酒店前台投诉处理培训教案.pdf

酒店前台投诉处理培训教案.pdf

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1、..一、对投诉的认识1、酒店前台投诉的概念(前厅、客房);2、宾客为什么投诉?①宾客满意与宾客投诉分析:1)宾客抱怨与投诉的区分;一、程度不同;二、表现不同;2)宾客满意与宾客投诉分析模型:宾客感受>宾客期望——宾客惊喜;宾客感受=宾客期望——宾客满意;宾客感受<宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意(妥善解决);②投诉的原因:饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件;1)、对服务质量不满(服务态度、服务效率投诉):这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法

2、就是加强饭店服务意识的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。2)、对设施设备不满:这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉,大堂经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。3

3、)、对产品不满:此类投诉是指:客房有异味;寝具、食具、食品不洁;食品变质、口味不佳等。4)、由于突发事件(特殊情况)造成客人不便:这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,饭店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解。宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳;思考:分析“双重”售房产生的原因?AM处理方法和补救服务;浅析酒店前台“双重售房”“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题,极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客,“重房”后对

4、原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁,同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析,帮助前台员工减少“重房”情况的发生,同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。“双重售房”的原因分析及预防方法:1)接待员疏忽,造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”,电脑中登记房间显示为干净空房,此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房(凌晨至中午12点)和早晨5点“两夜”房(早上5点至次日中午12点)的市区商务型饭店,常客提前取房(房间未到电脑入住时间),接待员未更改电脑房态为“临时态”遗忘导致重复出售

5、。预防方法:接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯;酒店管理层将“预前售房”严格控制,如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识;;....2)接待员打印房间号错误(字迹潦草),楼层管家照房号误开房门;预防方法:接待员打印房间号码需细心,书写房号数字要清楚,不要模棱两可,尤其是团体磁卡袋,由于房号位置小,会写得模糊不清,建议可写在空白处;总台不要重复使用磁卡袋,及时处理已书写过之磁卡袋;楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息;3)早退房收银员未及时收回房卡并“插限”,例如宾客电话退房,12点前房卡尚未失效,客人重

6、新回到已退的房间;而此时房间已作为干净房出售。预防方法:接待员要及时回收房卡,对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间;4)上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队,部分上个团的“同住房”(两人并房的房间)误退,房卡未全部收回,且房门未及时“插限”,导致与后入住团队“重房”。预防方法:收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡,对未收回的房卡进行“插限”处理;5)接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客,而团队资料已制作的房卡未取出,导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”;预防方法:接待员尽量不要将团队预订的房间

7、拿出来销售(团队房间需要撤吧);如急需时,要及时修改团队资料(房卡、团队组单等信息);中班上班后要保证团队资料的复查,核对电脑房态;团队住店时还需要再核对,争取作到团队登记“三把关”的严格操作;“双重售房”的补救服务:1)楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等,联系前台接待员立刻重新安排房间,尽量选择同一楼层的房间,房型相同的客房;房间安排后,楼层管家先将新房间的房门打开,行李员将宾客行李搬至房内,及时为宾客更换手中的房卡,保证后住宾客的方便;行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名,开房后30度角环视房间的习惯,如意外出现“重房”

8、,冷静礼貌告之刚到宾客,“房间尚未清理干净,请稍候!”;楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记

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