质量监控分析

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1、呼叫中心质量监控2010年3月分析一、电话监控情况1.监控情况概述11监控总量：70通■I监控平均成绩：81.49■I监控类別月份网站类邮箱类域名类服务类其他1月15131()112月1S79423月192713294月5月6月合计2.监控频率及质量分数2.1监控频率/通月份杨冲连利平姚勇郭继芳陈甜刘玉杨张帆1月1()1()1()1()2月1()1()1()1()3月101010101010104川5月6刀合计2.2监控质量分数杨冲连利平姚勇郭继芳77.382.889.68280.682.984.883.2□刘

2、玉杨□张帆85.986.18783.971.27977.33・月监控各项分值对比月份开头语结束语服务态度/沟通能力标准服务用语业务处理能力标准分值52520501月4.0519.0816.7543.052刀4.0817.8816.3844.553月4.3419.0715.2142.864刀5月6月4.客服专员各项分值对比5.监控问题及改进措施4.1监控中发现的问题4.1.1开头语/结束语1）开头语语气懒散，无精神；2）在报完开场白客户问好时，客服人员无回应；建议nJ随后增加询问性语言，如：“有什么可以帮助您？

3、”；3）结束语连接过紧，个别时候客户的话还没有讲完，客服人员已经开始准备说结束语了H语速较快。4.1.2服务态度/沟通能力1）倾听客户投诉时无反应，遇到客户投诉问题时无安抚性语言；2）无意义的重复性语言和II头语较多；3）需增加敬语的使用；如：请、请问、您、抱歉等；4）抢话现象有所增多；5）技巧的询问客户网站地址、域名、邮件等信息，缩短记录时长；6）区分“您看好吗?”、“您看nJ以吗？”等询问语的使用，不是每句话后面都要带上；7）提高线上提问的冇效率，注意缩短通话时长。4.1.3专业性1）标准服务用语的使用略有

4、好转，但新员工仍需加强此方而的训练；常用标准服务用语如：客户等待状态/再次与客八通话时/答谢语/歉意语/询问语/遇到没听清客户所述问题要求客户配合重复时/等2）客户投诉时增加抱歉及女慰性语言；3）改掉自言自语的习惯。4.1.4问题处理能力1）新员工的业务知识水平有待提高；2）线上沟通经验欠缺，对于投诉客户的应对技巧仍需加强；3）提出问题的冇效性欠缺，不能通过冇效提问来正确理解客户问题。4.1.5需关注的知识点1）域名注册、转出和解析的处理流程及相关操作方法，需求客八要提供哪些资料？2）如何线下操作域名抢注，了解

5、业务处理组基本的业务工产流程；3）初步判断客户不能止常收发邮件时几种常见的原因；4）-般域名注册不上的原因有哪几种？5）邮箱管理员可以监控到邮件的权限和功能有什么？6）客八的邮箱因发垃圾邮件被封，一•般的处理方法是什么？如遇到此问题，给客八的建议是什么？7）在第三方软件设置中，如选择了“在服务器上保留邮件副本”后，实际的应用是怎样的？是否能同时在web上收到邮件？8）客户用第三方软件时总是提示磁盘满了且密码自动被改，WEB方式使用正常，原因是什么？9）Z+网站的在线客服和网站地图的使用方法，网站统计分析的各项内

6、容；10）Z+专利证书如何获得?11）开通4007的相关业务知识。4.1.6发现的主要问题1）直接告知客八“因为我们这边不是销售队伍也不是网站制作部门，我们不太清楚，稍厉我再帮您确认一下流程”，应用较婉转的语言（或根据相应话述）告知客八帮其询问而不是直接说我们不清楚流程；2）客户表示联系分公司时，分公司电话一直联系不上，不能用“可能开会去了吧”、“可能他们比较忙”等语言来直接答复客户；3）客八反馈行网技术方而的问题，总部应直接承接客户咨询的内容，不能让客八联系分公司录单解决;4）如因方言问题无法听清客户的域名，

7、需告知客户，由我们告知分公司直接联系客八确认相关信息，而不是让客户联系分公司再去提供相关信息，这样的服务感觉很不好；5）在客户核实我司商务人员身份时，客服人员没有很好的方法来判断是否为我司商务签的单。4.2改进建议I）根据线上客户经常咨询和投诉的问题制定统一话述；如：/各产品经常发现的问题原因及处理方法；/总部不能提供相关产品报价的统一口径；/在非工作FI时，客八或分公司催单，而因其他部门原因不能及时处理投诉单时的对外说法（或解决方法）；/对客户反馈的分公司电话一直联系不上或总部客户电话很难接通等问题的对外话述

8、；对提出的产品设计需求（网站设计或功能）无法满足客户时的统一说法。2）及时更新分公司及总部各相关部门接口人的通讯录；3）在客户无法止确说出（或说清）网站或邮箱域名及测试时需耍的和关信息时，制定一套可行的方法来引导客户快速提供所需记录的信息；4）客服人员开场部分用：“您是什么公司？您说是什么问题？”可改为“请问您公司名称是什么？有什么可以帮助您？”。4.3下月改进重点4.3.1强调新进客