广州本田汽车某特约销售服务店年度工作总结

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1、20XX年工作总结广州本田汽车xx特约销售服务店01/20XX总结纲领XX年业务状况销售部、市场部门业绩售后部业绩（维修、零件、保险）精品业绩客服中心其他业绩（CSI、SSI）XX年存在问题状况（应采取的应对措施）XX年整体财务体现XX年业务、财务、行政运营说明总结XX年业务状况销售部20XX年销售业绩全年计划销售量600台，实际提车495台完成比例82.5%，完成销售493台完成比例82.17%，销售部销售量比例1~11月份xx店占xx地区上牌量比例销售量明细图表销售部销售部广州本田品牌xx店占惠州地区比例全年来店量以及成交量情况销售部20XX年SSI客户满意度图销售部20X

2、X年SSI客户满意度对比图市场部市场活动的回顾：1、1月6日第八代雅阁耀世登场2、1月31日迎新春百万豪礼感恩回馈3、1月广场、小区巡回展4、1月xx联合车展5、2月23-24日xx巡回车展6、3月29-30日xx车展7、3月15日xzx车展8、3月18日雅阁3.5L上市活动9、4月20日车主爱车养护大学堂10、4月微笑服务月活动11、4月雅阁、凯美瑞对比试驾工作12、4月雅阁销量冠军主题宣传XX年市场拓展思路:广州本田品牌、xx品牌的推广xx店著名度的推广、车辆销售的推广市场活动的回顾：13、4月雅阁C-NCAP碰撞五星安全主题宣传14、5月1日井冈山自驾游活动15、5月全城

3、巡回试驾会16、5月15日抗震救灾活动17、6月1日“xx杯”少儿才艺展示18、7月13日新一代飞度上市19、7月fitlover电影选秀市场部a)来店、进厂维修台次数据列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来店165153190149153132148118105108130105进厂维修保养台次332250379318297355424463391366414426------XX年营销活动总体成效统计分析市场部XX年售后进厂维修新增客户列表月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月售后新增客户数据196123156105971051

4、0811089808684车辆维修业务售后部1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月来厂台次(辆)333247375326291315425488446431481488营业收入(万元)33.418.427.245.228.527.350.710544.953.251.545.9合计4644531.2333247375326291315425488446431481488零部件1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计零件收入17.59.713.22715.217.937.485.9621.8626.998.3422.64303.69零部件营业收入

5、保险1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计营业收入(万元）13.915.29.99.9711.515.9818.119.528.6615.89.7912.97180.779.119.677.637.867.048.9310.58.1020.9911.26.868.67116.56精品利润(万元）月份1月2月3月4月5月6月合计保险9.437.7222.3121.0112.8924.9098.26月份7月8月9月10月11月12月合计保险15.8699.1416.0426.0719.8926.16203.16总计301.42客服中心客户意见和投诉处理总结成功回

6、访满意投诉不满意车主建议未联系成功183917312664246客户满意度图表分析流程和服务满意度（CSI）月份1月2月3月4月5月6月流程868987.4986.4691.3387.23满意度84.9185.3783.587.3488.1487.917月8月9月10月11月12月84.3376.6180.3188.1988.791.7787.8179.468486.8388.7786.67流程和服务满意度综合分析从上面的趋势图看到，3、4月份分数很低，4月份服务月。3月份的满意度分数很低，接待服务等待时间长，维修质量差，交车结算，拉低了分数。3月份的流程得分很低，其中保养招揽

7、通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，拉低分数。4月份的流程分呈下滑现象较为严重，休息区人员及时提供服务、保养后车辆状态及使用注意事项说明、按时交车这几项拖低了分数。上半年CSI流程月度均87分/月，满意度月度均86分/月。从以上的趋势图看出，8、9月的分又下滑，两个月是服务月。8月份的流程分才得76.61，来店保养通知、保养后车辆状态及使用注意事项说明、用户意见是否得到跟进，这几项拖低分数。满意度得79分，接待服务等待时间长、接车员专业度、维修保养质量，这几项得分很