销售服务常见问题情景分享

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1、2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业1销售与服务情景分享2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业2课程目的：通过回顾及分享在店铺销售工作中经常出现在的疑难情景，有效地梳理导购在服务过程中的顾客，强化沟通技巧和应变能力，成功地接近顾客并促成销售。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业3头脑风暴！大家一起来…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业4想办法买梳子的故事方法总比问题多2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业5情景回放之一导购满腔热情，微笑地与顾客问好，可顾客却一言不发或冷漠回答：“我自己先看看”2021/9/1创大众服饰名牌建森马

2、恒久事业6你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业7错误回应一言不发，默默等候顾客的发问…好的，你随便看看，有需要叫我…那你先看看，我们刚到新货…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业8问题诊断以上都是属于消极性的被动语言，在这段时间就只能是被动地等待顾客的问题，被动地服务，这样去服务顾客，根本做不到主动，更不能“导购”，深入沟通更是困难，结果就是：顾客来了…顾客走了，没有成交的可能性！2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业9关键点运用非销售语言营造轻松气氛留意顾客形象、穿着风格、观察细节,耐心聆听必须熟悉商品及其分布位置使用“灯笼式”

3、沟通方法（封闭式→开放式→封闭式）简洁向顾客介绍当前店铺推广活动和促销活动以自信，礼貌，专业的方式服务顾客多用礼貌敬语：“请您”，“麻烦您”，“谢谢”，“对不起”与顾客保持1米的安全距离2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业10参考例句顾客（约30岁）：有适合我的外套吗？店员：有的，请问是需要商务类型还是休闲类型呢？（封闭式）顾客：我是做销售工作的，需要经常拜访客户店员：一看就知道您是一个关注细节的顾客，我们店商务类的外套选择还是比较多的，您看看这几款，时尚且干练，也是极具亲和力的，和您的职位和形象都很适合。（赞美、开放式）顾客：你觉得我适合那一套呢？店员：我

4、觉您很年轻，可以尝试选择这两款，颜色具有亲和力板型也不传统，这个尺码应该是您合穿的，来，试试看效果应该不错。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业11情景回放之二在销售过程中，顾客你对提出了一些专业的问题，刚好你是第一天上班，对顾客提出的问题回答不上，这时候你怎么办呢？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业12你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业13错误回应不好意思，我不太清道…我是新来的，还不知道…只能尴尬的场面一直僵持，心想怎么就问我不懂的问题…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业14问题诊断每一个新到的店员也许都遇到过

5、这样的事情，当时可能就觉得不好意思，不过事后就像没有任何问题发生一样，而且越是遇到这样的事情愈多，反而就越习惯了，就连不好意思的感觉也没有，这是很危险的2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业15参考建议真诚地赞美顾客对服装细节的观察力和专业性告诉顾客今天是你第一天上班，并马上请教店铺同事，或同事帮助解答。2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业16情景回放之三导购通过观察和沟通，了解到顾客很喜欢眼前这件衣服，建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购的建议，却一直在镜子前对比…2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业17你们的回应是？2021/9/1创大众服

6、饰名牌建森马恒久事业18错误回应如果喜欢的话，就试一试啊...这是我们的新货，很好卖的…面料很舒服，试试就知道...2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业19问题诊断有经验的导购都明白，销售过程中积极争取顾客试穿，不仅可以延长顾客停留店时间，更可能提升销售业绩，但是，有些顾客因为自身或其他的各种原因，往往不会轻易采纳导购的试穿建议。怎么办？关键点：了解顾客拒绝的理由2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业20参考答案服装一定要穿在身上才能彰显它的生命力，而且您还能感受面料舒适感，其实我说得再好，还不如穿您自己亲身体验一下啊，同时抓住产品的3个顾客关注点讲解

7、2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业21情景回放之四顾客从进店开始，拿起的每一款产品店员都很详细地给顾客讲解，可是，听完导购的介绍，顾客的表情很麻木，对着店员点点头什么都没就走了，怎么回事呢？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业22你们的回应是？2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业23错误回应目送着顾客心想：来打发时间吗？很苍白的说：要不您再看看其他的吧欢迎下次光临……2021/9/1创大众服饰名牌建森马恒久事业24问题诊断很多导购在接待顾客的时候只顾自己在地不断说话，忽略了顾客的感受，这种喋喋不休的接沟通方式让顾客非常讨厌，认为你没有尊