感悟柜面服务

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1、爱心服务快乐营销我从1992年进入建行以来,一直从事储蓄岗位,在这十几年里,建行的业务快速发展,银行个人业务从原来的手工办理到现在电脑新系统,业务品种也从原有的活期、定期储蓄,到现在像金融百货公司,产品越来越多。而由于同业的竞争,以及金融行业对服务意识的觉醒,使我们从原来在柜台内等待客户,到现在走出柜台寻找客户、发展客户、巩固客户。我自从2003年10月起从事个人客户经理,至今只有半年左右的时间,在这短短的半年里,我的观念从原来的“我等客户”变为现在的“我找客户”,根据“二八定律”,20%的客户创造80%的利润,如何去找这20%的客户,于是我利用以前积累的个人业务知识以及在培训班

2、所学的知识,慢慢地摸索,同时向公司客户经理及其他同事请教,现就柜面营销的一些体会,与大家共享。4作为一名个人客户经理,主要的工作就是寻找客户资源、营销产品以及为客户服务。寻找客户资源,就意味着不仅仅与熟识的客户联系,还包括许多陌生的客户需要去开拓。在与陌生客户接触时,在坐姿、保持的距离、说话的语气、语速等方面有不同的处理方法。刚开始打陌生电话发展客户时,我感到有点怕,怕客户拒绝我,每次打电话之前先深呼吸几次,电话通了以后,噼里啪啦一口气把话说完,语速很快,然后客户说等等,等等,你在说些什么,我再把话重复一遍,有些成功了,也有些失败了,每打一次电话,我就自我反省一下,下次再改进。经

3、过一段时间的实践,我在给客户打电话的时间、语速、语气等方面也稍微有了一点了解,每次打电话之前设想好几种方案:如果客户拒绝的话,该怎么讲;如果客户正在忙,那么又应该怎么与他预约下次联系时间;如果与该客户联系过几次了未成功,又该如何开口。要做到不怕拒绝,不怕失败,调整好心态。不能因为前一个电话遭到拒绝,就不敢打下一个电话,说不定下一个电话你就会遇到一个转折点。有时在柜面咨询,面对新的客户,我就根据客户的坐姿、穿着、谈吐等先大概的估计一下客户的性格,然后再通过交流来营销合适的产品。有时向客户介绍VIP的优先优惠政策后,会觉得无话可谈,那么在客户填写资料时,就要特别关注一些,如兴趣爱好、

4、需要提供信息方面等,先是无话找话,然后找出其感兴趣的话题,再多谈些。我觉得在向客户营销产品时,交流和沟通是非常关键的。只有通过交流和沟通,才能知道客户需要什么,才能发现有时连客户自己都未发觉的需求,才能去向客户推荐产品。客户其实就是你最大的财富和无形资产,有了客户,就要对客户进行分类。在客户填写申请表以及与客户平时交流时,你要细心观察,根据客户的具体资料编制客户档案,对客户群进行分类,通过细分,明确定位。除了按照客户的要求分别提供信息,比如国债、基金、外汇等以外,另外针对每位客户对风险的承受能力,根据产品的特点,区别对待。在向客户介绍产品时,我采用了多种方法,如对于老年客户,我就

5、直接打电话;对于一些公司经理、老总,我就发手机短信或EMAIL,简要介绍产品要点,然后让他们有兴趣的话就与我联系,我再为他们详细介绍。在编辑短信或EMAIL时,在用词谴句上都要仔细斟酌。比如,“我再为您详细介绍”这句话中的“为”,我原先用的是“给”,“我再给您详细介绍”,但我总觉得有一种高高在上的感觉,后来改为“我再为您详细介绍”4,把自己放得低一点,那么客户的感觉就会比较好,营销产品成功的可能性就会高一些。还有,在营销产品时一定要诚信,不要为了完成指标而夸大其辞地去推销,该说的部分一定要说清楚,不能隐瞒风险,只有做到诚信,客户对你产生了信任,才会有事第一个想到你,买产品先到你这

6、儿来问清楚再买,他在你这儿买觉得放心。我有几位客户,他们购买基金一般都到我这儿买,而且,不光是自己买,还介绍同事或亲戚朋友到我这儿来买。对非VIP客户,在不影响对VIP客户服务的情况下,也尽量满足客户的需求,因为他们说不定就是潜在的VIP客户或经过你的努力,在不久的将来也会成为你的VIP客户。如有一位客户,她来办理“汇得盈”,但原来的存单密码怎么也想不起来,我就安慰她,让她慢慢地想,当时正在发售“银华保本基金”,她在旁边想,我在给其他客户讲解基金,结果这位客户在旁边听了我的讲解以后也坐了下来,让我帮她参谋一下,她的存款该如何安排,我问了她的家庭资产后,根据她的具体情况,建议她外汇

7、购买“汇得盈”,另外10万人民币购买“银华保本基金”,另外一部分购买货币基金,以便将来股票基金发售时换成新的基金,这样就为下一次基金销售作好准备,同时她也成为我的VIP客户。另外有一对老夫妇到营业室来看博时基金的净值,正好我没有其他的客户,于是我就让他们看我终端上的基金净值表,同时与他们闲话家常,结果他们告诉我,他们在美国女儿家呆了一年多,刚回来,博时基金认购好了以后就没关心过,现在回来了想了解一下情况。于是,我就对他们说,你们的投资理念比较新,开放式基金是中长期投资的产品,我国

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