怀化烟草公司客户价值管理

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1、怀化烟草公司客户价值管理第3章怀化市烟草公司客户价值管理的现状分析3.1怀化烟草公司简介怀化市位于湖南省西南部，辖10县1市2区和一个省级开发区和一个省级工业园，总而积2.76万平方公里，总人口50（）万，其中，城区建成面积32平方公里，人口数37万。优越的区位，便捷的交通，让怀化成为湘鄂渝黔桂五省（市、区）周边地区重要的人才交流、物资流动、信息集散频繁的经济文化中心。怀化市烟草专卖局（公司）组建于1984年12月，隶属于湖南省烟草专卖局（公司）。负责怀化市烟草专卖管理和全市烟草系统人财物、产供销、内外贸的统一管理和经营，实行“统一领导，垂直管理，专卖专营”的管理体制。下辖沉陵、辰溪、淑浦

2、、麻阳、新晃、芷江、洪江市、会同、靖州、通道、洪江区等n个县（市、区）烟草专卖局（分公司）和市局（公司）内设9个科室、4个中心、1个生产经营部、1个临时机构、1个群团组织等;现有职工总数966人，其中在职职工636人。怀化烟草方面的一些基本情况如表3—1和表3-2所示。友3-1怀化市2009年卷烟餡售情况汇总表单位年销量（件）月均销量月最高销量月最低销量日均单车送货量（高、低）单车日装载量车载率最高月及最低月本级1387631099212622858979-5313558%-39%沅陵县88224718390326649115-8715574%-56%淑浦县1064012088101627

3、57981-6115055%-42%辰溪县73389591071215102114-8216569%-49%麻阳县5040510004675332577-5516048%-34%洪江市（区）7421454616424485267-5011558V44%会同县42071340544582274101-5113276炉39%靖州县44408364748063697109-8411694%-72%通道县3250816853107138560-499563%-51%芷江县4936538004697251078-4115650%-26%新晁县3195425153921202580-4277103%-

4、54%合计73170258738690894956589-6111868%-46«3.2怀化市烟草公司客户价值的满意度调查321烟草客户价值满意度指标体系及测评模型的建立1、烟草行业客户价值的满意度影响因素分析客户满意度的个体差异性使得其影响因素极为复杂，但从总体上讲，客户价值满意度的影响因素主要有以下儿种：（1）主导因素一卷烟货源供应因素。卷烟零售户和烟草行业打交道的直接载体是卷烟，因此，卷烟零售客户首先要求烟草公司给他们稳定、持续、充足地提供适销的卷烟。在这一因素中，对客户满意度影响较大的有以下儿个小因素：①卷烟结构。烟草公司供应给客户的卷烟品类一定要合理，高、中、低档次卷烟货源配备比

5、例的合理性对客户满意度的影响很大。②畅销卷烟的比例。畅销卷烟的盈利能力强，所以对客户满意度有很深的影响。③可替代品类的数量。如果畅销卷烟不能满足市场需求，客户就要对其替代品类提岀要求，如果没有足够的替代品类卷烟来满足因畅销卷烟的不足而形成的市场空档，客户满意度则会出现危机。④卷烟品类的稳定性。每个卷烟品牌从市场引入期过渡到市场成熟期都需要一个相当长的时间，而在培育该品牌的这段时期，客户往往付出了相当的资金成本和时间成本，好不容易培养出的卷烟品牌，烟草公司供货如果时断时续，其至于彻底断货，客户则会大为恼火，满意便无从谈起。(2)外围服务因素。有了适销卷烟，客户满意度就集中在卷烟从烟草公司到达

6、客户店中直至销售这段吋期的烟草服务上。对其影响比较大的有以下几个小因素：表3・2怀化烟草基本情况统计表12008年销量146340大箱,其中一级配送10080大箱2省内外烟比例•省内烟比例74.7%,省外烟比例25.3%3工作制度目前，251天/8小时4配送周期3天5总品牌数956日常品牌数65种，其中畅销品牌50种.滞销品牌15种①访销服务。电话访销周期的固定性和访销员的态度与能力直接影响着客户对烟草公司服务的总体评价。②送货服务。送货线路与送货周期的固定性，以及对卷烟商品的在途保护情况直接影响客户的满意度。③市场维护服务。干净有序的卷烟市场环境是守法卷烟零售户所期望的，竞相压价销售卷烟

7、或是假烟充斥市场，势必影响守法客户的卷烟经营，从而影响到客户的满意度。④卷烟价格的稳定性。当卷烟流转到客户手中时，烟草公司的突然降价会让客户遭受损失，受到损失的客户是不会满意的;当烟草公司调高卷烟批发价格时，也要及时通知客户，否则，如果客户仍按原零售价进行销售也会有所损失。(3)情感因素。①投诉与举报渠道的畅通情况。依照《烟草专卖法》，我国实行烟草专卖制度，由国家专管专营。但这并不意味着没必要开通投诉与举报渠道了，如果是