管理咨询运作—咨询项目答卷的满意度

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1、咨询项目答卷的满意度作者:曹力來源：《总裁》朵，忐日期:2003-03-12点击:56根据美国权威管理咨询预诊平台Prosavvy的统计，全美咨询项目的满意率接近85%。而根据博维的不完全统计中国的管理咨询项冃的满意率不到50%o笔者曾经见过信心十足的企业家聘请国内或国际顶尖的咨询公司为其出谋划策，但等到交答卷的吋候却非常失望。难道咨询项目真的成为企业家聘请外脑的鸡肋？中国企业开始认同咨询二咨询项目满意率高？国内管理咨询起步吋间并不长，如果从20世纪80年代初的官办咨询开始算，最多也只有20年的时间。从2001年2003年初管理咨询似乎到了一个0

2、速发展的吋期，各大管理咨询公司在2003年春节前也非常忙碌，而这个时候通常是咨询淡季。新成立的管理咨询公司也像雨后春笋般在上海、北京、广州和深圳等发达城市开始创业。这一切都反映了屮国管理咨询业的茁壮成长和越來越多的中国企业开始対咨询的认同。但是，抛开逐年递增的咨询项目的数目，看一看企业重复购买咨询的情况，将使我们有一个更清醒的认识。根据博维统计，除了像中国移动、中国电信、联想、中国石油、德隆等超大型金业每年会购买咨询项冃外（甚至若干咨询项H），—般国内的企业进行完一个项H耍过2・3年才会进行下一个咨询项目，并且会请与原先不同的咨询公司o换句话说，

3、新的咨询项口大多在是不同的企业产生的，而有咨询经验的企业往往不寻找聘请过的咨询公司。为什么会冇这样的结果呢？答案只冇一条：中国企业普遍对咨询项冃的满意率低。满意率并不完全主观有人认为咨询项H本身就是,企业家与咨询公司对所需解决的问题经过彻底沟通后所达成的共识，因此项目的满意率也是非常主观的判断。这个观点有其一定的道理，但咨询项口的满意率并非完全主观。如果只是企业家主观判断决定一切，那势必公关技巧强而实池能力弱的咨询公司满意率一定更高，但事实上正是这类咨询公司拿下的咨询项目满意率更低而少有回头客户。影响满意率的5大因素影响咨询项口满意率既有主观也有

4、客观因素，笔者通过研究归纳出以下5大影响因素。1.咨询需求清晰性咨询需求的清晰性是影响满意率的首要因索，国内的咨询项冃满意率低的问题最主要也是咨询需求不清晰引起的。没有清晰的咨询需求，犹如赌I専，运气好遇上优秀和专业的咨询公司可以帮助企业明确需求而到达目的地；如果遇上不合格的咨询公司，非但不能解决问题更有可能引起其他隐患。美国的咨询项冃为什么项冃满意率高？很主要的原因是美国企业家对口身的需求非常清处，这将直接影响咨询项目的预算、被选择咨询公司的类型和企业的非现金投入支持。国内企业请咨询公司普遍存在认为咨询公司包治百病的看法,往往没有弄清咨询需求以

5、前就开始聘•请咨询公司，这样很有可能找不到合适的咨询公司，其项目结果H然不能令人满意。究竟怎么才算是清晰的咨询需求呢？対咨询了解不深的企业有一个简捷的方法來测试，就是咨询需求归纳并写卜來，给不同的人审阅，如果每个人理解的内容都有所不同，那肯定不是清晰的需求。企业也可以请长期的顾问和屮立第三方机构对悄况进行诊断，这比盲目进行项冃明智的多。2.合适的咨询公司在大海中航行，合适的咨询公司犹如你的航船和船员，必须根据目的地不同而不同。如果是一个非常远程的忖标，航船必须很大并且盂要很多装备精良的船员；如果是一个短途航行,一•艘专业的小帆船就能胜任。传统的观

6、念认为，咨询项目市咨询公司占据主动，由咨询公司带领企业乘风破浪。但事实上，成功的咨询项目都是企业占•据主动，咨询公司协助企业船长到达目的地，而企业主动参与项冃从挑选项冃合作伙伴开始。聪明的企业船长挑选合适的航船和船员时很下工夫，因为一旦行驶到大海中央，项目局面的控制将变得相当难。合适的咨询公司是影响项目满意度的关键。南航从18家咨询公司最后选小1家;某大型化工上市公司从1000家咨询公司选择1家；徳降投资不同的行业聘请不同的咨询公司进行nJ行性研究；中国某民营前10强的企业在同一项冃不同阶段聘请不同的咨询公司进行实施，这都说明成功企业对“合适”这

7、两个字的重视。回过头来，看看屮国企业不愿意聘请合作过的咨询公司的事实，中国咨询公司木身实力的欠缺是一部分，更重要的是没有找到合适的外脑。再看看一些经典的失败案例，某直辖市的商业区改造、某电信公司的用户细分战略调整和某IT生产商的人力咨询战略，都告诉我们一条真理：最好的不一定是最合适的。3•项目结果定义如果说咨询需求定义是航行的目的地，那么项口结果的定义就是具体的靠岸码头。光有目的地没有指定码头，满载希望的航船是无法靠岸的。有许多企业家和咨询公司认为咨询项口结果无法定义，这造成了许多咨询项F1在项目开始前和过程中都冃标似乎明确，但一到最后结尾问题暴

8、賂满意率十分受影响。曾经冇一家广东的零伟企业由于没有定义清项目的结果，最后导致在项目后期更改咨询合同对企业和咨询公司祁成为额外的负担。两