本科财经《商务谈判》教学案例

《本科财经《商务谈判》教学案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、教学案例第一章导游概述第一节导游与导游服务案例:知识渊博的老年游客地陪张明按接团计划陪同一对老年教授夫妇进行参观游览。在游览某景点时，他向客人作了认真细致的讲解。老人提出了有关该景点的一些问题，张明说：“按计划还要游览三个景点，时间很紧，现在先游览，在冋程路上或冋饭店后对此再作详细冋答。”游客建议他休息一下，他都谢绝了。虽然很累，但他很乐意，认为自己出色地完成了导游讲解任务。但出乎意料的是那对老年夫妇不仅没有表扬他，反而写信向旅行社领导批评了他。张明很委屈，但领导在了解情况后找他谈话时说老年游客批评得对。【案例分析】从上例可以看出，张明在带领一对老

2、年夫妇教授时，未能按其年龄特点注意劳逸结合，行程安排未能有张有弛；此对老年夫妇为散客，张明在讲解服务中未采用对话形式，有问有答。而是自己讲解后，客人提出的问题不予以即刻回答；张明未能按其职业、知识水平的特点进行讲解。这对老年夫妇是教授，知识渊博，针对他们提出的一些问题，张明本应在回答问题时，以讨论形式，探讨景点的文化内涵，而是以还有三个景点未游览，时间紧为借口，未能及时解答；从张明的整个导游过程中可以看出，他缺乏“宾客至上，主随客便”的服务意识。案例：供给不足让旅行社“赔了夫人又折兵”2000年夏季某市一家旅行社在事先未对青岛夏季的住宿供给市场作周

3、密调查的情况下，开发了一个以青岛为目的地的特低价自助游产品，并且在产品开发出来后，迅即投放市场。由于产品价位低，加之广告投入较大，旅行社在短短几天时I'可里就接受了900多人剧报名。然而，正是因为一开始的盲目，却为后面的操作埋下了恶果。到了成行时，旅行社仍未能解决相当一部分己经付了费用的旅游者的住宿问题，在导致众多报名者不能成行后引起了强烈的投诉。这一事件不但给旅行社造成了重大的经济损失，而且严重影响了其在该市公众屮的声誉。【案例分析】由此可以看出，旅行社在推出一个新产品前，対各种服务供给必须做到心中有数，否则,如果采购不得力，不能保证旅行社产品中

4、所需旅游服务项li的供给，不但不能产生经济效益型反而可能适得其反，造成〃赔了夫人又折兵〃的局面。第二节导游与人际交往案例：一次成功的接待一次，某导游接待了一个外国旅行团，该团的领队十分挑剔，和各分社的导游人员都配合不好，不是发脾气，就是强行代替地方导游人员讲解，让导游十分为难。该导游认为，要搞好这个团的接待工作，能否与领队搞好关系是关键的一步。为了打开局面，他在接待中首先做到耐心细致、主动热情。之后便寻找机会以了解领队“挑剔”的原因所在。在交谈中，领队谈到了对其他导游和翻译的意见，认为他们缺乏导游知识，不了解自己的国家，服务不周到等等，总之，i肚子

5、的意见。从交谈中，该导游一方面了解了导游和翻译在工作中的不足，同时也了解到这位领队知识丰富，是个中国通，但性格比较自负、好表现自己。因此,他决定根据领队的性格特点来做工作。为了让旅行团满意，同时也为了让领队消除对中国导游的不满情绪，该导游决定：一方面做好导游工作，另一方面主动接近领队，尊重他，并适当发挥他的特长。在了解到领队对东方国家的历史和佛教史有一定的研究Z后，导游决定在去参观佛塔和寺庙的路上，主动邀请他为全团讲一下佛教史。领队非常感动，因此也十分认真地讲解了有关知识。在讲完佛教史后，领队说“谢谢导游先生给我这个机会。关于寺庙的具体情况，请朋友

6、们听导游先生讲。我相信，他肯定比我讲得更好、更生动。”导游立刻说：“我从领队先生的讲述中学到了不少佛教的知识，对此表示感谢。”由于相互的尊重和配合，在旅行期间，全团始终处于兴奋状态，领队的心情也比较舒畅和愉快，最后全团高高兴兴离开了中国。案例：多为客人想一想儿位游客到杭州西湖春酒店商场购物，径直走到茶叶专柜，看了看标价便议论道:〃这儿的东西贵，我们还是到外面去买吧!〃这时，服务小姐便走上前，关切地说:〃先生们去外面买茶叶一定要去大型商场，因为市场上以次充好的茶叶很多，一般是很难辨别的。〃客人立即止步问道:〃哪家商场比较好，茶叶又怎样进行选择呢？”于

7、是服务小姐便告诉茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽高于市场，但对游客来说，买得称心、买得放心是最重耍的。几位游客听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶。服务小姐为商场做成了一笔较大的生意。【案例分析】上述案例中，簡场的服务小姐血对游客不购买自己商店里的商品，并没有对他们不屑一顾，也并未一味地宣传本商场商品的优势，而是从游客的角度出发，根据游客购物的心理特点，运用口己的服务技能，中肯地对他们选购商品提出建议，以取得游客心理上的认同和信任，让他们自然地做岀购物行为。这说明从游客心理需要出发的

8、服务，才是最有效的服务。第三节导游的工作流程案例：没有领队的旅游团王女士打算出境旅游，好看到了A旅行社在报纸上做的出境旅游