[精品]服务案例为您分析

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1、1•碰到素质低的客户首先，要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式「面对客户，脸带笑容,让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。所主任和值班主任应主动前来劝解。对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先要考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。2・银行服务案例分析银行服务案例分析首先为您介绍银行服务方面的案例，然后根据案例中银行服务存在的问题，银

2、行服务案例分析为您分析解答问题，介绍银行服务规范等，从而帮助银行服务质量的提升。银行服务案例背景1、99元存99次只为给银行一个教训9月5日在北京海淀远大路某银行，一名叫李国军的顾客将99元钱分99次存入银行卡中，前后耗吋达3小吋。事情的发展是这样的：在一周之前，李国军在临去外地出弟Z前，用借记卡在同样这家银行取款。但一刷卡就显示密码错谋。他跑到银行大门外而的取款机上一试，却没任何问题。但一到营业厅内就显示密码错误，连试5次都不成。显然是系统木身问题，银行职员却说，你是不是按错密码了？当吋李国军就很生气。但因出差，也没工夫较真。他心想，等回来后再说。恰好一周后，他

3、在这家银行排长队Z后，又碰上加塞儿。一下了怒火全爆发了。李国军上而质问是怎么回事，但没人解释。他很生气，当即吵了起来。越排队李国军越生气，他给银行的客户服务热线打去电话投诉，对方说已受理，请等待处理，然后不再有其他反馈，过了不久，该银行的一名值班经理从外面进來。李国军上前向这名经理反映情况，该经理扔下一句“不可能”，一扭头就走进银行内室去了。于是由于该银行一直没冇给李国军一个满意的答复，李国军就做出了把99元存99次的事情，决定给银行一个教训。最后由银行的经理出来道歉这位顾客才罢休，事情也才得到解决。2>1000元从吐卡机丢失11月2日，雷先生至『批评支行〃取款机

4、上取1000元，止操作时，手机响了，雷先生见吐了卡，赶忙取出卡，转身离开取款机屏风接电话。等电话打完后，再次取款时，发现与他熟悉的开户行的取款机的操作略有不同，这台取款机是先吐卡,后出钞。而且他的卡上已减少了1000元。这时，他赶紧询问这家支行的员工。这是雷先生立刻询问这家支行的员工。说：：我没取到钱，可卡上少了1000元,是不是这台机器有毛病啊？这时候银行的员工就冋答说：：您先别着急，我们对取款情况都有实吋录像，请把当吋的情况跟我们讲一下，好吗？经过询问情况然后又一起看了一下回放录像，银行列做出了处理。银行服务案例为您分析银行服务案例根据上述所讲的两个案例为您分

5、析原因，找到解决方法，帮助银行提高服务。1、99元分99次存入银行分析银行服务案例为您分析者中间银行冇几次是错误的：首先就是客户用借记卡在这家银行取款，刷卡显示密码错课向银行工作人员反映情况时应该得到工作人员的重视，应该告诉客户检查一下机器；其次就是银行不应该允许客户插队，因为我们中国人都讲究先来后到，本来银行排队时间就比较一般银行设置的都有取号台。所以当有客户要插队的时候要明确的告诉客户不能插队，要先取号在办理业务；最后就是当客人任务可忍向上投诉的时候竟然无人受理，这是最让客户生气的地方，一般我们在那个地方消费，都要知道在那个地方投诉，并且接到投诉要立刻处理。2

6、>1000元丢失分析银行服务案例分析为您解答为什么在第二个案例中，客户丢失了1000块钱儿没有投诉那，这是因为：当客户有紧急要求时，银行及时帮客户解决了问题，就是这么简单，只要及客户Z所急就可以了。银行服务规范1、尊重客户客户是我们的最爱，我们耍时刻铭记，客户就是情人，她是我们的最爱。从接触到客户的那一刻起，我们就应竭尽所能地使她成为本公司的忠诚客户乃至终身客户。不怠慢客户，不顶撞客户，使用文明用语。2、方便客户做到为客户提供业务宣传资料和必需用具，包扌舌笔、老花镜等。3、优质高效不违章操作，业务熟练，做到办理业务先外后内，快捷准确，缩短客户等候时间。