客户服务技巧 案例

《客户服务技巧 案例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、成功贵在持之以恒骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。同样，成功的秘诀不在于一蹴而就，而在于你是否能够持之以恒。　　故事一：　　1987年，她14岁，在湖南益阳的一个小镇卖茶，1毛钱一杯。因为她的茶杯比别人大一号，所以卖得最快，那时，她总是快乐地忙碌着。　　1990年，她17岁，她把卖茶的摊点搬到了益阳市，并且改卖当地特有的“擂茶”。擂茶制作比较麻烦，但也卖得起价钱。那是，她的小生意总是忙忙碌碌。　　1993年，她20岁，仍在卖茶，不过卖的地点又变了，在省城长沙，摊点也变成了小店面。客人进门后，必能品尝到热乎乎的香茶，在尽情享用后，他们或多或少会掏钱再拎上一两袋茶叶。　　1997年，她24

2、岁，长达十年的光阴，她始终在茶叶与茶水间滚打。这时，她已经拥有37家茶庄，遍布于长沙、西安、深圳、上海等地。福建安溪、浙江杭州的茶商们一提起她的名字，莫不竖起大拇指。　　2003年，她30岁，她的最大梦想实现了。“在本来习惯于喝咖啡的国度里，也有洋溢着茶叶清香的茶庄出现，那就是我开的……”说这句话时她已经把茶庄开到了香港和新加坡。　　故事二：　　新生开学，“今天只学一件最容易的事情，每人把胳膊尽量往前甩，然后再尽量往后甩，每天做300下。”老师说。　　一个月以后有90％人坚持。　　又过一个月有仅剩80％。　　一年以后，老师问：“每天还坚持300下的请举手！”整个教室里，只有一个人举手，他后来

3、成为了世界上伟大的哲学家。　　这是两个真实的故事，让我们记住他们的名子吧!孟乔波和柏拉图，一个卖茶的商人和一个伟大的哲学家　　从这两个故事中可以发现：成功没有秘诀，贵在坚持不懈。任何伟大的事业，成于坚持不懈，毁于半途而废。其实，世间最容易的事是坚持，最难的，也是坚持。说它容易，是因为只要愿意，人人都能做到；说它难，是因为能真正坚持下来的，终究只是少数人。巴斯德有句名言“告诉你使我达到目标的奥秘吧，我唯一的力量就是我的坚持精神。”　　从事期货行业以来，亦曾有过放弃的念头，但总被他们的执着和坚持感动。曾在《我的期货梦想》中写道“我喜欢期货的神奇和魔力，经过无数绿肥红瘦的日子，前方的路充满荆棘和考

4、验，坚持不懈才会有梦想和希望。”如今的我，也在努力并坚持着，不过是想一条路走到底而已。　　人的一生又何尝不是如此？从“昨夜西风调碧树，独上高楼，望尽天涯路。”到“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。”再到“众里寻她千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。”都应该坚持，坚持生命的困惑、领悟和真谛。只有如此，在你到暮年的时候，细细回想起来，才会觉得没有虚度曾经美好的年华，才会觉得自己的整个生命都充满价值。勇于承担责任案例谁应对『一连串的不满』负责杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。 为了给宴会增添气

5、氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。   之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自

6、带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。   最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。  点评：  从上述一连串的不满中不难看出：客人丝毫没有过错，全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。要问责任在哪里？很简单：全在酒店。试问，酒店的设施这也不能用，那

7、也不行，真不知道酒店每天开着门是干什么的？设施不能使用，存在许多问题，各部门除了应积极维修，保证服务以外，还应该及时向上级汇报和进行部门间的沟通，采取相应补救措施，以取得工作的主动权，从而将工作做得更好、更到位。  从整件事情来看员工似乎都没有错：他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况，并让客人自带设备解决了酒店的缺陷，已经“尽到了责任”。其实不然，这些都是表面现象。如果员工的主人翁意识强的话，他应该把工作