对外沟通与谈判技巧

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1、沟通艺术主讲：严寄洲1课程主要内容沟通的过程和分析沟通的内容和障碍沟通的方式和方法成功谈判的要素成功谈判的标准谈判中的策略排除谈判中的障碍谈判技巧及注意事项2讨论：为什么要沟通？3沟通的目的一、说明事物二、表达感情三、建立关系四、进行企图4沟通的定义为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的三大要素：要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感5有效的沟通：微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。6笑容：人际交往的通行证微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最

2、具有魅力，谁都会想主动亲近他！7赞美，受人欢迎的最佳方式！8有效沟通主动交流创造机会认真倾听主动道歉善于体谅控制情绪承担责任讨论问题9有效沟通的六个步骤：步骤一：事先准备步骤二：确认需求步骤三：阐述观点步骤四：处理异议步骤五：达成协议步骤六：共同实现10定损价格的争议粤ALR288别克小轿车于2008年4月3日向我司报案称车在盘福路倒车时刮墙角，致左后侧车身受损，非现场。95500受理立案，调度给查勘员。那我们设定以下情景，你该如何沟通处理？A：你在同客户联系约定好20分钟赶到处理，突然，你遇到塞车，在约定的时间内赶不到，你该怎么样来处理？B:你在现场查勘后，客户说去4S店修

3、车，我们也按4S店维修定损，客户到达安华别克维修价格不够，这时客户同你联系沟通，你该怎么样来协调处理？11人际沟通媒介无声有声语言非语言口头类语言体态书面12密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-2.4m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）人际距离13体态、声调、内容的影响体态内容声调体态语言信息的传递：7％言语+38％语音+55％表情14做个明察秋毫的人沟通中的身体语言头部的动作从点头看态度眼睛手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开,手摊开并清除桌上障碍，抚摸

4、下巴15表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；脚部的变化手部的动作16其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！17语言障碍倾听能力表达艺术专业知识人际关系敬业态度个人修养沟通障碍18游戏：我们听到了什么？规则：一对一耳语迅速传达下一位，传达时间不超过1秒，否则视同犯规。讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服

5、沟通障碍？19五个基本的沟通法则1.易懂：说话的内容简单易懂。2.有趣：内容充实，能引起对方的兴趣。3.平和：脸上总是充满笑容，令人感觉愉快。4.真诚：对人绝对诚信。5.观察场合：视对象不同改变说话方式20沟通不良的原因1.内向：性格孤僻，总是抱持否定且不快乐的态度。2.语意不明：说话不清楚，无结论。3.自大：总是大声吆喝，看不起人。4.独断：对事物总是自以为是，认为自己说的才是对的。5.夸张：喜欢夸大其词。21沟通常发生情形坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出击表里不一，没有诚意22美国《沟通杂志》调查显示领导人的时间45%在听16%在看和读30%在问和说9

6、%在写听、说、看、写是我们最主要的沟通方法。沟通的方式和方法23案例：撞桥墩，警察来闹事）事故情况粤AHH461车于由方准驾驶08年2月18日晚23：50分在永泰路口处撞到桥墩致车损，交警已处理完毕，非现场报案。车在南凌厂拆检，因损失较大，车主多次来电查勘员要求快速拆检，说要修好后急着用车。查勘员复勘现场不吻合。客户带车主（警察）来我司质询……拍桌子，声音很大，引来外面的客户及影响周围的同事工作，这时你面对此客户时应该怎么来处理？2425262728关键的沟通技巧:积极聆听傾听的艺术听懂听聪听到听完29请问小孩子为什么要哭？1、听话不要听一半。2、不要把自己的意思，投射到别人

7、所说的话上头。故事30倾听的方法一、鼓励:角色(放松、敞开、倾注、视觉语言、坦诚)。二、询问(开放)。三、反映:情绪、内容及目的。四、复述(重复要点及归纳整理)：应用鹦鹉学舌之法。31一个南航空姐在空中的故事前不久，在湖南卫视的《勇敢向前冲》节目中，南航公司湖南分公司的一个标准示范乘务空姐的故事32在聆听方面四种致命伤致命伤一：听而不闻致命伤二：先说再听致命伤三：鸡同鸭讲致命伤四：一心二用33问的技巧开放性问题：5W1Hwho,what,when,where,why,How创造宽松环境建立融洽气氛打开