酒店前台投诉处理

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1、酒店前台投诉处理培训主讲：G.R.M俞劼2海博智业本课程讲解内容一、对投诉的认识二、投诉宾客心理与性格分析三、投诉处理的程序及原则四、投诉处理的方法及沟通技巧3海博智业投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。投诉的定义4海博智业一、对投诉的认识宾客为什么投诉？投诉的原因饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；5海博智业宾客感受>宾客期望——宾客惊喜

2、；宾客感受=宾客期望——宾客满意；宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）；宾客满意与顾客投诉分析模型宾客抱怨与投诉的区分a.程度不同；b.表现不同；6海博智业2.投诉的种类，表现的形式；①客人到柜台口头投诉；②客人打电话投诉；③客人写信与发传真投诉；④客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉；⑤客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；7海博智业3.前厅接待流程可能出现的投诉及问题①宾客到达前；②宾客抵店时；③宾客住店期间；④宾客离店时；⑤宾客离

3、开后8海博智业4、宾客投诉最需要什么？①想快速简捷的得到处置；②得到理解和尊重；③负起责任，给一个说法；④赔偿或补偿；⑤解决问题，不让它再次发生；9海博智业5、宾客为什么不投诉？①不习惯；②不愿意；③不相信；④怕麻烦；10海博智业6、宾客投诉对饭店的作用；①可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足；②为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会；③有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；11海博智业二、投诉宾客心理与性格分析1、投诉宾客的心理①善意的投诉；②恶意的投诉；2、投诉宾客的心态①求尊重；②求

4、理解；③求补偿；④求发泄；⑤求试探；3、投诉宾客的性格分析①理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；12海博智业三、投诉处理的程序及原则1、投诉处理的八大步骤；（1）作好事前心理准备；（2）设法使客人消气；（3）认真倾听客人投诉，并注意做好纪录；（4）对客人表示同情和道歉；（5）对客人反映的问题立即着手解决；（6）对投诉的处理结果予以关注；（7）与客人再次沟通；（8）整理并归并档案；13海博智业2、投诉处理的六大基本原则①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）；②尽快处理投诉问题（1-10-100原则）；③

5、解决投诉不应在公众场合进行；④客人投诉时要保持冷静；⑤处理投诉不能转移目标、推卸责任；⑥处理投诉不能损害饭店利益和形象；14海博智业四、投诉处理的方法及沟通技巧1、投诉处理的方法①一站式服务法；②替换法；③补偿关照法；④变通法；⑤外部评审法；15海博智业2、宾客投诉的沟通技巧①移情法；②三明治法；③谅解法；④3F法；⑤7+1说服法；⑥引导征询法；16海博智业3、大、小投诉问题的处理；1）投诉“大问题”的处理；2）投诉“小问题”的处理；4、服务补救程序；17海博智业谢谢！18海博智业