北京华联BHG超市服务礼仪培训教案

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1、BHG服务礼仪培训教案培训内容一、BHG简介二、服务礼仪三、突发事件应对及处理一、BHG简介一、BHG介绍二、BHG经营理念三、BHG经营特色二、服务礼仪早会接待顾客干净利索的动作站立姿势、行礼说话的方式、方法店内诱导服务礼仪---早会服务礼仪---早会2、全体早会的程序①问候“早上好”②“誓言”齐声背诵③“待客六大用语”、“回报顾客的三大精神”④昨天的业绩报告——去年比／预算比⑤各部门的联系事项⑥(各销售部门早会时，要确认当天的工作重点)⑦店铺干部的指示“今天也请大家多多关照”服务礼仪---早会誓言今天，我们要以对顾客最

2、热情关怀的态度，对工作最认真负责的精神，为使顾客“高兴而至＼满意而归”而不懈努力。服务礼仪---早会待客六大用语一、欢迎光临二、好的，知道了三、请稍等一等四、对不起五、谢谢您六、欢迎您再来服务礼仪---早会回报顾客三大精神1、衷心感谢顾客来临2、努力提供优质服务3、细心体察顾客需要服务礼仪-----接待顾客的重要性北京华联为回报和感谢顾客一直都奉行热情友好的服务精神。这里所说的热情友好的服务就是指当顾客一走进我们店里的时候，我们的服务态度就要给顾客留下深刻的印象和良好的感觉。因此，“第一印象”是我们赢得顾客信誉的关键。服务

3、礼仪-----干净利索的动作在卖场，我们即使是无意识的一举一动都会受到顾客的关注。因此，我们必须保持良好积极的工作态度。这就要求我们必须做到以下几点:1、受到顾客的招呼询问，应立即停下手头的工作，并大声回答“您好，欢迎光临”2、姿势端正，不拖泥带水3、一定要用双手交接商品4、接待顾客时应该不厌其烦服务礼仪-----站立姿势、行礼服务礼仪-----仪表、仪容服务礼仪-----仪表、仪容服务礼仪-----仪表、仪容服务礼仪-----说话的方式、方法服务礼仪-----店内诱导服务礼仪-----店内诱导服务礼仪-----店内诱导基

4、本教育图解一、正确的问候、待客、应酬的基本动作二、在工作中绝对不允许有的动作三、应注意的一些行为一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作一、正确的问候、待客、应酬的基本动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有

5、的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作二、在工作中绝对不允许有的动作三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为三、应注意的一些行为店内的基本守则1．出勤(上班)◎早晨，当您跨出家门时，就意味着新的一天的开始，员工在上班的路上或人店时，应互相问候“您好!”。2．入店①应从职工进出口人店并出示“工牌”。②请不要忘记打出勤卡。因为工资是按出勤卡上记录的时间来计算的，所以我们必须做到亲自打卡。③请在更衣室换

6、上工作衣，并自我检查仪表。因为衣冠整齐，不仅显示出我们对工作的态度，也是决定着能否给顾客留下好印象的关键。早晨，出门之前请检查是否遗忘“工牌”和“更衣柜的钥匙”。“工牌”是我们的身份证。店内的基本守则3．开店准备①在开店之前，我们应打扫卫生，整理、陈列好商品。做好接待顾客光临的各项工作。保持“清洁整齐”的售货场是我们每天的基本工作之一。②在开店前，我们应进行确认各自的工作项目及作互相交流，及早地明确各自的工作内容，是决定你能否圆满完成一天工作的关键。4．开店开店前三分钟和开店时，将会有特定的音乐来告知各位。开店时，请各位在

7、各自所被指定的场所向顾客行礼。在开店三分钟内，除有紧急情况外，请勿在店内随便走动。店内的基本守则5．用餐①用餐时，请在指定区域用餐。请勿在用餐区域内午睡、大声吵闹。6．吸烟①严禁在卖场内吸烟。②遇上边吸烟边走路的顾客时，应婉转地向顾客说明有关规定并引导顾客至吸烟场所。店内的基本守则7．外出①无论因公因私，在外出时，都应按公司的规章制度办规定办理外出手续。②禁止从顾客进出口处出入（整个卖场的全体员工必须遵守执行。8、遇上朋友、熟人卖场是我们的工作场所，即便遇见朋友，熟人，也应很明确地告诉对方“你现在是在工作’作无关的交谈，应

8、放在下班之后。店内的基本守则9．洗手间的使用①原则上，员工应使用员工专用厕所，当遇有急事时，也可使用商场厕所。但需保证顾客优先，给顾客产生不良的影响。②从事新鲜食品的员工，只限于使用员工专用厕所。10．店内购物规定①员工在店内购物时，应利用休息时间。②员工应将所买商品与收据，交由员工进出口管理人员清点和