移动投诉处理提升前台人员

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1、投诉处理提升培训(前台人员)课堂要求守时参与&分享记笔记不接听电话开心play&学以致用practice课程内容一、讨论:服务困境二、追求客户满意，重视客户投诉三、处理客户投诉的技巧四、沟通技巧五、高危客户投诉方法及话术六、投诉处理分类参与培训的目的更专业更自信更热爱这份工作更有成就感第一章讨论服务困境要求:各分公司安排一位人员上台讨论在您的服务过程中,遇到的最糟糕一次服务是什么?在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁.要求:请描述一下当时的环境告诉我们客户作了什么,您做了什么事情的过程和结果投诉处理一半是技术,一半是艺术所谓的-----

2、服务投诉处理是技术1.服务是有规律可循２．服务是可以模仿的３．投诉处理有规律和原则可以遵循－－－－投诉处理是艺术１．服务要用心去体会２．过程是创造的过程．３．服务个案只有相似没有重复．投诉处理禁止法则1.立刻与客户摆道理2.急于得出结论3.一味的道歉4.言行不一,缺乏诚意.5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的.投诉中收获投诉意味着:1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失对我公司而言:1.投诉的顾客是关

3、心我们的顾客信任我们的顾客有助挽留的顾客投诉可让我们认清自已劣势是让我们进步的动力第二章．追求客户满意，重视客户投诉——服务有起点，满意无终点客户满意是指什么？顾客对其要求已被满足程度的感受只是一种感受顾客满意的标准“您的满意就是我们的工作标准”>=<事先期望事后获得不满一般（滿意）非常满意我们的目标：<事先期望事先期望事后获得事后获得中国移动客户的期望客户期望最优的网络质量深入的客户理解值得信赖的品牌创新周到的产品满意的客户服务精准的计费系统二、客户投诉的价值1.投诉是什么？定义：消费者对产品质量向组织提出不满意的表示。良药苦口

4、利于病，忠言逆耳利于行服务满意是移动人永远的目标客户投诉目的:客户是以经济和精神满足为目的投诉处理原则:1.客户不仅是物质利益的追求者．同时也是情感满足的追求者２．公司的利益不可侵犯，客户的满意度至高无上．３．投诉使我们认请自已是我们进步的动力．针对专家＼律师＼记者特殊人物的处理原则对－－－专家是帮厂家挑错的为已任的人处理原则：热情接待，冷处理．拖字为主对－－－律师　以伸张正义为已任原则：客人来了有好酒，律师来了有律师对记者－－－以传播真相为已任的人君子爱财，给之有道．那些购买我们产品的人是我的支持者，那些夸奖我的人使我高兴，那些埋怨我的人是我

5、的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步，只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。——美国商人马歇尔投诉处理不当的损失投诉杠杆比（24倍）投诉扩散比（12倍）投诉成本比（6倍）服务失误之后的顾客反应服务失误沉默采取行动保持原有运营商换运营商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向运营商投诉换运营商保持原有运营商投诉途径集团网站／省通管局信产部、集团公司网站省公司网站媒体投诉省工商局“12315”我们承担的压力省消协及网站10086或营业厅第三章．处理客户投诉的技巧——工欲善其事，必先利其器危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真

6、相的了解是基础舆论的利用是睿智形象的维护是准则法理的遵循是准绳理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。客户投诉目的接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段服务步骤行为规范倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解

7、释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。客户投诉处理行为规范解决问题五步骤安抚情绪分析问题提供信息获取信息总结归纳同理倾听提问分析期望逻辑表达一次close平息顾客抱怨5步骤你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须

8、…。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐