沟通与谈判技巧

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1、溝通與談判技巧林吉郎博士國立暨南國際大學公共行政與政策學系副教授公民社會研究中心創新育成執行長開場白從狠心老爸嫁女兒的結親經驗談起溝通難不難？不難？！哈，騙人…唉，該怎麼談判？解決問題，還是分餅？有效談判？先博感情吧！聽聽帕雷托怎麼說：80/20原則(Pareto80/20Principle）5大關鍵：讓你二十年後依然是人才變遷環境下的溝通藝術現代人必須善於溝通80/20:從溝通到談判之路累積社會資本（信任、網絡與規範）人際關係的建立、開展與運用化阻力為助力：資源整合的積極意義五大關鍵　讓你二十年後

2、依然是人才不管坐什麼位置，都要保持學習的習慣永遠做得比老闆要求的更多一點當個「用人達人型」主管隨時拓展人脈並懂得維繫勇敢邁向「繞道型」人生看倌，唉，溝通的功用還真是無所不在…溝通能力的基礎：杜書伍如是說…「不善溝通」，是很多人亟欲改善、提升的能力要項之一。自認拙於溝通者在自我檢視的過程中，容易反射性的推論，問題出在自己口才不佳，缺乏自信，容易緊張，個性內向，從而，便自我要求「要增加自信」、「練習多說話」、「走進人群」，甚至去上課演練溝通技巧；種種「解法」，雖多少有所裨益，卻是事倍功半，甚至徒勞無功。

3、有些主管碰到這類同仁時，竟也僅反射性的指導：「你要多溝通」，令人啼笑皆非。（續）回過頭來，每一個人都是別人溝通的對象，相信大家也都有過這樣的經驗：有一類人看似長於溝通，但聽起來卻只覺得其邏輯跳躍，說話天馬行空切不入重點，甚至語無倫次而不自知。更有一類人說起話來頭頭是道，卻讓人感覺從頭到尾在「自說自話」，甚至有強辭奪理的感覺。結果同樣是「有溝沒有通」。不善溝通的根源：不得要領對欲傳達的「事」，缺乏系統性、結構性的了解與掌握。因而，當欲傳達訊息給別人時，說起來零零落落，邏輯不清，甚至自相矛盾。對方接收時

4、非常吃力，甚至造成誤解或曲解的可能，溝通自然就不良。不善溝通的根源：見人不會說人話把話說清楚只是溝通的基礎，要讓人「聽進去」，進而「認同」、「接受」，「人」的因素更為關鍵。大家都知道要與孩童對話，一定要考量其年齡與心智程度，並用其可理解的用語與方式表達，才能與之溝通；更何況不論是主管對部屬、部門對部門或者是跟客戶溝通，其立場經常互異，甚至是對立。若未能認知到「人」的不同，只一味想把「事」說清楚，結果不僅自己氣餒不已，對方也必然以「你根本不了解」或「根本不可行」來回應，完全達不到溝通的目的。提升溝通能

5、力的第一個要訣對於欲表達的「事」，自我檢視是否的確有系統性、結構性的了解與掌握；若否，則預先思索，仔細整理。在工作甚至生活中，如能養成良好的「系統習慣」與「結構習慣」，那麼即便口才並不突出，卻也能因論述有條有理、邏輯分明、秩序井然，而讓對方輕鬆理解。提升溝通能力的第二個要訣如何從對方的背景、環境、思惟模式與所處立場，模擬對方對這件事可能的態度與反應，以及自己該如何述說對方才聽的入耳，進而逐步、順勢導引到能認同你的想法。事實上，多數事物的推動與執行，必然都牽涉到與不同人的溝通與協調，若能建立「多了解別

6、人、站在對方角度想」的習慣，事事想到「人」的因素，無形中建立「了解人的習慣」，行事不也就能自然而然施展出此一要訣。總之…提升溝通力的根源並非在於口才或演說技巧，而在於能力根源的「系統習慣」與「結構習慣」（事的了解），以及「對人深入了解的習慣」（人的了解）。應更加注重在平日不斷的練習與體會，養成「系統習慣」、「結構習慣」，以及「對人的了解」，就能夠改善溝通的能力。進而掌握與應用若干溝通的基本原則。培養溝通的理性理性溝通的基本原則溝通的心理特質溝通的風度與魅力溝通的基本要訣無聲語言的運用溝通的藝術理性溝

7、通的基本原則平等原則‧平等對待‧親切誠懇‧避免自命不凡、盛氣凌人信用原則‧言出必行（不輕易承諾）‧表裡如一互利原則‧積極尋找雙方利益共同點‧彼此互惠、創造雙贏溝通的心理特質應該克服的心理障礙：知覺障礙：—第一印象—刻板印象—暈輪效應品質障礙—自卑心理—害羞心理—嫉妒心理溝通的心理特質（續）培養自信心‧外表‧言行舉止‧專業表現培養觀察力（洞察力）‧察言觀色‧弦外之音‧見微知著成功溝通的五大秘訣慾望詳探究竟掌握基本技巧勤練不輟耐心成功溝通的第一秘訣：慾望企圖心瞭解困難所在克服困難自我鍛鍊成功溝通的第二秘

8、訣：詳探究竟形象傳播熟知溝通的道理掌握溝通的途徑弄清楚為何對方難以溝通？成功溝通的第三秘訣：掌握基本技巧廣結善緣讓對方真正瞭解注意反應隨機應變成功溝通的第四秘訣：勤練不輟學會正確表達模擬情境演練見賢思齊（標竿學習）反省（知道溝通問題所在）成功溝通的第五秘訣：耐心苦口婆心不厭其煩緊迫盯人心平氣和義正詞婉立論支持溝通的風度與魅力風度體現‧舉手投足：儀態端莊‧穿著打扮：TOP（Time,Object&Place)原則‧言談：表達技巧、如沐春風展現魅力‧音調‧淺詞用字‧深入淺