6服务技巧和案例分析

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1、第六部分服务技巧和案例分析目录第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：1.溶入姜汤中的亲情2.记忆中的亲情二、记忆识别类1.给客人一个惊喜2.家人一般的亲情关爱三、热心帮助、延伸服务类：1.好事做到家四、牺牲个人利益、满足客人需求：1.好一个“及时雨”五、快速行动：六、成功倾听：七、细微服务：八、升值服务：九、服务技巧：第二章、应变能力和技巧如何化解客人的不满？二、顾客的需求有哪些？三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？四、停电时应注意什么？五、如何把“对”让给客人？六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的

2、酒，还骂服务员，这时服务员该怎么办？七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？九、酒店电话接听得规范语言十.酒店电话接听服务的基本程序1.接听电话程序：2.从酒店打出电话的程序：十一、酒店电话接听服务中的注意事项：1.正确使用称呼：2.正确使用敬语：十二、打电话的基本准备工作：十三、电话服务的基本应对：十四、电话接听服务的基本技巧：1.转接客人或上司电话：1.客人或上司在开会时的电话接听：2.受话人正在会客室的电话接听:3.上司或同事外出后的电话接听：

3、5・受话人止在出席宴会时的电话接听：十五、什么是超前服务十六、超值服务？第三章、服务的100个细节0267oOPJ4-r>4JPJ幺十幺»*■幺一幺一幺严幺十幺k幺一>901234567890■一一111A1A1X11111A1A1X110/^一二节节节节节节节节节节节节细节21细节22细节23细节24细节25细节26细节27细节28细节29细节30细节31细节32细节33细节34细节35细节36细节37入行须知：了解餐饮服务特点餐饮服务9特性餐饮服务7要求最佳服务意识8标准服务态度10良好餐饮服务规则良好

4、职业道德是做好工作的前提条件不要让“一丑”遮了“百俊”服务员是企业的代言人内外兼修：餐饮服务必备素质树立优质服务观念遵守一定的职业道德规范具备优秀的专业素质熟练的从业能力是必备条件仪容仪表端庄整洁了解顾客就餐的动机和需要微笑服务的魅力确保卫生要求达标认清餐饮服务工作程序及要点重视服务操作的任何细节不要犯低级的服务错误内外兼顾营造和谐关系分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范服饰特征4要求工作时要穿制服让仪容体现口身修养女服务员化妆5不宜修饰好自己的头发巧妙地表现服务态度加强礼貌修养全面理解礼貌服务认真准备，进

5、入角色迎宾入厅，热情问候引客入座，彬彬有礼恭候点菜，耐心等待斟酒布菜，注意小节规范服务，正确操作事事周到，注重“四勤”避免出错，结账送客灵活运用，有礼有节细节38练就优美文雅的站姿细节39养成稳重端庄的坐姿细节40形成自然轻快的走姿细节41避免尴尬不雅的蹲姿细节42表现高雅得体的手势细节43注意与客人交谈时的仪态细节44让口己拥有良好气质四、当务之急：掌握基本服务技能细节45揣摩顾客主理做好服务工作细节46明确摆台的基本要求细节47中式铺摆台要求细节48西式铺台要弄清便餐还是宴会细节49餐巾折花摆放5忌细节

6、50餐巾折花应注意点细节51根据客人人数选用适宜餐桌细节52托盘、端盘需讲究方法细节53利用托盘上菜服务技巧细节54得当热饮服务技巧细节55托盘更换餐盘技巧细节56托盘更换烟灰缸技巧细节57斟酒应注意的基本事项细节58熟练的斟酒技巧能引起客人的好感细节59上菜摆菜并不是简单的服务操作细节60分菜是餐饮服务中细致工作细节61餐盘撤换及时到位细节62不同客人类型不同服务技巧细节63不同时机用不同推销方法细节64不同菜肴用不同推销技巧细节65支用特殊方法满足顾客需要细节66做好AA制顾客服务细节67怎样为不同年龄

7、客人服务细节68怎样为不同性格客人服务细节69怎样为不同消费类型客人服务细节70怎样为不同地区客人服务细节71怎样为为同国别客人服务细节72怎样为少数民族客人服务五、八面玲珑：高超服务语言艺术细节73了解餐厅服务常用语细节74语言表达应注意基本规则细节75服务“5声8不要”细节76“寒暄”在餐饮服务中的妙用细节77让话语能灵活调动气氛细节78解释说明应避免答非所问、辞不达意细节79说话应注意顾客的文化背景差异细节80增强话语的针对性细节81具备委婉灵活的语言应变能力节节节节节节节节节848690六、细节91

8、细节92细节93细节94细节95细节96细节97细节98细节99细节100让幽默成为对话的“润滑剂”接打电话可体现出服务员的水平和素质别把自己的想法强加于人改正不良的说话方式尽量回避否定用语提高芦咅表现效果说错话后要及时补过努力使自己的谈吐更文雅不要少说不可少的话棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件有效处理顾客抱怨处理7步骤特殊客人特殊服务点菜吋出现具体问题耍具体对待对特殊要求必须掌握处理方法处理好客人用餐时的特殊情