎一个员工，带领员工朝着共同的目标奋进，是呼叫中心不

5、容忽视的重要课题。通过该课题的研究，加深对我国呼叫中心基层管理现状及其存在问题的认识,从而提升自己的工作能力和业务水平，为企业发展尽职尽力。同时，通过理论研究这个平台，提升自己的理论研究能力和水平，提高自己的学术修养，增强自己的学术科研能力，以期对于自己事业的发展有所裨益。第二章管理效率研究的基础知识2.1管理及管理效率管理是管理者为了有效地实现组织的目标、个人发展和社会责任，运用管理职能进行协调的过程。管理的内涵有如下几方面：首先，管理是人类有计划、有目的的活动；其次，管理不仅要有较高的效率，同时还要较好的效果，即不仅要正确做

6、事，并且要力争做正确的事；第三，管理的木质是协调，包括两方面协调:一是组织内部各种有形和无形资源之间的协调，二是组织与外部环境的协调；第四，协调是运用计划、组织、指挥、控制等各种管理职能的过程。管理效率是运用投入产出分析工具研究管理状况的一种科学方法。广义的管理效率是指管理活动中投入和产出的比例关系，具体到一个企业和单位，就是总的投入和总的产出的关系。广义管理效率与企业效率在量上保持一致，在企业财务上难以严格区分。狭义的管理效率是指管理活动木身所耗费的成木与所带来的收益的比例关系，广义管理效率和狭义管理效率的划分只有在数量分析中

7、才有意义，在理论分析中往往混同使用。效率管理是一门研究改进组织效率的方法，它分析组织及组织的流程，对组织的效率进行规定、评估和分析，提高组织的效率，从而有效地实现组织的目的。效率管理作为一种管理方法，它强调要以一切可行的效率标准来统一人们的思想,指导人们的行动，把效率作为管理活动的宗旨，放在工作的中心和突出位置，这种思想是效率管理的精髓所在。组织效率是研究管理组织的核心问题，只有不断提高组织效率，才能提高各种组织的管理水平，推进组织的不断发展。2.2管理效率在企业经营管理中的重要作用第一，管理效率是科学管理的重要内容和基本原则。

8、第二，管理效率是选择管理模式的根本标准，不同的管理类方式、管理手段具有不同的效率结果。同一种管理方式在不同的社会历史条件下所产生的管理效率也不尽相同。第三，管理效率是管理制度兴衰的重要标志。制度发展，事实上必然表现为管理效率的提高，反Z,则是管理效率的下降。第四