岗位技能比赛方案(定稿)

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1、附件1客户服务岗位技能比赛方案—、参赛人数4名（含带队指挥员1名），形象展示全部参加。口试：由参赛队员自行决定2人分别作答。实操：情景模拟和会议摆台,参赛队员分成2组分别完成，其中情景模拟从情景模拟题库中随机抽取1题作答。二、比赛内容（一）形象展示（20分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。（二）口试（30分，2题，每题15分，限时1分钟）：口试题库中抽取2道题由2名参赛队员分别进行回答，其他人员不得提示。具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。（三）实操

2、（50分，情景模拟1题20分，会议摆台30分,每项限时5分钟）：参赛队员分成2组，其中1组从情景模拟题库中抽取1个场景，以接听电话形式进行情景模拟回答；另外1组完成会议摆台。三、比赛细则（-）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、每队4名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：（1）参赛企业可自行编排顺序，自配音乐。参赛队员统一着职业装。（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。（3）裁判员根据整

3、体展示效果、展示要点进行评分。4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。（3）走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。（4）引领：引领

4、客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。（二）口试比赛细则题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。(三)情景模式细则1、裁判员随机从题库中抽取1道情景模拟题，并从4名参赛选手中选定2名作答情景模拟题。2、裁判员根

5、据情景模拟评分要点进行评分。3、情景模式比赛标准要点(能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访)。(1)用语规范、服务礼仪到位。(2)能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。(3)在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。(4)能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。(5)对物业服务相关法律法规能够熟练运用。(6)措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题库(1)小区二次

6、装修扰民，致使业主投诉问题。(2)邻里矛盾问题。如楼上漏水将楼下泡了，找到物业。(3)小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。(4)二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。(5)小区经常丢自行车要求赔偿问题。(6)高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。(7)停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。(1)小区广场舞扰民，业主投诉问题。（9）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。（10）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。（11）业主房屋住改商问题。（12）暖气不

7、热或者试水跑水问题。（13）小区施工致使业主受到伤害问题。（14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。（16）房子装修拒绝办理相关手续问题。（17）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。（18）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费,业主投诉问题。（四）会议摆台细则1、由2名参赛队员在规定时间内完成6人会议桌椅、盖杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔的规范摆放。2、裁判员根据会议摆台评分要点进行评分。3、会议

8、椅摆放完毕后，横竖都应在一条直线上；所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作，茶杯（碟）摆在A4纸的右上方；盖杯杯把向右；铅笔要笔尖朝上成45。摆放在A4纸上。4、摆台效果整齐美观、操作程序合理、便捷、卫生；动作规范、娴熟敏捷、声轻，姿体优美。5、裁判评分后，参赛队员须协助工作人员将比赛物品撤场归位，以便于后续比赛顺利进行。1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业