.服务技巧和案例分析

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1、第六部分服务技巧和案例分析目录第一章、用心做事案例实解一、观察揣摩类：1.溶入姜汤中的亲情2.记忆中的亲情二、记忆识别类1.给客人一个惊喜2.家人一般的亲情关爱三、热心帮助、延伸服务类：1.好事做到家四、牺牲个人利益、满足客人需求：1.好一个“及时雨”五、快速行动：六、成功倾听：七、细微服务：八、升值服务：九、服务技巧：第二章、应变能力和技巧一、如何化解客人的不满？二、顾客的需求有哪些？三、什么是“姓名辨认”服务，应如何做？四、停电时应注意什么？五、如何把“对”让给客人？六、如客人转身时不小心撞洒了服务员手中的酒，还骂服务员，这时服务员该怎么办

2、？七、服务员用打火机给客人点烟时应注意一些事项：八、餐厅跑帐是令人头疼的，应采取怎样的措施加以预防？九、酒店电话接听得规范语言十、酒店电话接听服务的基本程序1.接听电话程序：2.从酒店打出电话的程序：十一、酒店电话接听服务中的注意事项：1.正确使用称呼：2.正确使用敬语：十二、打电话的基本准备工作：十三、电话服务的基本应对：十四、电话接听服务的基本技巧：1.转接客人或上司电话：2.客人或上司在开会时的电话接听：3.受话人正在会客室的电话接听：4.上司或同事外出后的电话接听：1.受话人正在出席宴会时的电话接听：一、什么是超前服务二、超值服务？第三

3、章、服务的100个细节一、入行须知：了解餐饮服务特点细节01餐饮服务9特性细节02餐饮服务7要求细节03最佳服务意识8标准细节04服务态度10良好细节05餐饮服务规则细节06良好职业道德是做好工作的前提条件细节07不要让“一丑”遮了“百俊”细节08服务员是企业的代言人二、内外兼修：餐饮服务必备素质细节09树立优质服务观念细节10遵守一定的职业道德规范细节11具备优秀的专业素质细节12熟练的从业能力是必备条件细节13仪容仪表端庄整洁细节14了解顾客就餐的动机和需要细节15微笑服务的魅力细节16确保卫生要求达标细节17认清餐饮服务工作程序及要点细节

4、18重视服务操作的任何细节细节19不要犯低级的服务错误细节20内外兼顾营造和谐关系三、分清“礼”与“理”：餐饮服务礼仪规范细节21服饰特征4要求细节22工作时要穿制服细节23让仪容体现自身修养细节24女服务员化妆5不宜细节25修饰好自己的头发细节26巧妙地表现服务态度细节27加强礼貌修养细节28全面理解礼貌服务细节29认真准备，进入角色细节30迎宾入厅，热情问候细节31引客入座，彬彬有礼细节32恭候点菜，耐心等待细节33斟酒布菜，注意小节细节34规范服务，正确操作细节35事事周到，注重“四勤”细节36避免出错，结账送客细节37灵活运用，有礼有节

5、细节38练就优美文雅的站姿细节39养成稳重端庄的坐姿细节40形成自然轻快的走姿细节41避免尴尬不雅的蹲姿细节42表现高雅得体的手势细节43注意与客人交谈时的仪态细节44让自己拥有良好气质一、当务之急：掌握基本服务技能细节45揣摩顾客主理做好服务工作细节46明确摆台的基本要求细节47中式铺摆台要求细节48西式铺台要弄清便餐还是宴会细节49餐巾折花摆放5忌细节50餐巾折花应注意点细节51根据客人人数选用适宜餐桌细节52托盘、端盘需讲究方法细节53利用托盘上菜服务技巧细节54得当热饮服务技巧细节55托盘更换餐盘技巧细节56托盘更换烟灰缸技巧细节57斟

6、酒应注意的基本事项细节58熟练的斟酒技巧能引起客人的好感细节59上菜摆菜并不是简单的服务操作细节60分菜是餐饮服务中细致工作细节61餐盘撤换及时到位细节62不同客人类型不同服务技巧细节63不同时机用不同推销方法细节64不同菜肴用不同推销技巧细节65支用特殊方法满足顾客需要细节66做好AA制顾客服务细节67怎样为不同年龄客人服务细节68怎样为不同性格客人服务细节69怎样为不同消费类型客人服务细节70怎样为不同地区客人服务细节71怎样为为同国别客人服务细节72怎样为少数民族客人服务二、八面玲珑：高超服务语言艺术细节73了解餐厅服务常用语细节74语言

7、表达应注意基本规则细节75服务“5声8不要”细节76“寒暄”在餐饮服务中的妙用细节77让话语能灵活调动气氛细节78解释说明应避免答非所问、辞不达意细节79说话应注意顾客的文化背景差异细节80增强话语的针对性细节81具备委婉灵活的语言应变能力细节82让幽默成为对话的“润滑剂”细节83接打电话可体现出服务员的水平和素质细节84别把自己的想法强加于人细节85改正不良的说话方式细节86尽量回避否定用语细节87提高声音表现效果细节88说错话后要及时补过细节89努力使自己的谈吐更文雅细节90不要少说不可少的话一、棋高一筹：有效处理抱怨及突发事件细节91有效

8、处理顾客抱怨处理7步骤细节92特殊客人特殊服务细节93点菜时出现具体问题要具体对待细节94对特殊要求必须掌握处理方法细节95处理好客人用餐时的特殊情况