中国移动网络代维服务规范附录

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1、附录附录1工作服马甲胸卡设计参考样式附录2服务用语示例附录3相关服务表格附录4服务手册（《代维人员服务规范指南》）附录1工作服马甲胸卡设计参考样式工作服/马甲/胸卡设计参考样式一、设计目的1、规范、统一全国集客业务现场服务标准，树立专业服务形象，提升客户满意度。2、标准、统一的工作服/马甲/胸卡，便于日常巡检、故障处理等现场网络服务操作。3、合作单位人员穿着移动logo工作服/马甲，利于提升合作单位人员自豪感和责任感，提升工作热情和激情。二、设计原则1、可以设计成工作服/马甲/胸卡，要求外观简洁大方。主体颜色可采用移动logo中的海军蓝，色调柔和，给人厚重、朴实的第一印

2、象。2、工作服/马甲/胸卡上必须在醒目的位置标示公司标准移动LOGO标志，设计图例可以选用下图所示的一种：3、工作服或者马甲应具备较好透气性和防水性，兼具耐磨性好、贴身、不起皱等特点，便于维护人员户外作业穿戴。4、建议工作服上配备2个立体贴袋，便于维护人员工作时存放一些小物件、工具等。三、河南公司工作服设计样例－供参考1、以河南公司内部员工工装为参照模板制定，分成夏装和秋冬装两种款式。2、颜色以蓝色为主色调，随季节情况设置颜色深浅度，夏装浅蓝色为主，秋冬装以藏青色为主。3、夏装和秋冬装均在醒目位置标示移动logo，夏装后背显著标示移动标志，并在下方添加代维公司名称；秋冬

3、装前面显著标示移动标志。4、面料选用透气性好和耐磨性较好，并具有贴身、不起皱等特点布料。秋装公司标志夏装四、福建公司马甲设计样例－供参考产品类别马甲适应性别中性/男女均可适用场合室外工作服季节全年四季均可样式V字领开衫面料CoolDry涤纶、过PU胶+防水2000mm颜色蓝色(CMYK色号:C100M100)尺码M、L、XL、XXLLOGO尺寸前胸80mm×40mm，后背200mm×90mm，logo可自由拆装反光条银白色（3M标准或EN471），宽度50mm拉链胶牙开口链（可为防水拉链）马甲的底部设计为可调松紧带，夏日放松便于通风透气，但出于待人接物的基本礼仪考虑，日

4、常维护人员在与客户接触时应适当收紧；在维护过程中，收紧松紧带，还可防止衣服刮碰设备（特别是电源设备），保护设备安全。移动logo位置区背部预留logo位置区V字领设计银色反光条预留代维厂家logo位置区松紧带马甲正面视图马甲背面视图五、胸卡设计样例－供参考产品类别胸卡胸卡尺寸85X54X0.76MM，300像素/英寸（或者1039像素X661像素）材质PVC照片尺寸2CM*2.8CM，236*331像素六、代维服务证件：七、代维服务证件效果图：八、长袖工作服：九、工作服正面效果图：十、工作服背面效果图：十一、工作服马甲：附录2服务用语示例服务用语示例一、服务礼貌用语问候

5、语：您好！您早！早上好！下午好！感谢语：谢谢非常感谢！麻烦您了！谢谢您的夸奖！谢谢您的建议！多谢您的合作！致歉语：抱歉！对不起！让您久等了！请原谅/请您谅解。请稍等，我会加快速度！由于我们工作中的疏忽，给您添麻烦了。征询语：请问有什么可帮您？我能为您做些什么？请您填写您的名字。请问您交多少钱？请问您的电话号码。请您再报一遍。我的解释您听明白了吗？道别语：再见！您留步！6、应答语：好的是的。不客气。请稍等。请拿好。很高兴能为您服务。这是我们应该做的。请对我们的工作多提宝贵意见。您反映的问题，我们会争取尽快办理。请您将联系电话留下，我们会及时与您联系。二、工作场景文明用语故

6、障处理服务承诺语我们是×××项目维护小组的，现了解到贵公司×××业务出现×××的使用问题，为保障贵公司×××业务的正常使用，我们将开展紧急修复工作，初步预计将在×××时间内完成相关工作。我是负责此项故障处理工作的×××，对于此次故障给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。”上门安装设备和调测数据征询语我是负责此项业务开通（或调整）工作的×××，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因×××等原因在×××时间内影响贵公司×××的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢。在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅。业务巡检预约征询语场景1（正常情况）

7、：我们是×××项目维护小组的，贵公司×××业务设备据上次巡检已经有×××的时间，为确保设备的健康运作、保障贵公司×××业务的稳定使用，我们期望可在×××时间内到贵公司再巡检一次，请问您方便给予安排吗？场景2（若服务对象表示没时间，应跟进询问服务对象何时有空）：您看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？场景3（若服务对象无法确定时间）：如您方便，我将在×××日跟您再次预约，或者您也可直接拨打×××与×××联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。故障（服务对象自身原因）咨询应答语很抱歉，此次故障是由于贵公司×××原因造成，我方网络正常