医院管理学质量管理ppt课件

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1、医疗质量管理234第一节医疗质量管理概述第二节医疗技术质量管理第三节医疗服务质量管理第四节医疗质量评价目录5一、什么是医疗质量？（一）医疗质量概念1医疗质量就是医疗效果，主要指医疗服务的安全性、有效性和及时性。卫生部在20世纪80年代提出，医疗质量的具体标准为：（1）诊断是否正确、全面和及时；（2）治疗是否有效、及时和彻底；（3）疗程是长是短；（4）有无因院内感染或医疗失误给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。第一节医疗质量管理概述6（二）医疗质量概念2医疗服务的固有特性满足要求的程度。1、医疗服务的哪些特性？技术质量：即医疗服务的结果满足要求的程度，通过客观评估（保健因素）。

2、功能质量：患方在消费医疗服务的过程中感受到的满足程度，通过主观评估（激励因素）。意义：1、在保证技术质量的基础上，提升服务质量。2、不同的医疗机构及医疗服务项目中，医疗（或服务）质量的重要性不同，因此，管理的重点不同。72、谁提出的要求？患者及家属、法律法规、第三方付费机构、医院等3、什么形式的要求？（1）明示的：如患方通过口头或合同形式明确提出的要求。（2）通常隐含：虽然未明确提出，但是一种惯例，是不言而喻的（应重点分析研究、识别确定，并注意随时间变化）。（3）必须履行的：法律法规或医院明确规定的。8二、什么是医疗质量管理？医院制定医疗质量方针、质量目标和质量职责，并通过质

3、量策划、质量控制和质量改进等措施，使医院的医疗质量达到规范要求和患者满意的所有活动。91、质量方针它反映了医院质量方面的追求和对患者的承诺，是开展质量管理工作的指导思想和行动准则；是医院总体经营方针的一个组成部分，应与总方针和其他并行方针相协调；质量方针由医院最高管理者批准和正式颁布。102、质量目标是质量方针的具体体现，质量方针的量化指标；医院质量目标应按职能分解、逐级分解，确保在医院的相关职能和各个层次上建立质量目标。113、质量策划对质量特性进行识别、分类和比较，以确定适宜的质量特性；制定质量特性目标和规范要求；确定采用的质量管理体系。124、质量控制目的是确保质量满足

4、病人、法律法规等各方提出的质量要求；质量控制内容：（1）确定控制对象；（2）制定控制标准；（3）明确采用的检验方法；（4）实施控制。质量控制的范围不仅包括医疗服务结果，还包括医疗服务全过程的各个环节，尤其是影响过程质量的关键因素。135、质量改进质量改进通过改进服务过程来实现；改进措施包括预防措施和纠正措施；质量改进工作，必须以客观的数据资料为基础，通过科学合理的分析，制定相应的决策。需要掌握科学的工具、方法和技术。14三、医院质量管理的基本原则及应用（一）以“顾客”为关注焦点1、顾客顾客，即接受医院服务或产品的任何组织和个人。分为内部顾客和外部顾客。2、基本思想没有顾客，医

5、院将无法生存和发展。因此，医院应提供满足顾客要求和期望的医疗服务。153、具体应用（1）调查、识别确定顾客的需求和期望（质量特性）。（2）根据顾客需求和期望确立质量方针和质量目标。（3）建立并确保医疗质量体系能满足顾客需求。（4）向顾客传播医院的质量方针及实现承诺的能力；（5）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应措施。（6）系统管理好与顾客的关系。16（二）领导重视1、基本思想医院领导应在医疗质量管理工作中发挥决定性的关键作用。2．具体应用研究和制定医院质量方针、质量目标和质量管理体系；定期进行管理评审（质量方针和目标是否与顾客期望一致？质量管理体系是否能实现质量目标和方针？

6、医院质量目标的实现状况？）创造和提供一个良好的稳定的工作环境，激励员工积极参与管理，充分发挥创造性，实现既定的方针和目标。17（三）全员参与1、基本思想各级各类员工都是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为医院带来收益。2、具体应用配备足够数量的符合岗位资格要求的人员明确和制订各级各类人员的职责、权限及行为规范加强质量教育，提高质量意识。让员工知道满足顾客和法律法规要求的重要性，让员工知道医院的社会承诺和质量目标，并不断向这个目标和承诺去努力。18提供必备的资源，包括良好的基础设施、工作环境及支持性服务（如后勤、运输、通讯等）。创造员工素质不断提高的环境。为员工提供

7、接受继续教育、学习、进修和充实先进知识的机会，并能充分用于临床和教学研究中；充分自由地分享医疗知识和医疗经验。建立科学合理的员工绩效评价体系，激励员工不断提高绩效。19（四）过程方法1、“过程”与“过程方法”过程：一组将输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。构成“过程”需要四个要素:（1）输入；（2）输出；（3）资源；（4）一系列的活动。过程方法：对医院内部的各过程及过程相互作用的标识和管理，特别是对过程接口的标识和管理，即为过程方法。202、基本思想医院的所有质量工作都是通过“过程”来完成的。好的