康乐部休闲娱乐会所管理手册

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康乐部概述一、康乐部组织机构和岗位设置图（-）组织机构图（二）岗位设置图二、康乐部岗位职责（一）康乐部经理（-）康乐部领班（三）运动场及游乐场服务员（四）棋牌、茶园服务员三、康乐部工作人员素质要求（-）康乐部经理（二）康乐部领班（三）运动场及游乐场服务员（四）棋牌茶园服务员四、康乐部工作规范（一）运动场、游乐场工作流程（-）棋牌、茶园工作流程（三）KTV工作流程五、康乐部服务工作质量标准（一）工作质量标准1、运动场、游乐场2、棋牌、茶园3、KTV（-）服务规范标准要求1、康乐服务用语规范（三）设备使用程序标准1、使用自动麻将机程序 六、康乐部管理制度（一）质量管理制度（-）安全管理制度（三）钥匙管理制度（四）工作例会管理制度（五）卫生管理制度（六）康乐部客用出租物品管理制度（七）康乐部运动场陪练制度 （八）康乐部器械设备维修保养制度（九）成本管理制度（-1）员工考勤制度（十一）员工培训制度（十二）财产物资管理制度七、康乐部工作沟通与协作（一）部门内咅B沟通与协作（-）与其他部门沟通与协作八、附录：业务报表九、康乐部考核表康乐部概述康乐部是为宾客提供娱乐健身等服务项目的部门，是酒店增加功能，方便客人，满足客人需求，并借以吸引宾客，捉高酒丿占声誉和营业额的重要组成部分。康乐需求是现代客人的重要需求，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的丿隶乐设施，但在他决定是否选择该酒店之前，还是期望酒店有康乐项口。因此，康乐设施是影响客人选择酒店的重要因索之一。西江月康乐部由棋牌、茶园、运动场、KTV和儿童游乐场构成。一、康乐部组织机构与岗位设置（-）组织机构图 (-)岗位设置图运动场服务员满园春服务员盖机碗麻茶K服T务V员二、康乐部岗位职责(-)康乐部经理管理层级关系直接上级：总经理直接下级：康乐部领班岗位职责1、在总经理领导下，全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实酒店各项规章制度，按上级的工作指令，保证各项工作顺利进行。2、制定部门工作计划，建立和健全部门管理制度，各岗位貝体工作内容、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。3、分析经营状况及市场发展趋势，组织各中心完成营业指标任务，抓好财产管理及核算，控制各项开支，提高经济效益。4、充分发挥领班的工作积极性。通过领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期地抽杳各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。5、抓好下屈的思想教育工作，制定培训计划，安排对下屈进行各类业务培训使之达到专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析服务质量管理屮的问题并提出整改措施。7、参加酒店例会及其他有关会议。主持部门例会，听取领班汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。 (二)康乐中心领班管理层级关系直接上级：康乐部经理直接下级：康乐部服务员岗位职责1、认真落实部门经理下达的工作指令，贯彻酒店及本部门的各项规章制度，监督各岗位实施止确的服务操作程序，保证管辖范围的日常活动止常进行。2、巡视检查下屈的出勤、工作态度、服务质量及对客关系，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向经理汇报工作情况并提出整改方法及处理意见。3、制定排班表，科学合理地安排人力，最大限度地提高工作效率。4、观察考核下属工作情况，按吋向部门提供评估报表。5、制定培训计划，按照岗位服务标准及工作技能要求培训下屈，使Z尽快了解和掌握各项规定，捉高员工素质。6、根拯服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源客情分析，收集客人意见,改进工作方法，了解专业技术新动向及发展，努力完成部门下达的营业指标任务。7、负责安全检查工作，为客人活动提供优良的设备及良好的环境。8、按时参加部门例会，及时汇报工作，向卜•传达会议精神，并认真地落实。（三）运动场、游乐场服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从领班的工作安排，按照运动场、游乐场工作规范和质量标准，做好运动场、游乐场的相关工作。2、了解每日预订情况，及吋做好营业前的各项准备工作。3、维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。4、严格执行安全管理制度，认真做好运动场、游乐场的安全管理及消防工作。5、交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。6、及时补充备齐营业用品，并做好记录。（四）棋牌、茶园服务员管理层级关系直接上级：康乐部领班岗位职责1、服从康乐部领班的工作安排，按照棋牌、茶园服务工作规范和质量标准认真做好各项服务工作。2、保持环境整洁卫生，确保茶貝、布件等清洁完好。3、广泛听取和搜集客人的意见，及时做好信息反馈工作。4、坚持让客人完全满意的服务宗旨，做到优质服务，努力满足客人需求。5、爱护财产和设备，做好日常的维护保养工作。 三、康乐部员工素质要求岗位知识要求能力要求经历要求 康乐部经理1、大专毕业以上或具有同等学历。2、掌握酒店管理基础知识，懂得成本管理与核算，熟悉康乐设施管理，了解市场营销学和公关知识。3、熟悉工商管理法规、治安消防条例音像管理规定。1、具有组织、指挥、计划、控制和协调的能力。2、有拓展市场、发展业务的能力。3、有较好的文字组织和语言表达能力。康乐设施管理工作三年以上。康乐部领班1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉康乐服务和成木管理，了解康乐服务规范和质量标准，懂得卫生消毒和安全救护知识。3、熟悉公共娱乐场所公安管理法规和卫生条例。1、冇较好的业务指导和组织协调能力。2、有较好的文字和语言表达能力。康乐中心工作三年以上或曾任康乐中心领班。豊员1、中等职业学校或高中毕业。2、熟悉茶水及棋牌服务知识，掌握棋牌娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知识。1、能按服务工作流程标准独立进行工作。ST1、中专职业学校或高中毕业。2、了解看护幼儿服务知识，懂得护理幼儿常识和卫生消毒知识了解儿童心理知识。3、掌握运动场竞赛规则和娱乐方法，掌握有关设备器材的使用保养知1、能按服务工作流程标准独立进行工作。四、康乐部工作规范 流程具体内容及程序工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。（2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的T生标准和耍求。（3）配齐各棋牌室各种营业用品。（4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草送相关部门。（5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。（2）征询客人意见，并引领客人至活动场所。KTV服务（1）宾客入座后，向宾客介绍自动选歌器的操作方法，介绍完毕，应主动征询客人意见，并根据客人需要提供饮料、茶水、果点等服务。（2）客人点饮料、果点时，服务员应站立于客人右前侧，身体向前微倾，仔细听写，客人点完后，服务员应复述一遍，并记卜•台号、日期、人数，同时收M饮料单，将单据送吧台准备。（3）上饮料和果点时应用托盘，给客人送上饮料、果点时应同时报出饮料和果点的名称。（4）营业期间应随吋观察卡拉0K厅四周和宾客活动情况，经常巡视各个桌台，及时更换烟貝（烟缸内有三个以上的烟蒂须更换）。（5）坚持站立服务，对客人的各种消费，应随时作好记录，并及时送上帐单。（6）客人离别时，要主动提醒客人不要遗忘随身的物品儿童游乐场（1）儿童进入游乐场后应密切观察，注意安全。（2）儿童游乐过程屮应做好维持持续工作。（3）在儿童游乐场工作中要有耐心、爱心，及时处理游乐过程中出现的问题。（4）游乐结束后，准确为客人结账，并做好清洁卫生打扫。网球服务（1）客人挥拍打网球时，应端止站立于一旁，并提供捡球服务。（2）客人耍求陪打时，要认真发挥自己的球艺，视客人的球艺控制输赢，以提咼客人兴趣。（3）客人休息时，应及吋递上毛巾，随吋听候客人吩咐，做好小服务。（4）客人打球结束，主动征求客人意见。（5）客人更衣完毕，准确为客人结帐。F乓球、射箭服务（1）待客人办好活动手续，应为宾客准备好球和球拍。（2）根据客人的要求，服务员应准确提供客人所需的陪打等服务。（3）客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随吋听候客人吩咐，并主动征询客人意见，及时提供毛巾、饮料、茶水等服务。（4）客人活动结束后，应准确为客人结帐，并收回客人租借的用具。棋牌室服务（1）客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌入座，为宾客准备好所需的棋牌。（2）根据客人的服务耍求，正确提供客人所需的棋牌服务和饮料、 Oo幺一务玩咐动忝动胭在剜沪凳活水人的人需人茶客人客人客x—zlzZ-X345z