客服部管理制度手册

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1、戴德梁行客服管理制度手册IfiXmiF至替物业有眼公司JINBIPROPERTYCO..LTD1.组织架构图［略］2.物业客服部工作范3.工作质量目标4.部门岗位职责4.1.客服部经理岗位职责54.2.客服管家岗位职责64.3.客服部前台岗位职责64.4.绿化保洁领班岗位职责84.5.客服部夜值岗位职责9105.部门内部规章制度5.1.业主违章处理标准作业规程105.2.客服部员工服务管理标准作业规程145.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程205.4.档案管理标准作业规程235.5.办理入住标准作业规程245.6.服务收费标准作业规程

2、265.7.客户巾请服务标准作业规程265.8.前台管理标准作业规程285.9.客户服务查询标准作业规程295.10.外借物品标准作业规程295.11.小件物晶寄存标准规程305.12.处理业主投诉标准作业规程315.13.巡视工作标准作业规程345.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程375.15.空置房管理标准作业规程385.16•上』】彳不••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••••3^^5.17.业主求助服

3、务管理作业规程405.18.值班与交接班标准作业规程425.19.社区文体活动组织实施标准作业程序445.20.业主意见征询标准作业规程405.21.特殊事件处理标准作业规程41fdc.21ask.com中管网房地产频道作为国内最大、最专业、更新速度最快的专业房地产资料库，月更新房地产资料近千个。最人稈度的搜集了数十家国内顶级开发商多年实际操盘之系统资料。6.相关表格清单486.1.附件一《业主违章处理记录表》486.2.附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》496.3.附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检

4、考评表》506.4.附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》516.5.附件五《小区客服中心业主档案目录》536.6.附件六《业主情况登记表》556.7.附件七《小区物品领用登记表》566.8.附件八《缴款通知书》506.9.附件九《催缴通知书(1)》586.10.附件十《客服屮心业主租户收费单签收表》596.11.附件十一《小区客服中心特约服务收费单(三联)》606.12.附件十二《小区客服中心特约服务项日汇总表》626.13.附件十三《电梯搬家预约单》636.14.附件十四《小区客服中心來电來访记录表》646.15.附件十五《借

5、物發记表》656.16.附件十六《寄存单》666.17.附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》676.18.附件十八《业户投诉登记表》606.19.附件十九《业户投诉处理单》696.20.附件二十《综合巡查登记表》706.21.附件二十一《综合巡查问题处理表》716.22.附件二十二《业主意见反馈表》726.23.附件二十三《空置房登记表》736.24.附件二十四《业主求助登记表》746.25.附件二十五《小区客服屮心前台、夜值值班及交接记录》756.26.附件二十六《社区文化活动登记表》766.27.附件二十七《服务意见征询表》776

6、.28附件二十八《小区客服屮心特殊事件报告》726.29.附件二十九《装修管理规定》736.30.附件三十《装修管理协议》756.31.附件三^一《装修施工收费单》776.32.附件三十二《装修施工收费标准》786.33.附件三十三《装修施工现场管理及违章处罚规定》796.34.附件三十四《装修承诺书》806.29.附件三十五《装修施工审批表》816.30.附件三十六《装修施工许可证》826.31.附件三十七《装修验收整改通知书》836.32.附件三十八《装修施工人员登记表》846.33.附件三十九《装修违规整改通知书》856.34.附件四

7、十《动火许可证》861.组织架构图［略］2.物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主耍工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：口常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所

8、具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服屮心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道徳方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的