连锁企业物流管理实务第八章连锁企业物流服务管理

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1、第八章连锁企业物流服务管理本章学习目标明确连锁企业物流服务的含义和内容；重点掌握连锁企业物流基本服务的衡量指标；熟悉连锁企业增值服务的内容和实施步骤；掌握完善连锁企业物流服务的途径。8.1连锁企业物流服务概述8.1.1连锁企业物流服务的概念连锁企业物流服务是指连锁企业对各门店或其他顾客商品利用可能性的一种保证（Availability）。主要包括三要素：（1）备货保证拥有连锁门店和顾客所期望的商品。（2）输送保证在连锁门店和顾客所期望的时间内传递商品。（3）品质保证符合连锁门店和顾客所期望的质量。物流服务的构成8.1.2连锁企业物

2、流服务的作用1.物流服务是企业差别化经营的主要方式和手段2.物流服务是企业降低成本、提高销售收入的主要途径3.提高各门店满意度4.有效连接厂商、批发商和门店8.1.3连锁企业物流服务的内容1.交易前的物流服务2.交易中的物流服务3.交易后的物流服务8.2连锁企业物流的基本服务8.2.1连锁企业物流基本服务的衡量指标1.可得性可得性可用下述3个指标进行衡量：（1）缺货频率。（2）供应比率。（3）订货完成率。8.2连锁企业物流的基本服务8.2.1连锁企业物流基本服务的衡量指标2.作业绩效主要包括：（1）速度。（2）一致性。（3）灵活性

3、。（4）故障与恢复。3.可靠性8.2连锁企业物流的基本服务8.2.2顾客满意观念和增长的顾客期望顾客满意观念是指企业把资源集中在顾客身上，在顾客获得利润并能得到发展的同时，企业也获得成功的理念。包括3个层次。（1）在为门店提供服务时，基本服务是一个重要环节，它一般是按照可得性、作业绩效和可靠性进行衡量的。（2）对于关键门店或在战略上具有高额赢利潜力的门店，顾客满意观念则已超越基本服务的范围，还应包括增值服务的承诺，甚至包括完美订货方案。（3）在确定服务水平时，关键要了解顾客期望的增长情况。8.2连锁企业物流的基本服务8.2连锁企业

4、物流的基本服务8.2.3完美订货完美订货即零缺陷服务，是指连锁企业向门店及顾客提供基本服务时达到的能力水平。8.3连锁企业物流的增值服务8.3.1物流增值服务的概念物流增值服务是指在保证顾客基本服务的基础上，根据客户需要提供的各种额外的业务活动。8.3连锁企业物流的增值服务8.3.2连锁企业物流增值服务的内容1.以顾客为核心的增值服务2.以促销为核心的增值服务3.以制造为核心的增值服务4.以时间为核心的增值服务8.3连锁企业物流的增值服务8.3.3连锁企业物流增值服务方案及实施1.便利性的服务2.加快反应速度的服务3.降低成本的服

5、务4.延伸服务8.4连锁企业物流服务战略8.4.1物流环境分析1.消费者行为的变化2.零售形式的多样化3.无在库经营的倾向4.信息技术的革新5新物流服务需求的产生8.4连锁企业物流服务战略8.4.2连锁企业物流服务战略的类型1.最小总成本战略2.最大服务战略3.利润最大化战略8.4连锁企业物流服务战略8.4.3物流服务战略的制定1.物流服务要素的确定2.向顾客收集有关物流服务的信息3.顾客需求的类型化4.根据不同顾客群体制定相应的物流服务组合5.物流服务组合的优化8.4连锁企业物流服务战略8.4.4完善连锁企业物流服务的途径1.以

6、顾客为导向，确定物流服务水平2.制定多种物流服务组合3.开发对比性物流服务4.注重物流服务的发展性5.重视物流服务与社会系统的结合6.建设与完善物流中心7.构筑信息系统8.加强管理，提高服务绩效