全业务代维服务规范

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1、SLA（服务级别协议）服务标准以下SLA服务承诺的时限及内容，可根据实际情况进行定义，并根据代维工作的范围将相关SLA服务承诺纳入代维服务中。一、客户服务等级和业务保障等级定义本SLA中规定的网络服务等级依据面向的业务和服务环节不同，分为客户服务等级和业务保障等级。1、客户服务等级客户服务等级是在售前至售后网络服务过程中，面向不同等级客户提供不同的服务内容和服务标准，包括资源勘察及业务开通时限、客户培训、故障处理要求、网络运行分析、售后服务联系会议、网络调整信息发布等内容。客户服务等级分为四个等级，分别为金牌服务、银牌服务、铜牌服务和标准服务。2、业务保障等级业务保障等级是

2、结合客户服务等级和业务重要程度，面向业务提供分级的质量性能指标和分级的业务保障手段的依据，业务保障等级的主要内容包括业务恢复时限、电路可用率、故障重复发生率、主动监控、网络保护、网络预案和网络巡检等内容。业务保障等级主要依据客户服务等级和客户业务的重要程度，分为AAA级、AA级、A级和普通级四个级别。二、资源勘查时限业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级专线接入类地市内3455跨地市4566跨省5677三、业务开通1、集团客户业务开通服务时限要求Ø以上业务开通时限是指从集团客户部发起业务开通工单起，至开通完成并反馈前端所经过的全部时长。Ø业务开通时限仅针对小型

3、项目，大型重点项目和省级重点客户的开通时限根据集团客户部与客户商定的具体开通时限执行。Ø业务开通时限针对在资源预覆盖情况下，同一地市同一客户不超过5个接入点情况适用。如同一客户的接入点数量超过5个，则以5的倍数取整延长时限。例如某市某客户本地需开通7个专线接入点，SLA服务需求均为标准级，则业务开通时限应为7/5×15=21，取整为21工作日。Ø其中由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内。Ø对于集团公司或省公司特别指定的重要客户，应按照项目时限要求制定时限执行。Ø响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。业务类别时限（单位：工作日）金

4、牌级银牌级铜牌级标准级具备资源的情况下集团短彩信/语音专线/APN专线（GPRS/TD含专线接入跨地市、地市内12131620跨省14151721互联网专线/广域网专线跨地市、地市内9101215跨省10111215不具备资源的情况下（不可抗因素除外）20　2530　35　1、家庭宽带业务开通服务时限要求Ø响应时限：接到工单信息后60分钟内通过电话与客户联系，预约上门安装时间。Ø履约时限：竣工时间不超过预约当天24:00的工单认定为履约准时。Ø竣工时限：接到开通工单后7天内竣工完成。2、业务开通进度反馈客户服务承诺业务开通进度反馈指在集团业务开通建设过程中对业务开通进展情况

5、、下一步计划、存在问题及影响、需用户配合事宜等问题根据用户要求向用户做及时的反馈。业务类型进度反馈金牌级银牌级铜牌级标准级专线类业务反馈3次反馈2次反馈1次按需反馈非专线类业务反馈1次反馈1次按需反馈按需反馈1、业务交付客户服务承诺业务交付指在完成业务验收后，向客户提交业务开通单、服务满意度调查表给用户，由客户方代表签字确认。服务承诺●必选○可选金牌级银牌级铜牌级标准级业务开通交付报告●●--业务交付测试报告●●●●服务满意度调查●●○○四、投诉与故障处理时限要求1、集团客户响应时限：收到报障工单后30分钟内通过电话与客户首次联系，确认故障现象并进行电话预处理。抢修时限：收

6、到报障工单至到达客户端所需时间，金、银牌客户1小时内到达，铜牌客户2小时内到达，标准集团客户4小时内到达；修复时限：收到客户保障至故障修复所需时间，根据集团客户SLA分级标准，各类业务修复时限如下表：（单位：小时）业务类别故障处理时限（单位：小时）AAA级AA级A级普通级集团短彩信跨地市、地市内24612跨省45612语音专线跨地市、地市内24612跨省45612APN专线(GPRS/TD)跨地市、地市内24612跨省45612互联网专线跨地市、地市内24612跨省45612广域网专线跨地市、地市内24612跨省45612指标类型业务质量指标AAA级AA级A级普通级同一专线

7、故障重复发生次数＜4次/年＜6次/年＜8次/年＜10次/年年业务中断历时≤6小时≤12小时≤24小时≤48小时故障处理反馈故障处理反馈要求金牌级银牌级铜牌级标准级阶段反馈故障处理情况每30分钟主动反馈客户每1小时主动反馈客户按需反馈客户按需反馈客户口头反馈故障原因和处理结果故障处理完成后30分钟内向客户反馈提交故障处理书面报告2个工作日内需主动提供故障报告3个工作日内需主动提供故障报告按需提供故障报告按需提供故障处理确认书2、家庭宽带业务响应时限：接到报障工单后60分钟内通过电话向客户确认故障现象，并进行电话预处理