创建标准化良好行为企业

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1、1推行标准化提升质量塑造品牌2011/03/17蒋震华◇质量、标准和品牌◇服务产品与标准化◇示范单位创建2质量标准品牌3质量一组特性满足要求的程度。要求：明示的、隐含的或必须履行的需求和希望特性：可区分的特征。4标准定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。经协商一致制定并经一个公认机构的批准。基础：以科学、技术和经验的综合成果目的：以促进最佳社会效益5质量特性功能性文明性安全性舒适性时间性经济性6质量与标准*质量是标准的核心*标准应满足质量特性的要求*标准是衡量产品水

2、平和质量的尺度7品牌牌：牌子，某事物的标识。品：品质（质量）品格品德8品质*事物的固有特性和赋予特性。性能功能性可靠性、维修性、保障性安全性适应性时间性经济性*一致性（均匀性）*自主创新9品格品格是事物的格调。*独特性（个性化）*品味*民族文化性与国际性的结合10品德*文化全面无缺，聚而不散，仁德至上。—全聚德*诚信泡制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。—同仁堂*社会责任11品牌：有品质（质量）、有品格、有品德的标识。名牌：著名的品牌。要增强企业创新能力，拥有自主知识产权和知名品牌。12服务产品与标准化131、服务为

3、满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。在接触面上，组织或顾客可能由人员或设备来代表服务提供，在与组织接触面上顾客的活动可能是指存在有形产品的提供或使用可能为服务提供的一个部分服务可能与有形产品的制造和供应连在一起142、服务的特色服务的对象是有感情色彩的“人”服务常常是“无形的”服务常常是“不可贮存的”服务常常是“一次性的”服务的提供常常是“不可预测的”服务更依赖服务者的素质顾客对服务的评价常常是带有个人色彩153、旅游服务产品旅游产品是食、住、行、游、购、娱六大要素的载体组合，由实物和服务综合构

4、成。旅游产品的全部服务要素是：①设施、设备④技术技能②工作效率⑤环境保洁③文明行为⑥安全管理164、服务质量和服务质量标准服务质量：服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度服务质量标准：由有关各方协商一致，经标准化管理部门批准，按照特定形式发布，对服务质量应达到的数量和质量要求所作的统一规定，作为服务的供方共同遵守的准则。17（功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性）a）功能性应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量

5、和技能；特殊原材料的功能等。b）安全性有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。18c）时间性对时间有要求的服务提供，应规定等待、提供、过程的时间，通过测量可证明能否达到预期规定；包括：作习时间、服务提供过程时间、开始或结束时间、预先约定时间以及工作效率等。d）舒适性有明确的各项服务质量标准或服务质量等级，通过测量可证明能否达到预期舒适程度。包括：卫生状

6、况；环境的美化；使用设备、器具的种类、档次；机械化、电气化、信息化程度；人员的技艺水平等。195、标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。包括:制定、发布、实施、评价、改进整个过程。意义：改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。20在国民经济的各个领域中，凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品，以及各种定额、规划、要求、方法、概念等。可分为两大类：一类是标准化的具体对象，即需要制定标准的具体事物；另一类是标准化总体对象，即各种具体对象的总和所构成的整体

7、，通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。216、标准化的对象（功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性）a）功能性应有明确服务内容和项目，每项服务通过检查验证可证明能否达到预期功能。包括：设备、设施、场所及顾客使用的用品的功能；服务人员的数量和技能；特殊原材料的功能等。b）安全性有明确的保证顾客人身、财产、隐私安全的设备、设施、人员和措施，通过检查验证可证明能否达到预期安全效果。包括：文字或图形的安全提示；为顾客或财产提供运输、贮存、包装、交付和保护的有效控制；安全方面的应急预案和演练等。22已有国家

8、、行业和地方标准的产品，原则上不必再制定企业标准。在下列情况下，应制定企业标准：上级标准适用面广（指通用技术条件等，不是属于单个产品标准或技术条件），企业应针对具体产品制定企业准名称、引言、适用范围；技术内容（包括名词术语、符号、代号、品种、规格、技术要求、试验方法、检验规则等）；补充部分（包括附录等）