移动投诉处理技巧提升培训

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1、投诉处理技巧提升培训---投诉组投诉管理服务质量指标指标名称指标口径指标标准集团指标1、百万客户升级投诉率升级投诉量占当月通话用户数之比，升级投诉量主要指信息产业部、集团公司、省通信管理局、省消费者协会等省级以上单位转办以及省公司直接受理的上门来访信函等投诉总量小于0.10.5/1.0/1.3/1.82、百万客户投诉率（原：每万客户投诉量）百万客户投诉率=当月客户投诉量/当月客户通话总数(百万为单位)暂未定3、首次回复时限指受理客户投诉后,我公司经查证处理,对已形成解决方案的告知用户处理意见；对未形成解决方案的，告知客户问题处理已达到的进程情况的时限不超过48小

2、时(对承诺的服务标准)客服系统在48小时自动触发短信,无需单独安排!48小时4、有效回复时限-与7相同，投诉处理回复及时率，即：投诉处理全程及时率指从客户提出问题起，到查清原因，形成有效解决方案的时限1、VIP：8小时；全球通：24小时；动感地带/神州行:48小时2、及时率≥96%VIP：8小时；全球通：24小时；动感地带/神州行:48小时5、投诉现场解决率（一次解决率）现场解决率=现场解决投诉数量/服务渠道接到客户投诉总量。即指受理客户投诉后，现场直接处理，达到客户认可的最终处理结果，而不需借助后台部门派单的投诉>80%≥80%6、投诉工单处理及时率投诉处理单

3、位/部门的处理及时率=当月在规定时间内对投诉工单进行及时处理的数量/当月投诉工单处理的总数量/100%96%(98%)全程及时率达到96%,处理及时率则必须提高到98%≥95%7、客户投诉处理回复及时率-与4相同，有效回复时限客户投诉处理回复及时率=（当月在规定时间内对投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）/100%≥96%省内自定8、投诉客户满意率投诉客户满意率=投诉客户回访满意数量/投诉客户成功回访量*100%（回访按非常满意、满意、基本满意、不满意、很不满意；前三项作为满意项，后二项作为不满意项）VIP客户≥95%全球通≥90%其他品牌≥85%全球通VIP

4、≥80%全球通及动感地带≥70%神州行≥65%投诉处理技巧篇常见投诉客户案例法律依据篇投诉处理技巧篇原则基本原则处理优先遵循客户问题优先处理原则：先解决客户问题，再查实内部原因；处理过程遵循有理有节原则处理结果遵循客户有利原则处理退费遵循话费返回优于现金退还原则处理跟踪遵循客户满意原则：服务不过度首问责任制原则处理问题先于原因核实原则客户满意原则处理联动原则重要/紧急投诉升级原则投诉处理六原则客户有利/企业有责原则倾听提问安抚情绪客户期望有效沟通听查分析解决听与说的比例约为7：3尊重客户的感受表现重视运用提问技巧，了解事件过程。对客户提出的疑问积极回复；及时记录

5、重点判断问题的实质引用和总结客户说话内容，重申要点参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题提出暂时建议并说明建议的好处告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，并提示客户相关的重要问题总结录入工作流有升级意向，请及时上报。有效跟踪迅速受理获取信息分析问题提供信息总结归纳投诉处理五步骤2021/7/298同理心运用您的**心情我可以理解（案例）要是我碰上这种事情，我也会象您一样**你刚才说的，是不是说…，对吗？你反映的这件事情对你来说很重要……你这么着急打进电话，一定有重要的事情需要我们尽快解决学会认同别人2021/7/299聽听的解释用耳朵听用眼睛看用心听倾听的建议

6、倾听多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极感受及时回应说话回答问题前，先暂停3～5秒含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。2021/7/2910技巧提问－搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳客户的信息。4、及时针对客户的问题表达自己的感受5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。2021/7/2911分析客户期望值如果客户投诉那么客户的价值取向是响

7、应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性无中生有学会赞美,适时表达对用户的关心苦肉计故意表现不如客户,满足客户虚荣心围魏救赵给用户设置一些合理小障碍破唱片机法礼貌的重复能做什么理/感理/感感感沟通技巧反客为主抓住机会套近乎，用朋友方式解决问题目的引导法展示对方的行为与目的之间的偏差以退为进表面为退，实则为进李代桃僵无法满足要求时给客户一个替代方案感理/感理理/感沟通技巧2021/7/2914投诉处理表达小贴士正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您

8、久等了”。少用双重否定：