酒店前厅服务管理培训教材讲义

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1、酒店前厅服务管理培训教材I［目的］・了解门童与行李服务业务及其管理。・认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。・熟悉总机的业务与管理。第一节门童及行李服务管理一、门童（一）门童的岗位职责与素质要求门童的主要职责是：1、迎宾首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童耍协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。2、指挥门前交能3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列索质的员工扌!!任门童工作：（1）形象高大、魁梧。（2）记忆力强。（3）冃光敏锐、接待经验丰富。做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日

2、本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。（二）门童的选择1、由女性担任门童2、由长者担任门童3、雇用外国人做门童二、行李服务管理酒丿占的行李服务是山前厅部的行李员（BaggageHandler）提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、"Bellman"Bellhop”和“ports”,其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管（或“金钥匙”）在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人Z间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。（一）行李部员工的岗

3、位职责1、行李员的职责行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项冃及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。2、行李领班的职责行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。（二）行李部员工的素质要求（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些

4、地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。（三）行李服务的注意事项行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注惫以下事项。1、行李搬运时的注意事项（1）认真检查行李。（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、于•提包等要注意让客人自己拿。（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。（5）照看好客人的行李。（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。（7）引领客人进房途屮，

5、要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的谕品。（8）介绍房内设施及使用方法。（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。（11）做好行李搬运记录。2、行李寄存时的注意:事项。（1）确认客人身份。（2）检查行李。（3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。（4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要

6、的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。牛后诊点多，一儘客人提谕行兹箱走出电样，往吏往总台參行夸房走去。正在行夸房由班的服务员小徐见刮他就拾呼说，"钱经理，您眄/冬夭足什么氟把您啖来了？”钱屯望回举说：“他得挺朝的，唆噫也腋利镁宪了。观在就创您这儿停存行疼，下才出去办支丰，冷备赶晚上。支多的班机回去。"“虧，您就你行行兹敘这儿化。”小徐态衣熱怙,一边从钱丸或手里接过行兹编，一边说。"是耒是要办个手袋？”钱屯啖问。“亲用了咱们足老熟人了，下年您②耒直樓我我取玄场就行了。”小徐爽快家家斥。"好化，那就谢谢您了。”钱屯笙说完皱创创南去。节年彳点％今，小徐忙忙濟濟地

7、禺容人收、农行兹，服务员小专谕未摟班，小徐把块的工作僉洽小逝，节班南澹。“点％今芜眾，钱屯啖4?◎赶別行疼房，耒见小徐，便对生现的小逝说‘“您虧，我的一个行扌箱孑后委絵小徐了，可他观在亲在，備您帮我提出来。”小菴说错您把行孝牌衣伶我。”钱屯笛说「小徐足我的朋友，i时他锐汞用办孚袋了，所"没拿行兹牌。你疳……”小々怕说「喲，这可麻烦了，小徐己務轨了，他下班讨也没向我女代这件丰。"钱屯或建急地同，“您％耒喘伶我想