酒店客户服务管理

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1、酒店客户服务管理酒店客户服务管理20<>13级酒店管理课程客户服务与管理概述如何留住老客户金钥匙营销饭店服务酒店餐厅案例酒店案例教材陈文生酒店管理经典案例修订版20<>1<>1年4月何正林酒店服务常见问题情景应对第一版20<>13年2月考试出勤+平时成绩=20%期末考试=80%酒店客户服务管理-第一章一客户及酒店客户服务管理的重要性二酒店客户服务的组织结构及对应部门职能三酒店客服人员管理四客户管理五客户关系的建立与维护“客户”<>1、客户的内涵传统含义：“客户”指购买产品或服务的人或组织。现代广义含义：“客户”就是服务的对象（一）

2、、酒店客户服务管理的重要性-<>1客户服务管理，是餐饮企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。（一）、酒店客户服务管理的重要性-2　　　客户服务管理，是餐饮企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户服务管理，也是餐饮企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的

3、信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。　　　（一）、酒店客户服务管理的重要性-3客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户服务管理是非常重要的。二、酒店客户服务的组织结构客服服务经理↓大堂服务部主管客房服务部主管宴会服务中心主管大客户服务主管客户呼叫中心主管客户信息主管↓↓↓↓↓↓前台接待服务总统套房服务宴会服务大客户服务客户投诉接待客

4、户信息调查处理紧急事件一般和团体客服大客户服务投诉信息联络客户资料管理订房订餐（一）前堂服务部对应前堂部，前堂服务部主要职能是：<>1.整理前堂部接收到的客户档案；2.对其客户的消费过程跟踪督导；3.及时接收前堂部与客人签订消费协议,并根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪。（二）客房服务部对应客房部，其主要职能是：<>1.接收客房客户档案信息；2.制定对客房老客户的奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；3.及时将酒店客房的促销方案传播给老客户；4.将呼叫中心反馈的订房订单及时登记。（三）宴会服务中心部对应餐饮娱乐部，主要职能是：<

5、>1.接收在酒店举办宴会的客户信息；2.亲临现场，对宴会过程进行过程监督，收集客户的意见，解决客人的投诉及其它合理要求；?3.及时接收餐饮娱乐部的客人的消费项目、时间及金额，登记汇总立即回访，并且要及时将客人的意见反馈给酒店客户服务经理；4.及时接收订单；5.协助财务收账工作。（四）大客户服务组针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。（五）客户呼叫中心部　下设客户投诉接待小组、投诉信息联络小组、订房订餐小组，统一电话号。主要职能是：<>1.接收客户的投诉意见；2.将客户的意见与各有关部门联系，并为客户提

6、供解决方案3.对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其他相应部门。（六）客户信息部主要职能：<>1.对以上五个服务部门的客户档案信息进行汇总；2.对客户档案及时更新；3.及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反馈给酒店客户服务经理；4.制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠。5.协助财务收账工作。三、酒店客服人员管理（一）、客户服务服务理念的背景及重要性。（二）、客服人员素质要求。（三）、客服人员培训。（一）、服务理念的背景客户需求就构成了事实上的市场，因此也成为企业获利能力的根源–客户

7、的满意，也是企业效益的源泉。消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。（一）、服务理念由于酒店服务的生命周期越来越短以及服务的易模仿性使得拥有忠诚客户是企业能够保持竞争优势的重要资源。吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的N倍忠诚于企业的客户数目增长为企业带来的利润增长远大于其数量的增长80/20原则为什么要留住老客户？通过价格优惠

8、而获得的利润通过推荐新客户而获得的利润通过增加购买而获得的利润通过降低运作成本而获得的利润老客户容易重复、交叉和向上购买，增加销售额老客户熟悉企业，可节约交易成本老客户如果对企业的产品和服务满意，会积极向人推荐，节约广告促销成本价格优惠一般用来吸引