顾客心理研究与销售行为

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1、顾客心理研究与销售行为1、对产品及相关产品了解不够透彻，把顾客当傻瓜；2、对顾客要求视而不见，态度恶劣；3、顾客一旦表示异议，就加以指责、横眉冷对；4、顾客表示不买，态度马上180度大转弯；5、对于没有购买的顾客，临别时送上一句“问候”6、销售时万千承诺，销售后概不认帐；7、固执己见，自己永远是对的；8、以貌取人，看人下单；9、通过抨击竞争对手来抬高自己的产品；10、门店环境差，店员视若不见。导购的十大不良销售习惯1：8：25：1著名的销售数字法则珍惜每一位顾客30%专业20%技巧50%观人术。一名优秀导购的技能分配观人术很重要TCL导购的“六心”多心：多一颗心，思考越多，做的越多，解决

2、的问题就越多；专心：保证产品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活质量；关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会；诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是发自内心的真诚；信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持；开心：成为顾客生活中的一部分。爱心：用爱承载！耐心：百问不厌！真心：换位思考！专心：一心一意！关心：嘘寒问暖！诚心：您是上帝！信心：我的最好！开心：满意第一！营造一个温馨的购物环境圣象地板销售的八颗心通过营造一种良好的销售氛围，最大程度的降低顾客的防御心理，最终实现我们的销售目标！1、增加有效消费的顾客人数；2、增加单笔交易的消费金额。提升销售额的两个主要途径我们可以

3、对我们的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为激烈的地板行业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、新的营销模式及很多其它因素，迫使我们不断寻找新的方法（新的销售模式）来使我们与众不同，来增强我们的市场导向机制。消费心理管理是现代门店的管理重点之一对顾客消费心理学的研究深度是门店综合经营水平的写照消费心理学的实质是反映与顾客沟通的渠道工作有计划PDCA改进不客气执行有力度检查不容情提升门店管理能力的PDCA法则如何让我们的门店越做越好？1、向成功的人士学习成功的方法。2、向成功的企业学习成功的经验。第一部分：顾客的心理研究1、“望”，对需求进

4、行分类2、“闻”，对需求进行了解3、“问“，对需求进行定位4、”切“，对需求进行分析门店销售的四部曲“望”顾客表现出寻找某款地板时顾客在注视某类产品或陈列的时候顾客用手触摸某款地板时顾客在提出需要他人帮助时在与顾客的视线接触时顾客与同伴进行商量时顾客放下随身携带的物品时“闻”自然、若无其事的接近顾客像巡店一样接近顾客像整理地板一样接近顾客要感知顾客的存在要尽可能的提供帮助“问”产品介绍接近法打招呼接近法服务接近法“切”当机立断的进行销售分析顾客的需求进行销售的引导不够知名不够档次价格过高质量过差服务不好……顾客不购买我们产品的原因第一阶段：在消费需求刚刚得到满足的时候，每个人的需求都是相

5、同的；第二阶段：当物质生活发展到一定的阶段，人们的消费需求开始出现差异；第三阶段：当物质生活比较丰富的时候，人们的消费需求差异化越发明显，同时，人们开始意识到满足差异的多样性，是商业发展的新动力。消费者行为学的消费行为差异研究顾客购买地板的动机分析1、实用、耐用、经济2、健康、环保、安全3、舒适4、喜爱、品味5、声誉6、其他顾客是我们最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们，而是我们依赖顾客；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们提出需求，我们的工作就是满足顾客的需求；顾客应该受到我们最礼貌、最热情的接待；顾客是企业全体员工能够拿到工资；顾客是销售工作的生命线。店长（导购）要记住成功

6、销售的八大原则良好的心态果断冷静执行能力鼓舞能力正确面对失败敢于冒险具有创新精神店长应该具备的基本特质人格魅力领导力凝聚力创新力学习力解决突发事件的能力&爱心非常重要1、情绪低落的时候，要及时要进行调节，以免顾客不悦；2、对顾客要心存感激，不要言行中流露出对顾客的反感；3、当顾客不讲理的时候，要忍让，因为顾客永远是对的；4、不要逞一时之快得罪顾客，因为顾客是我们的衣食父母。店长（导购）接待顾客的四项注意购买地板顾客的类型1、已经决定好购买某种地板的顾客2、没有决定要购买某种地板的顾客3、随意浏览的顾客注意决定信任比较欲求联想兴趣看见听说知道发生兴趣几种款式几种颜色新品种购买知名店知名品牌

7、成本高质量保证服务好放心价位品质其它品牌可能中奖质量好有品味产生购买的欲望电视广告宣传画商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购买心理与促销分解图“AIDMA”（爱得买）法则FABE推销法F（特征）A（优点）B（利益）E（证据）质量质量国家免检质量放心国家颁发的证书环保E0级给健康加分鉴定证书外观美观大方带来生活的享受陈列的地板服务地板管家无后顾之忧400爱心电话ABCD推销法A（Authority）权威性连续十二年全国