论服务也是管理

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1、旅行社与酒店经营管理学院：外国语学院专业：英语班级：2009级⑵班学号：0905020188学生姓名：邹荣珍一授课教师：一陈昌茂一2012年6月1日目录一•前言*3二.对员工的管理5员工一顾客层面员工一角色层面经理一员工层面三.对顾客的管理6对顾客关系的管理对顾客期望的管理对顾客需求的管理四•结语-6论服务也是管理一•前吕科学技术快速发展的今天，社会化大生产的过程使得行业分工越来越细。服务在今天作为一种行业，它在整个国民经济中的地位越来越重要，服务业在当今的社会生活中扮演着重要角色。服务的定义是国家技术监督局为了

2、与国际接轨，在1995年6月1口颁布了与国际完全等同的屮华人民共和国国家标准《服务指南》。服务就是指为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果。管理在服务的过程中则是重中之重，它能使服务能够有效且有序的进行。管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。整个社会像是一台分工协作的大机器，服务作为一个行业是这架犬机器中的一个有机组成部分，而管理则是这架大机器有机且有效运作强有力的方向盘和链条。对于服务的本质，引用齐善鸿教授在其所著的《现代化饭丿占管理新原理和操作系统》一书中的一

3、句话来阐明：服务是社会中人与人之间相互的依存关系，也是在分工基础上人与人之间的必然关系，是在特定历史条件下，占有社会不同社会资源的人们所进行的一种合作。服务既是服务业与顾客之间的桥梁和纽带，又是一个行业创汇与立足的重要基石。而要使一个行业能够高效的运作以及有效的经营，这就离不开管理。服务的过程即是管理的过程，他们的目的都是一致的。随着现代化酒店的不断发展以及管理学界对服务特征和服务管理的认识和理解逐步形成和发展，服务管理理论产牛并成熟发展。服务管理理论是指以顾客和顾客感知质量为导向，强调服务的特殊性，并注重长期关

4、系和内部开发的-•种综合管理方法。服务的意识体现了酒店管理模式的科学性和有效性，服务的形彖代表了酒丿占的形象，服务质量是顾客的一种感知，是顾客的服务期望与顾客做接受的实际服务经历相比较的结果。服务管理强调两大领域的集中管理：服务质量管理和服务运作管理。服务管理不仅注重顾客感知服务质量理论和服务质量差距模型，还关注服务设计为核心的服务蓝图和以描述内部因素与外部产出联系为主的服务利润链模型等等，服务蓝图则详细地描绘了服务系统的流程（步骤，任务，执行任务的方法以及顾客能够感受到的有形展示等）。服务利润链模型探讨了收益率

5、、顾客忠诚、员工忠诚与员工满意和生产效率之间的关系。服务即是管理，我们可以从两个方面来探讨这个问题。一是对员工的管理,二是对顾客的管理。服务是促进管理的基石，管理则是完成服务的催化剂，完善的管理师为了更好的服务。二.对员工的管理服务发牛在顾客接触人员与顾客的相互作用（服务接触）过程中，所以接触人员的态度和行为会对顾客的服务感知产生重要的影响，以往对接触人员的管理都是从三个方面入手的：经理一员工层面、员工一角色层面和员工一顾客层面。虽然员工管理在酒丿占营运中占有一席之地，但很少人尝试全面的展示服务组织的员工管理流程

6、。由于服务自身的一些特性，传统的员工管理职能应当予以调整，让员工也参与服务活动的计划和组织，要意识到服务员工的工作环境对顾客的服务经历有很大的影响，要知道公司的人力资源行为最终会影响顾客的服务经历。这些建议更深一层的意思在于如果管理者善待他们的员工，把服务员至上的管理原则最终为顾客至上的目的服务，那员工也将会善待他们所接触的顾客。1.员工一顾客层面由于服务传递过程是一个互动的过程，所以顾客接触人员的态度和行为反应十分重要。研究表明，员工态度和行为可以给顾客的服务接触感知和服务质量感知带來消极或积极的影响。综合看来

7、有五个可以消极或积极的影响顾客接触人员的服务提供并进而影响服务质量的态度和行为反应，包括积极方面的员工自我效能、工作满意度和调节能力以及消极方面的角色冲突和角色模糊。其中，前三种态度与反应主要体现在员工一顾客层面。（1）员工的自我效能自我效京指的是员工对完成工作任务的能力所持有的信心。随着时间的推移，员工成功完成任务的数量越来越多，逐渐建立起符合其组织角色的信心，员工的自我效能也会变得更强。随着自我效能的增强，员工会发挥出更人的能力。因为他们有耐心，而且会学习与任务相关的问题。一般而言，自我效能与员工的表现密切相

8、关，因此可以人认为，具有较强字自我效能信念顾客接触人员，更能够创造良好的服务接触。在社会接触中，员工表现通常包括：对顾客需求做出及时回应、处理具体要求、逆境中的表现等。（2）员工的工作满意度工作满意度指的是一种令人愉悦的情绪状态，这种情绪来自于当某人实现了工作的价值或者推动了工作价值的实现时，对其工作的评价。实际上，工作满意包括以下几个方面：管理者满意、工作满意、报酬满意