关于基层医院开展优质护理服务思索

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1、关于基层医院开展优质护理服务思索【中图分类号］R197［文献标识码】A【文章编号11672-3783(2012)11-0146-01随着社会的不断发展,病患对医疗服务提出了更高、更快、更优的需求和要求。尤其是面对面服务的医疗护理服务,由于护理工作对象、内容和规范发生的巨大变化，均面临着护理模式的转变等时代性课题。对此，2010年全国护理工作启动“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示工程”活动，旨在通过在基层医疗服务行业广泛开展“以人为本”人性化护理优质服务模式，提高护理工作

2、和医疗服务机构的服务水平。对我院和基层护理工作人员来说，优质护理服务尚处于摸索阶段，有待于进一步完善。如何在优质护理服务工作中更细更好的服务病患，提高病患认同度，作者试图以本文与各位同仁共同探索优质护理服务新路子。一、当前基层医疗机构优质护理服务存在的主要问题一、硬件设施有待完善。主要表现在：病区无热水供应,床位紧张，病房拥挤，环境凌乱，床单元不整洁，设施不到位，跟不上基础护理操作现代化步伐。住院部大楼无保安、限制探班及陪护人员、饮食洗漱等条件不具备。住院部兼急诊工作，影响住院病人休息。同时，人力资源配备也显不足,护理人力资

3、源与床位比依然达不到规定的1：0.4要求。二、软件环境有待改进。主要体现在，护理人员观念缺乏，很多医护人员认为治疗护理重要，没必要把时间、精力、物力、财力、人力浪费在基础护理上；从高校毕业的专业技术人员从事低贱的体力活，有损白衣天使形象，社会地位低,有抵触情绪，这些观念导致服务意识不强，行动力不积极，沟通能力缺失。还有的人不懂沟通技术，健康教育知识不足,护理专业知识掌握不深，技术操作有待进一步提高等现象。三、管理体系有待建立。主要反映在管理上，管理者重视不够。没有管理者的重视和支持，许多问题难以协调解决,各部门对护理工作各自

4、为营，不相互支持，工作难以顺利有序开展。二、当前基层医疗机构优质护理服务提升的几点措施优质护理服务改革要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，从而建立和谐的医患关系。对此在工作实践中，本人认为可从以下方面加以改进。一是完善硬件设施。营造一个舒适、整洁就医环境，可以为护理人员和病患提供一个舒心的双赢环境，让护理人员和病患在和谐有序的环境下满足工作和康复需求。比如，应

5、该妥善安排急诊病人的去向；医务科、护理科、后勤部门等职能部门要科学筹划，周密协调，提供强有力的后勤支持，确保优质护理服务顺利开展。二是强化服务意识。要充分认识优质服务的重要性，各科室之间开展服务竞赛活动。特别是针对个别护理人员思想认识不到位现象，可以通过科主任或科务会进行强化教育，开展再动员，再学习，再提高；可以通过对创优服务知识考核，强化创优理念，提高护理人员对创优服务的认知程度，提高主动参与意识。只有认真扎实的开展创建优质服务护理活动，提高护理人员服务的主动性，才能满足及时性要求，真正做到人性化服务，从而树立基层医院“一

6、切为患者”良好形象。三是科学工作制度。可以针对人力资源配备不足，成立应急分队，护理部统一分配，资源共享，成立二线、三线轮班值班制度，缓冲人力资源的不足，确保临床安全。还可以实行弹性排班制度，按照卫生部要求，配备足够护理人员，合理安排，根据基层医院工作量特点，制定工作内容，优化岗位职责，将卫生部要求的基础护理、疾病观察、治疗处置、健康教育四方面贯穿其中，施行小组制护理，每组设组长一名,每组负责8-15名患者，要求做到8小时在岗，24小时负责，从基础护理到扫床、输液、病情观察，健康宣教全程负责。三是加强学习培训。现有的护理岗位中

7、，80后、90后占很大比例，造成护理队伍年轻化，工作阅历不深，缺乏爱岗敬业、吃苦耐劳、习惯以自我为中心，不能忍受一点委屈,不能做到换位思考等问题。所以要强化责任意识，通过日常和集中培训学习，使之感受到白衣天使的使命之神圣，责任之重大，从而践行其自觉主动的行为意识，将护理人员护理行为调整成宽容、负责、严谨的职业范畴，使护理的职业形象内在美和外在美得到了完美的结合。另外，针对护理团队中即将走上工作岗位的护理实习生群体，这些护理人员下临床前直接开展优质护理服务工程，缺乏优质护理服务认知。作为一个庞大的护理群体，其服务态度技术水平直

8、接影响着患者对医院服务质量的满意度和信任度，直接影响着医院的创优成效。因此，要强化护理的创优服务意识，可以开展岗前教育培训，加强学习教育，深入''以人为本"优质护理服务理念，从而促进优质护理服务深入开展。四是提升特殊能力。护理是面对面与病患打交道的特殊服务行业，对此，学习掌握沟通技巧和策略