物业服务检查管理办法

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1、山东房地产有限公司物业服务检查管理办法第1条目的：为加强对物业社区服务质量的控制，明确规范物业服务质量检查的内容及注意事项，确保物业服务质量符合公司要求，保证物业服务水平稳步上升，特制定本物业服务检查管理办法。适用范围：本规定适用于物业公司所有服务项冃（特指交付物业管理的项冃）。第3条职责1、物业公司：制定物业服务的各项标准、服务规范及相关管理规定，并严格遵照执行。同时，物业公司要成立物业服务自检考核小组，秉承公平、公止、负责的原则，认真开展日常物业服务检查、考核工作，每月不少于2次。2、地产公司工作质量检查组：根据物业服务项目

2、的具体标准、服务规范及相关管理规定，组织实施综合检查，并对检查情况进行总结、反馈及公布。第4条检查方式：物业服务检查将分为不定期与定期综合检查，原则上每月不定期检查2次（如维修及时情况、客户投诉处理、客户回访落实情况等）；定期综合检查每月至少1次，内容涵盖物业服务的各个方面（如物业维修管理、客户服务管理、小区设备管理、小区绿化管理、小区环境卫生管理、小区治安保卫管理、社区文化建设等等）。第5条检查结果评定1、对于所检查考核的结果均由工作质量检查小组进行评定。2、对物业服务工作中单项问题的评定2.1负面影响：观察整改项、一般不符合

3、要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项。2.2正面影响：表现突出激励项3、评定标准：依据对服务质量的影响程度及服务项目的覆盖范围，参照单项问题判定标准细则（见附件1）。3.1-个季度内观察整改项的验证未通过直接作为一个一般不符合要求项；一般不符合要求项验证未通过直接作为一个严重不符合要求项，以此类推。3.2一个季度内同一个问题连续两次被评为一般不符合要求项，或出现严重不符合要求且不可逆转项，工作质量检查小组应向物业公司下发《服务质量整改通知单》（见附件3）。第6条检查结果的反馈及纠正1、工作质量检查组有权根据实际情

4、况要求物业公司在规定的期限内纠正检查中存在的问题，严重不符合耍求且不可逆转项应填写《服务质量整改通知单》，提交纠正及预算措施，复检时予以验证。物业公司应安排专人负责跟踪《服务质量整改通知单》的提交情况，如未按规定时间提交，视同未整改。2、物业公司若对检查评定结果有异议，需在收到《服务质量检查反馈表》（见附件2）后1个工作日内与工作质量检查小组进行沟通。第7条月度服务质量检查的综合评定1、评定级别分为：优秀、合格、不合格、严重不合格。2、评定标准为：（1）优秀（符合以下条件）：A.—般不符合要求项2项及以下；B.无严重不符合要求项

5、及严重不符合要求且不可逆转项。（2）合格（符合以下条件）：A.一般不符合要求项6项及以下;B.无严重不符合要求项及严重不符合要求且不可逆转项。（3）不合格（符合其中一项）：A.—般不符合要求项7T0项；B.严重不符合要求项1-3项；C.严重不符合耍求且不可逆转项1项；D.同一项问题连续2次被评为一般不符合要求项；E.纠正及预防措施内容验证不被通过。（4）严重不合格（符合其中一项）：A.一般不符合要求项10项以上；B.严重不符合要求项4项及以上；C.严重不符合要求且不可逆转项2项及以上。第8条检查结果的处理及奖惩1、检查结果被评为

6、观察整改项、一般不符合要求项、严重不符合要求项、严重不符合要求且不可逆转项，分别按0分、1分、3分、5分的分值扣分，若同一问题扣分达到5分仍不能通过整改验证的，按10分扣分。2、连续6个月检查评定为“优秀”，视具体情况公司给予物业5000-10000元的奖励；连续3个月检查评定为“不合格”，视具体情况公司给予物业1000-5000元处罚；连续2个月检查评定为“严重不合格”，视具体情况公司给予物业2000-8000元处罚；检查评定为“合格”，公司不奖不罚。第9条检查重点内容及相关事项1、基础管理方面1・1物业公司建立健全物业服务各

7、项管理制度、服务标准，各岗位工作标准、服务规范，制定具体的落实措施和考核办法，并予以实施。1・2物业公司的专业技术人员持证上岗，员工着装整齐，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨。1.3客户信息资料齐全，分类专业、档案规范、管理完善，责任人明确，保密制度健全并严格执行，有严格的档案管理查询制度。2、房屋管理及维修养护方面24主出入口设有小区平面示意图，主要路口、组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，楼层有消防疏散标识。2.2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象。2.3房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹

8、。2.4社区宣传牌、宣传栏、LED按规定设置，保持整洁统一美观,无安全隐患或破损。2.5楼宇内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好。2.6楼宇零修及时率达到98%以上，零修合格率达100%,并建立回访制度和做好冋访记录。2.