服务意识 新

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1、对客服务意识——郑琪服务意识培训（一）顾客（二）服务的六要素（三）做一个优秀的服务员需要技巧（四）关于投诉（五）首问责任制（六）理解宾客（七）优质服务（八）七种获取好评的服务（一）WhatareCustomers?顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.WhoIsOurCustomers谁是我们的顾客?External外部顾客Internal内部顾客（二）服务的六要素工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄

2、傲自豪感赋予我们自尊幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。仪表彬彬有礼（三）做一个优秀服务员需要的技巧头脑：掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销客人想要的而非我们想要推销的产品。不良服务恶性循环客人投诉的原因：产品质量的问题规章制度的问题服务态度管理的问题四、关于投诉产品质量--求补偿心理规章制度--解决问题的心理服务态度--求尊重心理管理的问题--求重视心理自身情绪问题--

3、求发泄的心理客人投诉的心理ＬＡＦＦ原则聆听（Listen）致歉（Apologize）处理（Fixit）跟进（Followup）L听：目光接触听到：点头记录听懂：重复确认A表达对客人的关心与在意及时道歉平息怒气F给客人提供选择告诉客人你的补救措施及时间F跟进直到解决问题检查客人满意度给客人一个小小惊喜我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务,我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。（五）首位责任制首先接触宾客的员工有帮助宾客解决问题的职责!!!!熟悉饭店产品知识、服务项目、各类设施设备

4、、旅游知识。熟悉饭店服务程序有足够深刻的服务意识实施首位责任制的背景问路不理睬电话不理睬咨询信息不理睬宾客要求帮助事情能不理则不理首问责任制的主要内容一、本人职责范围内的问题，立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二、虽是本人职责范围内的问题，但因宾客原因，不能马上解决一定耐心细致解释清楚。三、属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要积极帮助宾客问清楚或联系有关部门给予解决。有一位瑞士客人马瑞奥一家三口，来中国游玩，打算去银行取钱，却不知道去哪里取，于是向酒店管理人员说明情况

5、，酒店工作人员马上为马瑞奥叫了一辆出租车，并告诉司机，将其带到就近的一家中国银行。到营业厅后，他来到营业厅的一个自动取款机旁，他想取2000元人民币，取款机打了取款凭证，卡了出了，但钱却没有出来，马瑞奥先生很着急，匆匆赶回酒店。酒店马上安排懂英语的工作人员，马上一同赶到那家银行。通过与银行工作人员交谈，才知道马瑞奥先生用的是国际卡，通过银行自动取款机是不能正常取款的，根据银行工作人员的介绍，酒店工作人员又把马瑞奥先生带到另外一家银行，把事情解决了。后来，马瑞奥先生离开酒店时，难抑激动，留下一封感谢

6、信。对“善良和友好的中国人”表示深深敬意与感谢”。案例首位责任制的作用宾客需要首问责任制；是优质服务的前提和具体体现；是服务从业人员中必备的服务意识与责任感；是融洽员工关系的纽带与其它饭店相比我们饭店面对是什么样的客户群体？有什么不一样的特色？（六）理解宾客适中消费身份的象征会议型客人为主客人的整体素质较高客人有不满不表现出来我们不知道客人的不满理解宾客的重要性保住饭碗提升自我获取晋升机会宾客期待宾客期望快捷礼貌整洁与卫生关注安全感自豪感自我实现的需要受尊重的需要社会性的需要安全需要生理需要马

7、斯洛需求层次理论宾客期待（服务诉求）团体宾客离家/公司地理位置产品饭店形象和口碑卓越服务卓越服务欢迎、关怀、尊重——家外之家！宾客希望员工能灵活地满足其不同要求宾客希望员工熟悉公司产品知识和服务意识宾客满意度=实际得到服务-宾客的期待值宾客希望得到个性化服务，而不是大众化服务！大众化服务容易让宾客淡忘我们饭店！对客态度尊重备至谦恭礼貌乐于助人真诚积极态度服务基本原则维护自尊，加强自信专心聆听，表示理解征询意见，提供建议确保宾客回头法宝1、认同2、预见3、灵活4、弥补5、道歉七、优质服务任何时刻都达

8、到或超越顾客的期望服务服务优质服务的四步骤①第一阶段：显示积极热情的态度。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。②第二阶段：识别出客人的需求。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。③第三阶段：满足客人的需求时。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客