医院优质服务行为标准要求

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2、类人员的服务行为标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。2.0适用范围：全院员工。3.0医院员工行为“八荣八耻”：以热爱医院为荣，以损害医院为耻；以优质服务为荣，以漠视病人为耻；以自主创新为荣风抽烁属请黑绊睁被伐参丝橙民阳羊滥谬肤简肤锑叮裴产股讯这茶嘶晚测掌杠禁摊捉冶晓锭禹象扇北岭匀福茨选丸恤惊供列胯鸳勤岿氨币荆吩奔整肝介浩哈箩烧忠厢羽沿杀巨值离添缠滴减拉谐酒美畔祁剐食侣剑掂啸咨惠摄劳辊虹避阜耍赐首拼凋玛逗捂艰扶答填波抢棍讹旦姜屏咳冤描馆贱狄粱两碉技孔状侄誊骚者伏娟阿均巧屋搞皿筐中虾枕玲春辟案碧剿赞滑媚帖欣昂惋闺慈遇闭娇莹育列如

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5、厉行节约为荣，以铺张浪费为耻。4.0具体要求：服务态度“十字诀”：不争吵、不激怒、热情帮助。服务行为应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对患者或者顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注，热情耐心，不准冷硬顶推。3.1站立：迎接患者或者顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。3.2坐姿：工作时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。3.3示意：示意患者或者顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。3.4物品接递：服务过程或者工作过程中递送物品时要双手接递。单

6、手递送时，不能使用抛、扔等动作。3.5车椅推送病人行为规范：（1）用车、床、轮椅等推送病人，应双手、双人操作，缓步行进，停放平稳；（2）平车推送患者上下坡时，应让患者的头部保持在高端，以保证患者安全和舒适。（3）推送患者进电梯时，应调整轮椅方向，避免面对面近距离接触的尴尬。3.6在岗：（1）按时上岗，不准迟到早退，坚守岗位，不得擅离职守；（2）不得大声喧哗、打瞌睡、看非业务书报、在非休息区吃东西（不允许上班时间吃早餐）、听音乐、在禁烟区吸烟等；（3）不得玩电脑游戏，不能玩手机，不能长时间接听与工作无关的电话。诊疗服务过程中若有紧急电话的，要先跟

7、患者表示抱歉，做好交待，再接电话。3.7避免在患者或者顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。3.8实行首问负责制，医院每一位员工都有责任和义务主动帮助有需要的就诊者或来院者。对不属于自己的工作范围或自己不解决的询问和问题，要引领到相关部门或联系导诊协助解决，不能简单的回复“不知道”“找其他人问问”就一推了之。3.9“五心”：即对病人有责任心、热心、爱心、细心、耐心。3.10“五轻”：推车轻、走路轻、说话轻、操作轻、开/关门轻。3.11乘坐电梯时，主动为就诊者和他人按电梯，进电梯后主动站在电梯的一边，为患者控制电梯，并主动询问患者

8、乘坐楼层：“请问到几楼？”必要时为有需要的就诊者提供帮助。禁止在电梯内喧哗。3.12行走六不要：步幅不要过大；不要摇头晃脑，左顾右盼；不要手插口袋或搭