医患沟通的原则与技巧1ppt课件

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1、医疗质量安全教育医患沟通的原则与技巧2012.5谢行军医疗质量安全教育一、加强医患沟通的意义二、沟通的基本知识三、医患沟通障碍的原因四、医护人员沟通方面的问题与对策一、加强医患沟通的意义1、加强医患沟通提升治疗效果有利于准确的诊断有利于配合治疗（依从性问题）一、加强医患沟通的意义2、加强医患沟通可以降低医疗纠纷●目前医患关系的特点◆医患纠纷数量持续高速增长◆医患纠纷依法处理的比例不断下降◆医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大◆集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患纠纷处理的行业◆药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大◆医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重◆医患双方的权

2、利保护意识的反差在逐步加大医患关系紧张是多种原因引起的，但是跟医患沟通有紧密的关系。一、加强医患沟通的意义3、加强医患沟通是医院品牌建设的重要方法▲品牌是消费者心中形成的对某个产品或服务及其提供者的印象，这种印象是比较稳定的，不一定跟产品和服务及其提供者本身的实际情况完全一致，印象的好坏跟产品和服务及其提供者的行为有关，也跟宣传有关。▲品牌在医疗行业的重要性。一、加强医患沟通的意义公司顾客员工外部营销内部营销互动营销◆医院要注意向顾客宣传，同时要通过内部营销沟通向员工宣传医院的理念，医护人员在跟顾客的互动过程中体现这种理念，顾客会将他们的感知传递给其他人。一、加强医患沟通的意义

3、■患者到底是通过什么来选择医院？1、患者选择医院最关键的是“口碑”！2、广告只能提高医院的知名度，美誉度和忠诚度必须通过口碑和体验来提升。3、医疗服务的营销是全员营销，每位医护人员都是医院的一张名片。一、加强医患沟通的意义做好一张名片：（优质服务改善医患关系，建立医院品牌）1、医护人员不但要做好诊疗工作，还要做好沟通工作！2、最大的市场是现在在病床上的病人！3、顾客都是老顾客介绍新顾客，一个一个介绍过来的。一、加强医患沟通的意义仅仅从降低医疗纠纷的角度来做医患沟通是不够的，要从医院品牌建设的角度强调医患沟通。二、沟通的基本知识医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关

4、系，是医疗人际关系中的关键。医患关系的基本模式技术性医患关系有三种基本模式。1．主动与被动型：医师完全主动，病员完全被动；医师的权威性不受任何怀疑，病员不会提出任何异议。2．引导与合作型：医师和病员都具有主动性。医师的意见受到尊重，但病员可有疑问和寻求解释。3．共同参与型：医师与病员的主动性等同，共同参与医疗的决定与实施。医师此时的意见常常涉及病员的生活习惯、方式及人际关系调整，病员的配合和自行完成治疗显得尤为重要。（一）医患关系医患关系的重要性技术性医患关系在医疗过程中以病人的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要的作用。医患关系的实质是“利益共同体”。在疾病面前，医患双方是同盟

5、军和统一战线，医患双方要相互鼓励，共同战胜疾病。维护医患这对利益共同体的良好关系，需要医患双方的共同努力。从某种意义上说，相互尊重、相互配合、相互依存正是医患关系的最基本特点。二、沟通的基本知识医患关系的现状分析缺乏良好的沟通。缺乏基本的信任。医患关系不和谐。二、沟通的基本知识构建和谐医患关系的必要性医护工作者不仅要有良好的政治素质、心理素质，而且要有高深的专业素质、广博的人文素质。知情、同意、自由、不伤害、最优化，这是国际社会认同的医学道德的最基本原则。采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到构建

6、和谐医患关系的目的。二、沟通的基本知识二、沟通的基本知识（二）医患沟通1、沟通的重要性有利于了解病人病情及家庭现状有利于诊断及治疗有利于增进理解和信任有利于自我保护二、沟通的基本知识2、什么是沟通？★沟通的概念：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。二、沟通的基本知识★沟通的过程信息发送者信息接受者信息沟通过程干扰反馈沟通渠道信息▲沟通过程：信息发送者编码信息——通过渠道发送信息——信息接受者接受信息——解码信息——获得信息——反馈▲这些环节中，任何一个环节出现问题，都会导致沟通障碍。二、沟通的基本知识讨论题我跟患者（或家属）详细地说了，我

7、已经做到了沟通了。这种想法是不是正确的？从沟通的原理看，是哪个环节问题？二、沟通的基本知识3、沟通中说的技巧：●简明扼要，对方听得懂●语气平和，对方愿意听●说话时眼睛要看着对方，让对方知道是对他说●心平气静，不带情绪●态度诚恳，不说过激话●留有余地，不要把话说得太满●多用商量的语气，避免使用批评和指责的语气●尽量使用通俗语言，少用专业很强的语言●多征求式，慎灌压式二、沟通的基本知识4、听的技巧：在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与“听