酒店客户服务管理方案［PPT课件］

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1、酒店客户服务管理方案（一）、酒店客户服务管理的重要性客户服务管理，是餐饮企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；客户服务管理，是餐饮企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户服务管理，也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。客户关系是酒店类企业的重要

2、外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务管理是非常重要的。（二）、酒店客户服务管理的必要性2007年3月19日，国务院颁布《关于加快发展服务业的若干意见》。餐饮业作为服务性行业，怎样发展好餐饮行业是一个值得深思的的问题。客户服务管理是现代企业在生产经营过程中不可缺少的环节，是企业生产经营的重要组成部分。现代企业在运营管理中面临的众多挑战，瞬息万变的商业环境，企业要想在激励的竞争中生还，客户服务管理是不可忽略的。经过我对

3、餐饮行业的研究，我发现：那些大凡做得好的餐饮企业无不在客户服务管理方面做的很好。现在，我以餐饮行业客户服务管理为例，来了解客户服务管理的必要性。为顾客提供优质服务是21世纪中国餐饮行业发展的趋势之一。客户服务管理事关企业能否跟上时代，能否在激励竞争的环境中生存，能否走在在这个行业的前沿。酒店作为服务性场所，不仅为客户提供饮食、饮料、环境等，而且提供服务。对于酒店来说，缺少客户服务这一块，酒店整个经营过程就不健全、不完善，酒店所处的行业性质就失去了存在的价值，就显示不了这个行业的本质——服务。所以，酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企业形象，增

4、加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店经营管理的整个环节，更为重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。因此，进行酒店客户服务管理是必要的。二、酒店客户服务的组织结构客服服务经理↓大堂服务部主管客房服务部主管宴会服务中心主管大客户服务主管客户呼叫中心主管客户信息主管↓↓↓↓↓↓前台接待服务总统套房服务宴会服务大客户服务客户投诉接待客户信息调查处理紧急事件一般和团体客服大客户服务投诉信息联络客户资料管理订房订餐（一）前堂服务部对应前堂部，前堂服务部主要职能是：1.整理前堂部接收到的客户档案；2.对其客户的消费过程跟踪督导；3.及时接收前堂部与客人签订消费协议,并

5、根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。（四）大客户服务组针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。（五）客户呼叫中心部下设客户投诉接待小组、投诉信息联络小组、订房订餐小组，统一电话号。主要职能是：1.接收客户的投诉意见；2.将客户的意见与各有关部门联系，并为客户提供解决方案3.对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其他相应部门。（六）客户信息部主要职能：1.对以上五个服务部门的客户档案信息进行汇总；2.对客户档案及时更新；3.及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反馈给酒店客户服务经理；4.制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公

6、司实施对客人的馈赠。5.协助财务收账工作。三、酒店客服人员管理（一）、客服人员素质要求。（二）、客服人员培训。（一）、客服人员素质要求1、心理素质要求●“处变不惊”的应变力●情绪的自我掌控及调节能力●满负荷情感付出的支持能力●积极进取、永不言败的良好心态2、品格素质要求●忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德●拥有博爱之心，真诚对待每一个客户●强烈的集体荣誉感3、技能素质要求●良好的语言表达能力●丰富的行业知识及经验●熟练的专业技能●优雅的形体语言表达技巧●思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力●具备良好的人际关系沟通能力●良好的倾听能力4、综合素质要求●“客户至上”的服务观念●工作

7、的独立处理能力●各种问题的分析解决能力●人际关系的协调能力（二）、客服人员培训由于，客户服务人员是直接接触客户的群体，客户服务人员的岗位职责感和素质的高低，直接关系着企业形象，在企业中起着至关重要的作用。所以，对企业客服人员的培训是不可或缺的。像酒店这样服务性企业，对客户服务人员的培训更是相当重要。客服人员培训应根据实际工作需求，为提高客服人员素质和能力而对其实施的培养和训练。酒店在客户服务人员培训的计划和实施一定得下很大的力度。从本酒店的长远发展来看，我们应建立一个