物业服务资质管理办法 物业服务规范管理办法

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1、物业服务资质管理办法物业服务规范管理办法绵阳兴达物业服务有限公司文件兴达物业项字〔2014〕4号物业服务规范管理办法第一章总则第一条为了规范服务接待要求，全面提升公司服务质量，合理处理客户投诉，切实解决好业主和客户的实际问题，为客户提供优质服务，以提高公司物业服务品质，根据公司实际情况，特制定本办法。第二章服务要求及职责第二条成立服务领导小组：（一）组20物业服务资质管理办法物业服务规范管理办法绵阳兴达物业服务有限公司文件兴达物业项字〔2014〕4号物业服务规范管理办法第一章总则第一条为了规范服务接待要求，全面提升公司

2、服务质量，合理处理客户投诉，切实解决好业主和客户的实际问题，为客户提供优质服务，以提高公司物业服务品质，根据公司实际情况，特制定本办法。第二章服务要求及职责第二条成立服务领导小组：（一）组20物业服务资质管理办法物业服务规范管理办法绵阳兴达物业服务有限公司文件兴达物业项字〔2014〕4号物业服务规范管理办法第一章总则第一条为了规范服务接待要求，全面提升公司服务质量，合理处理客户投诉，切实解决好业主和客户的实际问题，为客户提供优质服务，以提高公司物业服务品质，根据公司实际情况，特制定本办法。第二章服务要求及职责第二条成立

3、服务领导小组：（一）组20物业服务资质管理办法物业服务规范管理办法绵阳兴达物业服务有限公司文件兴达物业项字〔2014〕4号物业服务规范管理办法第一章总则第一条为了规范服务接待要求，全面提升公司服务质量，合理处理客户投诉，切实解决好业主和客户的实际问题，为客户提供优质服务，以提高公司物业服务品质，根据公司实际情况，特制定本办法。第二章服务要求及职责第二条成立服务领导小组：（一）组20长：总经理（二）副组长：综合管理部负责人、项目管理部负责人（三）组员：部门副部长及各项目主管第三条服务宗旨：以业主为中心，一切为了让业主满意

4、。第四条服务标准：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌。第五条主要职责：（一）打造和维护小区环境，做业主满意服务小区。（二）收集、协调、处理、检查回访客户维修服务事宜。（三）（每周由综合管理部品质管理员对各项目服务品质进行检查，每月由项目管理部负责人组织对项目服务达标工作进行一次评比。（四）每年组织一次业主满意度调查，由综合管理部品质管理员将调查意见或问题进行汇总并及时给予答复。（五）综合管理部品质管理员不定时对维修服务工作进行回访检查，对维修服务工作不好的进行批评或考核。（六）由综合管理部负责各项目服务人

5、员公示和调查服务投诉处理。第三章日常服务规范第六条电话接听规范（一）20所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；（二）接听电话需先问候对方，并主动报出自己所属的公司、部门或所在岗位，如：“您好，兴达物业”、“您好，请问有什么需要”；（三）认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼他人；（四）必要时做好记录，通话重点要问清楚，然后向对方复述一遍；（五）全部通话完毕，应对对方打来电话表示感激，并主动说“再见”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；（六）给客人或别处拨打电话，应先问候对方

6、，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；（七）接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语。（八）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白，造成误解；（九）听到电话铃响，如口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；（十）听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必须马上调整情绪至平稳后再接电话；（十一）对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不得理不饶人，造成客人

7、不愉快。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；（十二）接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；（十三）任何时候不得用力掷话筒；（十四）不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；（十五）内部工作通话不得影响对客人的服务，必须以客人服务为先，可以让对方稍后打来。第七条20服务行为要求（一）遇到客户要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），应先主动向客人问好打招呼，称谓要得当，对于熟客要注意称呼客人姓氏；（二）与客人对话时要注意使

8、用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，表现出对客人的尊重；（三）对客人的话要全神贯注、用心倾听，眼睛望着客人，面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人的谈话；（四）和客人谈话时，要停下手中的工作，不能有任何不耐烦的表现；对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；（五）对客人的咨询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；（