大客户服务与销售-中国(天津)移动大客户服务综合技能培训课程

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1、天津移动大客户服务综合技能培训课程目录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧什么是大客户什么是大客户？是规模大的客户吗？是一定不能失去的客户吗？是能够给我们带来最大利润的客户吗？是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？是让我们付出额外努力、同时得到额外收益的客户吗？是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？大客户的标准他们占据了企业利润的很大一部分；他们对企业目标的实现有着至关重要的影响；他们的离去将严重地影响企业的业绩；他们与企业的关系长期且

2、稳定；他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力；企业在他们身上花费了大部分的时间。20/80法则与大客户“20/80法则”：解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“大客户”。有关大客户管理的一个规则企业的大客户管理应该是完全动态的。去年的最大客户未必是明年的最大客户。原来的中小客户如果做得成功也会成为大客户.在快速变化的市场上，销售人员的工作就是挑选优胜者。大客户的标准下面的那张图可以帮助你解决哪些问题？大客户服务的意义服务策略神

3、州行全球通潜在客户非客户销售机会大客户销售普通销售20%销售贡献80%提升客户资源利用率统一管理客户资源统一管理中长期客户培育统一管理重要销售机会初次接触客户优质服务的标志高高高低程序个性化服务我们关心你；我们为你提供优质服务“优质型”/Quality程序方面/Procedure及时Prompt有效率/Efficient一致性/Consistent个人方面/Personal友好/Friendly优雅/Elegant有兴趣/Interested足智多谋Resourceful%ofAccounts月度利率-80.00%-60.00%-

4、40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)客戶区隔的策略次赚钱的客户创造能满足客户需求的产品与服务积极提升客户等级不赚钱的客户降低服务成本采取被动策略赔钱的客户分析客户的潜在贡献考虑采取退出策略最赚钱的客户维持

5、良好的客户关系增加客户的贡献不许任何客户流失工作是什么？我们的现状是什么？如何为自己而快乐的工作？大客户经理的自我认知请描述在最为繁忙的交叉路口的早上看到的上班一族的表情是怎样的？我们的现状是怎样的？工作任务繁重，项目复杂；客户刁蛮，难以说服；考核的指标不断增加，要求越来越高；每天都要加班；随时都要给客户服务；如何为自己而快乐的工作呢？优秀大客户经理的标准打断客户的正常工作，客户不烦。销售中国移动的新服务，客户喜欢。处理客户的投诉，客户更信任你。制定满足客户的解决方案，客户觉得你是真正的专家当你站在客户的面前时，阳光也随你带了进来

6、。你能知道事情的轻重缓急，做到工作忙而不乱。当你需要内部支持时，大家都象朋友一样帮你。目录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧专业的知识建立客户信任的关键：1.对大客户的所有问题都透彻了解2.对自己代表的企业有绝对的信心和自信，包括对自己过去成就的骄傲3.对自己产品解决客户问题的透彻认识百问不倒大练习规则:发问方：1、选出一名发问者2、问题集中于集团客户的产品3、针对这种产品设定5个问题回答方：1、选出一名回答者2、回答时的语速、语气、礼貌用语

7、、知识准确度为专业性考量指标专业的知识正确的心态1.战胜恐惧2.漠视挫折3.高度自信4.锲而不舍5.强迫行动6.面对现实障碍突破大演习交通阻塞大客户销售中的障碍突破良好的销售技巧顾问式销售技巧拜访技巧产品介绍技巧沟通技巧良好的习惯1、有礼走遍天下2、做时间的主人3、客户是我的朋友4、好记性不如烂笔头所有的习惯与技巧取决于你积极的态度目录什么是优质的大客户服务大客户经理的关键成功因素大客户服务与销售的SPIN策略大客户拜访的技巧大客户服务中的难点高效的沟通技巧案例分享几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商

8、、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是