餐饮营销策划经典案例

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餐饮营销策划经典案例餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训,大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了'牡丹厅'。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现岀了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房,我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到''牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人， 咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”''对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相 应的房间。处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错,立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等,以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之思O3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。案例二你们刚才点的就是这道菜事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是'白灼基围虾'，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是'美极基围虾'，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了 说："请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了,得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是'‘美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他说。”服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。。。”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景, 也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后,他才赶忙对那位客人赔不是说：''真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。2、如服务员没有做到位，经理岀来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。处理结果：1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。 案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。由于没有预订,咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一张客人预订缺未到的餐桌前。大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸歸鱼”。由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小张高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸歸鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”"小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。”王先生用手推了推眼镜，说道。“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小张反问道。“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐 厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小张的口气软下来。“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。”双方僵持不下。分析：1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。3、本案例中服务员小张在给顾客点菜时工作存在疏忽,但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重,不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。处理结果：1、小张将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。2、小张和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。 4、撤掉的鱼的由小张赔偿。并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例四飞蟹小姐事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。客人示意先要两杯X0白兰地，过一会儿在点菜。小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。一位客人不耐烦地说：''请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。”小丁见状便退身去为其他客人服务了。过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小T：“16号台的客人正找你呢。”小丁连忙走过去。“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。小丁忙道了“对不起”,并微笑着问客人要点什么菜。根据客人点X0酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：''我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。。。。”“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有'凉拌海靈，、“蘸酱海参，、'清蒸海胆二。小丁又积极推荐道。“不，不，我们不要海鲜，我们想要'花生米'、'青椒土豆丝'、之类的菜。”客人摆着手说道。小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、'‘生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。没办法 只好按客人的意思点了几样简单的菜。进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。分析：1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。处理结果：1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。2、管理人员对小丁进行批评教育。并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。案例五一蛇三吃事情经过： 这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过面点王CIS在广东，不知道“面点王”等于不知道“麦当劳”！项目背景1996年深圳石化集团商贸公司开始从事一项行业跨度很大的事业一一中式快餐连锁。面对当时国内几家知名中式快餐店已出现困境的局面，许多人对该集团的这一举动表示观望。时隔11年，面点王已成功的开设了55家分店，在深圳其店面密度不亚于“麦当劳”，并成为中国餐饮百强企业。虽然，快餐连锁成功原因是多方面的，而品牌形象、就餐环境等整体视觉规范也至关重要，而标志则是整体形象的核心要素。面点王给人印象最深的莫过于它的标志设计，一支筷子、几根面条和一个盘子便简约的勾画出一个“面”字，也勾画出了中国面食文化的特点。而这个经典标识的设计者正是麦德林公司的创办人一一王辉先生。“面点王”的标志设计成功将汉字与图案结合，体现了“面点王”的经营特色，开拓了以汉字作为创作素材的新思路。正如“面点王”的总经理张和平所说：“面条是中国最传统的食品，面点王就是靠这碗最传统的面捧回了'中华餐饮名店’的金字招牌，挤进了中国餐饮百强企业”。解决方案 差异化一一面点王成功的关键“面点王”的整体形象成功后便成为许多中式快餐的模仿对象，大街小巷随处可见一双筷子、一碗面条的快餐标识，店内从桌椅到服装一律效仿，不仔细看还以为是“面点王”分店，而这种“似象非象”模仿不但不会给店面增加收益，无形中反给“面点王”做了广告。虽然，学习是走向成功的捷径，但学就要学到精髓，而不是简单的效仿。差异化是“面点王”成功的核心，这种差异化不仅表现在形象上，更表现在产品、服务、管理等方面。包括它的“开放式厨房”，也是区别于大多数快餐的特色之一，“面点王，现代都市的大厨房！”这句宣传语，就是这种差异化的提炼。因此，要想使餐厅吸引消费者，就要创造出属于自己的个性。正如古训所说：“学我者生，象我者亡”。现在，大多数中餐品牌随便写几个书法字体，或者画一个创始人肖像就作为标识，在形象上毫无创新，自然不会受到关注，更多营销案例，请登陆深圳尖刀营销官网。案例十八、龙柏饭店婚宴组合策划书一、任务概述龙柏饭店位于上海著名的虹桥高级商住区。饭店以商务客人、会议客人作为主要的目标市场。在森林般茂盛的花园里、标准的网球场上，可以看到悠闲散步、运动健身的客人，幽静中充满了生命的活力。这是两个较为成熟的市场。 为了充分利用饭店现有资源，进一步拓展经营市场，拟开发婚宴组合产品。婚宴市场的需求量足以成为饭店的又一个经营热点，预计能给饭店带来15%的销售收入。二、市场分析据不完全统计，目前上海四、五星级饭店餐饮生意中的30%的营业额来自婚宴。饭店所以对婚宴客人有吸引力,主要有如下一些优势：饭店环境优雅，“够派头”、上档次有客房，可供客人闹新房配套服务内容多，节省了客人的精力如今，人们对婚礼很看重。新人们采购化妆品、服装、床上用品等大多喜欢到东方商厦、巴黎春天、华亭伊势丹,往往是手拎大大小小的包装袋满载而归。而到大卖场去买家电、家用消费品，品种多、花色多，价格又比商店里便宜，很实惠。到婚庆公司买喜糖也成了上海的一大时尚。沪上50多家婚庆公司、喜糖超市生意普遍兴旺。据玫瑰婚典喜糖公司反映，一天的喜糖销售能达到一万多元，不少年轻人看中的是婚庆公司的喜糖品种多、包装新、口味新，新人还可以根据自己的需要定做喜糖，时髦又有个性。结婚定要风风光光地拍套结婚照。维纳斯淮海店每天要接待10对新人，结婚照的价格从3000元到上万元不等。 结婚要有鲜花、名车相伴，据沪上一家租车公司统计,每月出租凯迪拉克、林肯、宝马、别克这样的名车达三十辆次，尽管价格不菲。总之，新人们的心理是：一辈子一次，该隆重些。但他们很忙，不想为此花费太多的精力。显然，婚宴市场的需求，饭店大多给予了满足。在占饭店餐饮营收30%的喜筵中，大多价格在1000多元，如果婚宴策划更有些情调、内容更丰富些、服务更周到些，相信有一部分客人愿意出更高的价格来购买更值的产品。上海五星级饭店中，花园饭店的婚宴起价每桌为1888元，他们有别于一般的饭店婚宴。这一层次顾客的需求尚未完全满足。三、饭店环境、设施和服务项目概况饭店位于虹桥路2419号。虹桥路是上海西区的一条重要通道，周围集中了世贸商城、国际贸易中心、国际展览中心、友谊商城等高级商展、商住场所。此外，这里也是上海最主要的高级住宅区、外籍居住中心区，如古北新区、龙柏花苑、锦江经纬、皇朝别墅等。虹桥路是高档的象征。 饭店的面积是其他任何竟争对手所不可比较的，拥有上海商务饭店中最大的花园，森林般自然、安静、怡人，品种达上百种之多的花卉，把园地装扮得分外娇艳。园内神奇地缀着几块湖面，你可以在她的旁边欣赏倒影或是垂钓，偶尔在你不经意时，会有小鸟过来与你对话。这里有一种世外桃园的感觉。饭店的客房掩隐在树林之中。客房内有电视、小酒吧、电话、七国语言的电视频道及与机场同步的即时航班信息频道、电热水瓶、吹风机等，可享受免费送报、擦鞋等服务。四季厅是宴会厅，可容纳250人同时用餐，供应中式菜点。营业时间为上午11：00至晚上11：00o茉莉厅装潢华丽，可容纳100人宴请。营业时间为上午11点至晚上10点。莲花厅是一个点菜厅，有餐位150个，经营上海菜为主。营业时间为7：00至21：00o沙逊花园餐厅是一个西餐厅，德国厨师主理。营业时间为7：00至24：00o此外，饭店还提供野外烧烤，可供近千人举办野外冷餐会。饭店的综合部是沪上设施最好、项目最齐全的综合部。拥有室外标准网球场、室内标准游泳池、壁球、桌球、保龄球、健身房等数十个健身娱乐项目。四、婚宴目标顾客 饭店的主要客源市场来自外籍职员、社会名流、外资商社、银行及证券机构等，这些客人层次高、消费额大，对饭店产品服务质量要求高，对环境也比较挑剔。所以，婚宴客人的层次也要高些。根据饭店的特色，通过设计独特的婚宴包价，将目标市场定位在月收入3000元以上的白领阶层是可能的。每桌筵席的最低价为1588+15%服务费。五、竞争对手情况这一目标市场的主要竞争者是花园饭店的"花园婚典”。花园饭店推出的主题是：锦绣婚宴在花园。一年举行四次婚宴发布会，请有关婚宴公司协助，展示婚宴模拟程序。主要产品：1888元/桌2880元/桌3280元/桌主要享受项目：每桌精美菜单主桌精美鲜花嘉宾签名册新娘换衣室1间婚宴当晚免费停车券2张 婚礼程序策划提供红地毯、音响、音乐、灯光提供婚礼附属商品服务凡惠顾8桌以上可享有：新婚当晚蜜月标准房1间新人次日玫瑰餐厅早餐新房内鲜花1盆新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅凡惠顾12桌以上可享有：新婚当晚蜜月标准房1间新人次日玫瑰餐厅早餐新房内鲜花1盆新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅新人午夜喜点新婚次日饭店专车送新人凡惠顾20桌以上可享有：新婚当晚蜜月标准房1间新人次日玫瑰餐厅早餐新房内鲜花1盆新娘手捧花制成的卡贝艺术画1幅新人午夜喜点新婚次日饭店专车送新人 玫瑰餐厅周末自助餐券2张六、婚宴产品组合方案根据上述分析，龙柏饭店应利用独特的资源优势，设计竞争对手所没有、所无法模仿的产品，就有可能取胜。1.婚礼形式中西式婚礼仪式在美丽的花园草坪上，缕缕阳光，小鸟嬉闹?？乐队在演奏着欢快的乐曲，迎宾小姐、先生穿着中式盛装，按中式程序欢迎新人们？？绿色的草坪，嫣红的地毯，专业的服务，让您倍感与众不同的温馨爱恋，纯洁的纱裙飘拂在草原浪漫的微风里。让新人们记住这花、这天、这气氛、这日子。焰火晚会当筵席完后，夜色中星星闪闪，灯光点点的花园里，喜庆的焰火在空中缤纷?？人们拥着新人，这样的情景，使婚宴进入高潮。浪漫同心结仪式 在花园里，有许多高大的树木，新人们可以把心爱的物品挂上树。佳偶天赐，眷属终成，爱的坚定与永恒在此同心留驻。水上婚礼饭店的室内游泳池完敞、气派，在蓝色的水波上搭一舞台，上铺红地毯。婚礼仪式就在这里举行。蓝色是永恒，爱情是蓝色的。花好月圆宴经典欧陆风尚的花园自助餐上海滩唯一的户外草地餐厅，让人生中最美的一季永存真挚的诗篇。2.婚宴产品组合A、龙凤呈祥宴凡惠顾10席以上，可获赠：蜜月房一晚客房内精美鲜花篮和鲜果篮各一份次日沙逊花园西餐厅欧式自助早餐两份婚宴中雪碧、可乐、青啤畅饮提供主桌鲜花布置 提供音响设备提供大巴士一辆接送客人提供来宾泊车车位。B玫瑰双人行凡惠顾10席以上，在获赠〜项基础上再增加或升级为:第项中蜜月房升级为豪华行政房第项升级为次日早餐送房服务提供隆重婚礼仪式提供迎宾花门1个提供香槟塔主桌赠送张裕大香槟1瓶赠送三层喜庆蛋糕1只嘉宾签名册1本举行浪漫同心结仪式制作婚礼VCDC、豪华连理宴凡惠顾10席以上，在获赠〜项基础上再增加或升级为:第项中蜜月豪华行政房两晚入住期间，综合部所有项目免费开放 每桌赠送鲜橙汁两桶