酒店管理新思维(210页精品PPT)

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1、酒店管理新思维意识之一职业意识意识之二服务意识意识之三市场与品牌意识意识之四质量意识意识之五团队意识意识之六人本意识意识之七安全与保养意识意识之八学习与创新意识意识之九服从意识意识之十：时间意识意识之十一问题意识意识之十二经营和效益意识意识之一职业意识本章重点◎以酒店为主◎对酒店忠诚◎管理者必备之思路、习惯、心态、才能？案例:从清洁工到邮政大臣这是在日本广为流传的一个真实故事。许多年前，一位妙龄女郎来到东京帝国饭店做服务员。这是她步入社会的第一份工作，因此她暗下决心：一定要好好干！可是万万没有想到，上司安排给她的工作竟然是清洁卫生间。当这位从未干过从重活儿的细皮嫩肉、喜

2、爱洁净的少女用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向恭桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的几乎要吐出来。而上司对她的工作质量要求有特别高——必须把恭桶擦洗得光洁如新！少女当然明白“光洁如新”的含义是什么，她也知道自己不适合清洗卫生间的工作，更是难以达到“光洁如新”这一高标准的质量要求。因此，她陷入困惑、苦恼之中，是继续干下去，还是另谋职业？她不甘心就这样失败，因为她想起了自己初来时曾下过的决心：人生第一步一定要走好，不能马虎。一天，正当少女拿着抹布、掩着鼻子，犹豫不决的时候，饭店的一位前辈出现在她面前，他看了少女一眼，没说一句话，只是拿过她手中的抹布，一遍一遍，认认真真地擦洗着恭桶，直

3、到擦洗的光洁如新，然后，他从恭桶里盛了一杯水一饮而尽，竟然毫不勉强。实际行动胜过千言万语。这位前辈不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素、极为简单的道理：只有恭桶的水达到可以喝的洁净程度，才算把恭桶擦洗的光洁如新了。这给了少女强烈的震撼，她痛下决心：就算一生都在做清洗卫生间的工作，也要做得最出色！几十年光阴一瞬而过，当年的少女如今一是日本政府的主要官员——邮政大臣。她就是野田圣子。以酒店为主有良好的职业道德道德是指从事酒店行业的人，在职业活动的过程中应该遵循的行为规范和道德准则。它包括：职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面。良好的职业道德的培养需要酒店

4、管理者在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，养成良好的职业习惯，最终应符合酒店行业的要求。思考：酒店管理者的职业道德包括哪些方面？职业认识:是指酒店管理者要按照酒店职业道德的要求，不断认识和理解酒店行业的重要性、特殊性，明确酒店服务的对象、操作规程及所要达到的目标，以及自己在酒店工作中应承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性和主动性。职业感情:是指酒店管理者在正确认识职业性质的基础上，从高处着想，低处着手，点点滴滴的培养自己的职业感情，在工作中寻找乐趣，以不断加深对自身职业的归属感和自豪感，实现自己的人生价值。职业意志:

5、职业意志即要求酒店管理者要坚定意志，在工作中能够妥善解决和克服所遇到的各种矛盾和困难，处理好酒店内外的各种人际关系，树立为宾客及员工服务的理念，在职业岗位上做出贡献。职业信念:职业信念要求酒店管理者乐于从事酒店管理工作，并以此为荣，引以为豪，在岗位上没有贵贱之分，把酒店当做自己一生的事业去努力做好，而不仅仅把它当作是自己谋生的途径。行为习惯:是指酒店管理者在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。要有意识的通过反复实践，总结积累经验，是自己养成良好的职业行为习惯，成为一个称职合格的酒店管理者。上述五个方面是培养良好职业道德的因素，个因素之间相互关联、相互促进。员

6、工的职业道德水平是社会评价酒店管理最基本的标准之一。酒店管理者是员工的表率，起着模范带头作用，因此，酒店管理者必须加强自身的职业道德修养，遵守酒店行业特有的职业道德规范，具备一定的职业观念。掂掂你有几斤几两启示★工作就如舞台上的一场戏剧，你永远不会知道有谁在一旁倾听、注视着你的一言一行。————莎士比亚案例小张是一家酒店洗衣房的员工，但是他很不满意自己的工作，愤愤不平地对朋友说：“我们经理一点也不把我放在眼里，改天我要对他拍桌子，大不了辞职不干了。”“那你对自己的工作熟悉了吗？各岗位操作流程你都懂了吗？各种棉织品上的污渍的祛除窍门都掌握了吗？”他的朋友反问道。“还没有！

7、”“君子报仇十年不晚，你现在辞职对酒店而言并没有什么损失，不如将洗衣房当做免费学习的地方，等你学成之后再一走了之，不是既有收获又能出气吗？”朋友提到出了建议。小张听了认为有道理，于是便认真学习，不断钻研业务，每天上班比别人早，下班比别人迟。一年之后，朋友问他:“现在你可以拍桌子不干了吧？”“可是我现在已经是洗衣房的骨干了，经理对我也是刮目相看，还准备提拔我呢！”“呵呵，这是我预料之中的事！”朋友笑着说，“当初经理不重视你，是因为你的能力不够，又不肯努力学习；后来你能够下苦功，不断学习，经理当然会对你刮目相看了。”一个人工作的是否顺心，上级