酒店前厅部工作计划[1]1

《酒店前厅部工作计划[1]1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、前厅部工作计划酒店前厅部培训计划:具体安排如下：培训时间培训分部预计参加人数培训项目培训内容备注前台各分部酒店概况酒店简介、酒店架构、各部门概况、各部门的职能、各营业点的位置、营业性质和营业时间前台各分部前厅部概述本部门的简介和工作职能，人力架构，与各部门的关系和配合、注意事项前台各分部礼貌礼仪学习员工手册和员工规章制度；介绍各部门经理，标准的招呼问候、礼貌礼仪、衣着要求和酒店化妆前厅各分部礼貌用语酒店常用的礼貌用语前厅各分部客房餐厅概况客房编排、房间的分类、房价餐厅位置，房间特色，容纳人员等前台接待处和预订部:培训时间培训项目培训内容备注资料

2、岗位责任订房部和接待处的规章制度及操作标准订房员的工作职能、接待员的工作职能各班次吋间和工作程序；前厅礼貌用语（中、英、）语言标准岗位礼貌用语，接听电话的程序。服务台常用词汇酒店日常用语中、英文、预订资料客人的分类、预订的种类、各种预订的方式、服务台常用词汇预订单的填写、预订资料的处理程序预订部操作程序接受预订、回复预订的程序、拒绝预订、更改预订和取消预订的程序预订部操作程序旅行团和会议团的预订和确认、服务台常用名词解释担保预订的程序，提前确认客人房间号码的处理程序什么是VIP客人，VIP客人的预订程序，每日预订单的处理、归类预订的特殊情况缺额

3、预订、超额预订的处理程序，预订未到客人的处理程序房态如何控制酒店房间状态，如何在酒店旺季与管家部的配合达到最高入住率学习操作电脑散客和团体预订单的电脑输入，怎样输公安联网查询服务面对客人时的礼貌礼仪和注意事项，对客人资料的保密登记资料证件的种类和区别，登记表的使用和注意事项，识别各种护照信用卡的种类，各种支付方式安排房间分配房间的原则和技巧入住程序预订客人入住程序、散客入住程序、团体入住程序如何做好VIP客人的准备工作和接待推销房间如何更好的销售高价房间，为酒店创造效益，开房、报价技巧不同类型房间的处理程序免费房、自用房、FI租房、参观房、续住

4、房的处理同住房、加床、保密房间赠品早餐卷的发放及果盘，花篮小食品的配备规范电话接听接听电话标准岗位礼貌用语，常用语言接听/转接电话的标准程序和注意事项如何做唤醒服务如何做DND功能，如何做好保密工作留言服务程序收银培训收取定金结算刷卡，开取发票业务操作流程及规范投诉处理如何接受客人投诉及投诉处理礼宾部:培训时间培训项目培训内容备注站姿站门的标准姿势，开车门的标准姿势，打招呼的标准姿势，等待服务时的姿态，拿行李的姿态，行走的姿态礼貌用语标准岗位礼貌用语，常用语言，接电话礼仪委托代办委托代办服务介绍行李服务散客入住的带房程序和注意事项，团体入住的程

5、序和注意事项散客退房的程序和注意事项，团体退房的程序和注意事项行李服务VIP客人的入住和退房程序行李服务转房的程序寄存服务行李房的使用和管理行李寄存和提取的程序，长期寄存行李的程序派发程序派发内部报纸、杂志、信件、包裹的程序派送客人留言、传真和物品的程序代办不王序代客人邮寄的程序、代客人领取包裹和挂号信的程序代客人外出购物的程序寻呼客人程序转交物品程序客人借用客人借/租用酒店雨伞的程序客人借用酒店物品的程序遗留、遗失、损坏行李的处理程序（作为守则引出）无人认领无人认领即退回信件的处理程序无人认领行李的处理程序礼宾资料的建立、更新和使用车辆服务代

6、客人租车的程序接机/店外接客程序对周边城市和地区的路线的熟悉管理系统程序如何查询客人资料考核