贵宾接待与服务风范(PPT 31页)modified

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1、贵宾接待与服务风范课程大纲服务风范—服务高手服务礼仪—礼仪高手第一部份服务风范—服务高手正确的服务理念服务人员的工作特质扮演最佳服务人员培养最佳服务态度的风范何谓「服务」服务不是曲意奉承。服务的卓越起始于层峰人员的领导实例。用你期望的员工待客之道对待顾客。在工作中发掘乐趣，让工作更有趣。今日的成功，不保证明天的成功。您的态度决定一切职业不分贵贱，职衔不论高低；「专业」能赢得掌声，「态度」则决定别人对你的敬意。看得起自己的工作，就能乐在工作；看得见未来的愿景，就能坚持下去。别人的肯定是一时的激励，自我的肯定才是长久的动力。乐观证严

2、法师说：『心美，看什么都顺眼』『心美，看什么都积极乐观』EQ+AQ积极的服务人员会挑战压力而不是见异思迁，放弃随压力而来的机会，是一位善于处理EQ加AQ的情绪高手，也因此而赢得组织的信赖，是值得企业托付重任的人。服务致胜七大秘招SSelf-esteem自我尊重EExceed-Expectation超越期待RRecover补救VVision愿景IImprove提升质量CCare关怀EEmpowerment授权最佳服务人员的特质健康的自然的踏实的专业的有潜力的容易沟通的容易接近的有品味的有效率的能应变的可依赖的比较自制的专业的服务态度

3、微笑致祥和关爱表敬意动作求敏捷奉物用双手相遇先问好接物先道谢答询先起立谦敬先让行优质的服务风范迎宾起身、微笑说您好接待要热忱应对要和悦作业要精确纠纷要忍耐送客起身、微笑道再见你做到了吗？1/3面带微笑服务客户主动打招呼称呼要适当问候语要简单、亲切、热情熟悉的客户要称呼客户姓氏与客户对话时宜保持1米左右的距离要注意使用礼貌用语你做到了吗？2/3对客户的话要全声贯注用心倾听眼睛要平视着客户的面部要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑要有反应，对没听清楚的地方要

4、礼貌的请客户重复一遍你做到了吗？3/3对客户的问询应圆满回答若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级绝对不能以“不知道”，“不清楚”作答回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答说话时从言语中要体现出乐意为客户服务不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态应说：「好的，我马上就来办」或「马上安排人员来办」。第二部份服务礼仪—礼仪高手电话接洽的礼节名片应用的礼节应对进退的礼节行礼仪态的礼节上班前的心理准备每一天都是新的机会与挑战第一线员工是公司的命脉服务就是无孔不入，无微不至上班前的身体准备整体仪态零缺点头部：化妆、头发、耳朵

5、身体：服装、配饰、香水、钮扣、头皮屑手部：指甲、戒指、手表、手炼腿脚：袜子、鞋子其他：制服、手提包、私人物品初次见面的禁忌不能询问年龄、已婚或未婚对方若是教授、博士或医生则加上头衔准备适量名片名片事前装入名片盒或名片夹内备用不宜在与客户面对面时，才到处找名片切忌将其他人的名片一起拿出来递名片递名片时，应郑重其事，起身站立走上前去使用双手将名片正面面对对方，交予对方不要将名片举得高于胸部，或以手指夹着名片给人若对方是少数民族或外宾，将印有对方认得的文字面，面对对方。递名片的礼仪“请多指教”“多多关照”“今后保持联系”“我们认识一下吧

6、”自我介绍交换名片立即停止手上所做的一切事情起身站立，面带微笑，目视对方不要左右开弓，一来一往同时进行接受名片应口头道谢，如“请您多关照”，“请您多指教”双手捧接，或以右手接过接过名片，首先要看接过名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼握手的原则握手保留时间：初次见面以3秒左右为宜。握手的距离：一步左右为宜。握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。握手的力度：力量适中，体现自然和个性。握手时的问候：“您好，见到您很高兴”，“你好”戴手套时的握手：一定取下

7、手套才与对方握手。寄放物件须知征询主人同意，避免纷争或误解务必将寄放物品地点，告知主人贵重物品不宜寄放或随身携带自我介绍自我介绍时，先介绍自己的姓名，再介绍任职的公司，最后再提职衔。自我介绍时，为便于记忆，可拿出名片或名牌说明。不可嚼口香糖、吃槟榔行进间的礼节应该在贵宾前方一公尺左右引领并行则要依照右大左小，男左女右、以客为尊的原则三人并行则是中间为大，其次是右，第三为左来宾三人，则应该改为两列进行。指引方向的法则遇有需要指引方向时候，则以右手拇指张开，其于四指并拢的手势，以四十五度方向，向左向右指挥。身体应该微微向前倾，以示尊重

8、。上下楼梯的礼节上楼梯前，应该说明楼层，并且请客人先行上楼，接待人员尾随；下楼梯时，则应该以接待人员先行下楼，客人在后跟随。进出电梯的礼节接待人员应该先进入电梯，站在电梯内两侧，而非站在贵宾前，挡住其视线。抵达目的地的楼层时，应该先请贵宾出电梯后，