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1、第六部分服务技巧和案例分析目录第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：1.溶入姜汤中的亲情2.记忆中的亲情二、记忆识别类1.给客人一个惊喜2.家人一般的亲情关爱三、热心帮助、延伸服务类：1.好事做到家四、牺牲个人利益、满足客人需求：1.好一个“及时雨”五、快速行动：六、成功倾听：七、细微服务：八、升值服务：九、服务技巧：第二章、应变能力和技巧一、如何化解客人的不满？二、顾客的需求有哪些？三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？四、停电时应注意什么？五、如何把“对”让给客人？六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，
2、这时服务员该怎么办？七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？九、酒店电话接听得规范语言十、酒店电话接听服务的基本程序1.接听电话程序：2.从酒店打出电话的程序：十一、酒店电话接听服务中的注意事项：1.正确使用称呼：2.正确使用敬语：十二、打电话的基本准备工作：十三、电话服务的基本应对：十四、电话接听服务的基本技巧：1.转接客人或上司电话：2.客人或上司在开会时的电话接听：3.受话人正在会客室的电话接听：4.上司或同事外出后的电话接听：shipsof72andahalft
3、heHarbour,likeroomTaoYuan.Triangleatthecemetery(Shanghai,NanjingandHangzhou),andthesmalltriangle(SovietUnion,Ka,Lake)wherethehinterland,atthejunctionofJiangsu,East,Southandwestsidesrespectively,andjiaxinginZhejiangProvince,Wuzhen,Nanxuntownandconnected.Aftertheliber
4、ation,17townships,YanTomb,providedthereisatown,DistrictAdministrationhadintown.Auniquegeographicalenvironment,hasbecomethemilitary'sbattleground.OnNovember5,1937,Japan10tharmylandedinHangzhouBay,NorthBay,onNovember12,Shanghaifell.PartoftheJapanesearmytotheNorthalong
5、thefloodofjiaxingrailway,Jiujiangroad,invadedWuJiang.OnNovember18,theJapanesearmyoccupiedWujiangcity.StationedinWujiang's1.受话人正在出席宴会时的电话接听：一、什么是超前服务二、超值服务？第三章、服务的100个细节一、入行须知：了解餐饮服务特点细节01餐饮服务9特性细节02餐饮服务7要求细节03最佳服务意识8标准细节04服务态度10良好细节05餐饮服务规则细节06良好职业道德是做好工作的前提条件细节07不要
6、让“一丑”遮了“百俊”细节08服务员是企业的代言人二、内外兼修：餐饮服务必备素质细节09树立优质服务观念细节10遵守一定的职业道德规范细节11具备优秀的专业素质细节12熟练的从业能力是必备条件细节13仪容仪表端庄整洁细节14了解顾客就餐的动机和需要细节15微笑服务的魅力细节16确保卫生要求达标细节17认清餐饮服务工作程序及要点细节18重视服务操作的任何细节细节19不要犯低级的服务错误细节20内外兼顾营造和谐关系三、分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范细节21服饰特征4要求细节22工作时要穿制服细节23让仪容体现自身修养细节24
7、女服务员化妆5不宜细节25修饰好自己的头发细节26巧妙地表现服务态度细节27加强礼貌修养细节28全面理解礼貌服务细节29认真准备，进入角色细节30迎宾入厅，热情问候细节31引客入座，彬彬有礼细节32恭候点菜，耐心等待细节33斟酒布菜，注意小节细节34规范服务，正确操作细节35事事周到，注重“四勤”细节36避免出错，结账送客细节37灵活运用，有礼有节shipsof72andahalftheHarbour,likeroomTaoYuan.Triangleatthecemetery(Shanghai,NanjingandHangzh
8、ou),andthesmalltriangle(SovietUnion,Ka,Lake)wherethehinterland,atthejunctionofJiangsu,East,Southandwestsidesrespectively,andjiaxinginZheji
