中国移动江苏公司全业务代维客户端服务规范

《中国移动江苏公司全业务代维客户端服务规范》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、中国移动通信集团江苏有限公司全业务代维服务规范中国移动通信辽苏公司网络部2011年1月.、人——O刖§3第一篇总则4第一章服务纪律4第二章服务时限5第二篇客户端形象规范6第一章仪容仪表要求6第二章客户端行为要求7第三章客户端用语要求9第三篇客户端服务流程规范16第一章集团业务客户端服务流程规范16第一节业务开通验收16第二节客户巡检19第三节故障处理20第二章家庭宽带客户端服务流程规范23第一节宽带入户安装23第二节故障处理25附件一集团客户接入项目验收模板错误！未定义书签。附件二附件三附件四附件五附件六附件七附件八附件九附件十附件十集团客户GBRS专线交付测试报告集团客户互联网专线交付测

2、试报告错误！未定义书签。8错误！未定义书签。9集团客户数据专线交付测试报告30集团客户语音专线交付测试报告31集团客户现场故障处理确认书模板32集团客户故障报告模板33集团客户现场巡检报告模板34家庭宽带故障确认单模板35小区宽带开通施工单模板36:服务监督调查表模板397408附件十二：月艮务卡模板前言第一条为加强对入户服务人员的管理，提高服务水平，树立企业形象，制定本规范。第二条本规范依据《中华人民共和国电信条例》、信息产业部颁发的《电信服务标准（试行）》以及相关文件制定。第三条本规范适用于中国移动通信集团公司江苏分公司所属单位的入户服务人员。第四条本规范是中国移动通信集团公司江苏分公

3、司入户服务人员提供服务时，应达到的基本标准；是主管部门对入户服务质量实行监督检查的基本依据。第一篇总则第一章服务纪律1、上门服务人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守本企业各项规章制度。2对于未经批准、敏感性资料禁止在移动公司外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从移动公司资料披露规定，不得擅自将职不得将涉及客户的商业秘密、客户生产管理等信息（包括但不限于客户资料、网络结构、设备资源状况、内部架构及相关政策等）告知第三方。4客户端作业完成后，不得将客户方相关资料通过各种形式，如纸质材料、移动硬盘、矚等存储器、邮件、短消息等形式带离客户现场。丄在

4、服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪，不得使用服务忌语；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管负责人汇报，及时妥善处理。6在工作中不准接受客户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受客户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。7.在班前和工作中不准喝酒，不准在客户室内做抽烟、吃零食等不文明行为。&服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第二章月艮务时限1、集团客户业务故障处理服务时限要求＞响应时限：收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。＞抢

5、修时限：收到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；修复吋限：收到客户保障至故障修复所需吋间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）业务类别AAA^燧普通级集团短彩信跨地市、地市内2468跨省4568语音討跨地市、地市内2468跨省4568AFN专线跨地市、地市内2468跨省4568互联网专线跨地市、地市内2468跨省4568数据专线跨地市、地市内2468跨省4568业务恢复及时率95%95%9吆9C%2家庭宽带业务故障处理服务时限要求＞响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，

6、并进行电话预处理，预约上门服务时间。＞履约时限：上门处理时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准吋。＞修复时限：小区宽带单客户故障在报障后48小时内解决，同一区域的多客户两个以上）同类型批量投诉故障需在6小时内解决。3.家庭宽带业务安装服务时限要求＞响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户首次联系，预约＞履约时限：竣工吋间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准吋。＞竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成。第二篇客户端形象规范第一章仪容仪表要求1、上门服务时应穿着统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。I2禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖

7、鞋状。3.穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。4头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性上门服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。丨乂保持良好的个人卫生习惯，保证身上无异味，指甲要注意清理，不能显得脏污。6面对客户亲切友善，服务屮神情专注、自信。行为举止要自然，动作