店面销售细节管理

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1、店面销售细节管理一、主动相迎真诚、主动、热情、持久——主动相迎是成功销售的一个良好开端。二、了解需求观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要需求和次要需求。三、介绍产品NFAB法则：必须突出用户的利益点，给用户带來哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品……产品销售过程的关键点卩L

2、、解答疑问和处理异议提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一客户。五、建议购买积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。六、感谢恵顾要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带來

3、更多的销售机会。七、处理不满如投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。一、主动相迎真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动和迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。（一）为什么要主动相迎？1、冷淡会使70%的客户对你敬而远Z。通过调杳，约70%的客户会因为感到服务人员对具态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产晶感兴趣的，是专卖店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2、客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。3

4、、主动和迎可以向顾客明确表达销售人员随时捉供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在H常服务中能够做到主动和迎，是整个销售过程的良好的开端，是体现店面水准的重要环节。（二）主动相迎的语言1、口头语言语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下个买主；用词得当：您好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临报喜岛！语速适屮，声音洪呢，清晰。2、形体语言面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势得当，以手势示惠顾客入店参观；H光关注，问好的时候H光应该追随顾客。（三）主动和迎时应避免1、不主动打招呼，等待顾客发问

5、；2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情4、亲此銃彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对英他人比较冷淡；5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；6、距离不当，过丁•接近或者过远的问候都应该避免。二、了解需求了解需求的最终H标就是能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。（一）为什么要先了解需求？1、避免被动销售情况的出现被动销售将给您的销售过程带來一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾

6、客介绍、销售产品的时候是会有所区别的。2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方血，对症下药，才能打动顾客。3、使客户对销售人员产牛信任，从而愿意听从销售人员的建议。4、为介绍产品奠定基础，和对减少反对意见。5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。（二）了解需求的原则1、使客户体会到了解需求的H的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样便于客户同你配合；2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他所陈述的懣见。（三）了解需求的方法1、观察：客户的外表、行为举1上、与他人的谈话……只耍我们

7、留意，在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。2、询问：1）销售人员在开始介绍白己的产品Z前，应该先主动地询问客户的需求；2）根据客户对产甜的了解程度，销售人员可适当地加以捉示；3）销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明门地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。以5wh开头（Where/when/what/why/who/how）來提问聆听：1）聆听是优秀销售人员必备的索质Z—，销售人员对以

8、在聆听中了解到顾客的真止需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；2）不耍打断客户的讲话，不管顾客讲的是对是错，都耍耐心听完；3）努力记住客户的话，如果在以后的销伟过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对■商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；4）耍做一个积极的聆听者，不仅耍用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并对以适时地发问，比一味点头称是、或而无表情站在一边更有效；5）若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您的意思，能您再讲一遍吗？”3、思考：1）

9、客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过思考，分析客户的真正需求；2）客户的需求町能原本就不明确，需要销售人员根据客户的实际情况，通过思考分析，帮助其找出真正的需求。4、核查：1）优