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1、银行柜面服务 沟通与技巧2013.8.31昆仑银行吐哈分行引言：服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台柜面服务水平，我选取了一些典型的柜面服务情景案例及日常工作中出现的特殊现象，今天和大家共同探讨学习一下，希望能对大家今后的工作有所帮助。服务不是用嘴，而是用心人都有一张嘴，但每个人说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样
2、呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？我认为发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。优质的客户服务主要表现为：对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户的需求始终以客户为中心持续提供优质服务设身处地的为客户着想提供个性化的服务情景一:请别忽略来电的客户客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?”柜员:“是的。”客户:“我想问一下2年期利率的情况。”柜员:“对不起!我记得不太清楚，反正我们要上调10个百分
3、点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”客户:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”没等客户说完,柜员挂断电话。客户等了一上午也没收到柜员的回复。（可能柜员工作忙，忘记回电了）你可以做得更好的是:柜员:“您好!昆仑银行。”客户:“你好!请问昆仑银行的利率比其他银行高吗?”柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”客户:“我想问一下2年期利率的情况。”柜员:“我行2年期利率是4.125%,比其他银行上浮10个百分点，而且每年还多5天，如果您存10万元比其他银行要多，如果金额大的话，利息会差更多的。”客户:“好吧！情况我了解了。”柜员:“好的,请问您还
4、有其他问题吗。”客户心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。要点:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,客户可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?所以服务,从心出发;诚信,点滴积累。忠告:“来电”的客户=潜在的客户情景二：客户要求代为填单怎么办?客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生活费,能不能帮我填一下单子?”大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也
5、负不起这个负责啊。”客户:“那我怎么汇钱啊。”大堂经理:“你先把单据带回去,填好再来吧。”你可以做得更好的是:大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?”客户:“我年纪大了,手和眼都不好使,我想给孙子汇点生活费,能不能帮我填一下单子?”大堂经理:“好吧!但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。”客户:“好。”要点:“你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!忠告：个人的得失在顾客面前总是轻微的真诚服务不是找借口,而是找办法!情景三:满点服务柜员:“还有客户来?都结账了。”客户:“我要存一笔钱。”柜员:“你可以在自动存款机上
6、存呀!”客户:“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了?”柜员:“你看,已经下班了,接款车都快来接款箱了。”柜员忙着收拾款箱,也根本不注意柜台前的客户,此客户心里一定很不是滋味......你可以做得更好的是:6:00营业结束时间一到,保安立即关门,柜员仍继续为在营业厅内的客户办理业务。柜员:“请别着急,为您办完我们才会下班。”客户:“我要办每月零存整取，今天最后一天，下月就到期了?”柜员:“我们有时间规定，押运公司要接款箱，建议您下次来早点,零存整取业务建议您这笔到期后，下次做个约定转存,就不用老往银行跑了（多给客户一个提示或者建议）”客户:“那谢谢你啊。”（客户满意地离开）要点
7、:“人被口中的话语缠住,被嘴里的言语捉住”,我们承诺过的言语就成为客户对我们的要求,无论怎样,要守住自己所承诺的。忠告:为最后一位客户服务好才是真好!情景四：你的冷淡使客户远离客户:“请问,支票转账在这里办理吗?”柜员：忙自己的业务,始终没有回答,客户又重复询问了一遍。这时,柜员仍未抬头,只是用手向左面的转账区指了一下。你可以做得更好的是:客户：就近走近柜台区咨询转账问题。柜员立即停止手头一切活动,以微笑或欠身主动响应和热情询问客户
