银行客户服务案例与技巧

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1、客户服务案例与技巧银行服务2012.1.29什么是”银行服务”银行服务基本上可分为三个层次:核心服务便利性服务支持性服务现今，零售银行业务被定位为商业银行未来竞争的强势武器。而在产品日益同质化的情况下，在我行网点相对他行明显处于劣势的今天，服务更应成为兴业人骨子里固化的意识，受到我们更多的关注。请记住“您”就是“你”在我心上贝壳可以为沙子下定义，称它为珍珠;时间可以为煤炭下定义，称它为钻石;微笑可以为平凡下定义，称它为真金;情景一:请别”忽略”来电的客户潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”柜员:“是的。”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”柜员:“对不起!我们也

2、刚知道利率调整,还没仔细看呢,反正平均上调0.27个百分点。您有钱来我们这里存吧,我们这里服务可好啦。”潘小姐:“我知道平均上调数,就想知道具体的情况。”柜员:“好吧,过一会儿告诉您。”没等潘小姐说完,柜员挂断电话。潘小姐等了一上午也没收到柜员的回复。你可以做得更好的是:柜员:“您好!欢迎来电。”潘小姐:“你好!请问今天调整了利率是吗?”柜员:“是的。请问有什么可帮到您的?”潘小姐:“我想问一下一年期利率的情况。”柜员:“今天起上调了存贷款利率,一年期利率上调后年率为3.87%,上调幅度为0.27个百分点。如果您想知道详细情况我可以把调整利率表发给您。”潘小姐:“就按这个

3、电话,传真给我吧。”柜员:“好的,请您留意接收。”潘小姐心满意足地通过电话得到了想知道的信息,准备将积蓄一并存入。精髓:“来电”客户可能就是我们潜在的客户,从与柜员的电话交流中,潘小姐可感受出,这家银行的服务水准和业务能力,也能感受到自己是否能在此获得良好的服务。不要苦恼客户不来银行,若是在点滴之间,我们跟客户的交流都有专业水准和用心的服务,客户会不来吗?服务,从心出发;诚信,点滴积累。忠告:“来电”的客户=潜在的客户取现客户要求护送怎么办客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”小刘:“不好意思,我们只负责营业厅内的客户财产安全。

4、况且,保安归办公室管,我哪有权力叫他们做事啊!”客户提高了声调:“我在商场买台空调还会帮我送一下呢!你们这里不是有两个保安吗,走一个应该没问题吧!”小刘:“我们这里白天是要两个保安,安全制度就这样规定的!”客户:......你可以做得更好的是:小刘:“请问有什么可以帮到您?”客户:“小姐,我刚在你们这儿取了钱,要存到隔壁行,你能不能派个保安陪我过去一下?”小刘:“在岗保安负责营业厅客户的财产安全,他们不能脱岗。您要是同意的话,请稍等一下,我请示一下保安室,可否另派一名保安。”稍后,小刘帮客户联系好了派出保安事宜,让保安带上对讲机,并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。忠告:

5、服务的意识就在于:你有没有尽力做到自己能做的?客户要求代为填单怎么办?张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”大堂经理:“客户单据是原始凭证,为防止产生纠纷,银行员工不能帮客户填单。再说万一有什么,我也不能负责。”张大爷:“那怎么交学费啊。”大堂经理:“你先把单带回去,填好再来吧。”你可以做得更好的是:大堂经理:“大爷,有什么可帮到您的?”张大爷:“我年纪大了,手和眼都不好使,我替孙子交学费,能不能帮我填一下单?”大堂经理:“好吧!但只不过客户单据是原始凭证,要请您签名确认一下,这里有老花眼镜。”张大爷:“好。”精髓:“你手若有行善的力

6、量,不可推辞,就当向那应得的人施行”,服务就是不求自己的益处,主动再主动!忠告:真诚服务不是找借口,而是找办法!客户在营业厅争吵怎么办?李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”柜员:“阿姨我们没有骗您。”李阿姨:“你这丫头就会骗人,你们大家来评评理,都不要把钱存这里。”这时,营业厅人员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话,低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她,愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。你可以做得更好的是:李阿姨在营业厅大声诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。李阿姨:“你们这家银行就会骗人,积10000分才可换个杯子。”主管

7、:“阿姨,您好!我是营业厅主管,这件事中一定是有些误会,有我们没解释好的地方,我来帮您处理这事好吗?”李阿姨:“你是主管,我正好找你来评理。”主管:“好的,我一定帮助阿姨解决,阿姨我陪您到会客室慢慢聊,我给您倒杯茶。”精髓:客户需要更多的是聆听,而不是解释,在服务中要了解到客户的心理需求,因势利导。忠告:言语柔和,使其消怒;聆听安抚,可得其心!情景五:满点服务柜员:“还有客户来?请你快过来。”胡先生:“我要办每月零存整取自动转存。”柜员:“你不是在我们这里开户的啊!这种跨网点的零存整取约定转存设置比较麻烦,请你明天再来办吧!”