主动服务与营业前台销售技巧

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1、主动服务与营业前台销售技巧中国电信集团安徽省电信有限公司请思考两个问题：什么是服务？什么是营销/销售？一些日常生活中之所见……有一次，通信公司向我的同事推荐“轻松68套餐”，每月68元包宽带上网时长30小时，速率可以达到2M！先生，请问您想买什么样的衣服呢？先生！先生！……先生，这个牌子的“生发水”非常有效！我们公司的产品肯定是市面上最好的！ADSL是非对称数字用户线的简称，下行速率10Mbit/s和上行速率1Mbit/s，传输距离达3公里到5公里！有的客户关注的是价格！有的客户关注的是品质！请问您希望什么时候开通这项业务/定下这份合约呢？目标客户？使用

2、欲望？亲和力？产品介绍与解说？利益对接？促进购买的技巧？在课程结束之后再进行对照，看看你有没有更加深刻的领悟！123456请把案例2中所需改进的关键点记录下来！关键点1、市场营销（Marketing）：个人或集体通过创造并同别人交换产品或价值，以获得所需的一种社会过程（菲利普科特勒教授）。需要、欲望和需求产品价值和满意交换和交易市场和营销者关键点2、通信市场的营销：创造使通信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信产品和服务有益效用的一切经营活动的过程。流程设置市场份额和产品销售技术革新和个性化以客户为中心的思维理念需要掌握的一些基本概念3、销售

3、（Sale）：介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。有形的商品无形的商品满足特定的欲望解决特定的问题4、推销（Salepromotion）：就狭义而言，推销就是创造出人们的需求，运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。就广义而言，推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求；因此，人人时时刻刻都在推销。带来快乐!逃避痛苦!销售本质根据环境和人物的不同，以下产品为消费者/客户带来快乐或是解决特定痛苦！产品为了解决痛苦而使用为了带来快乐而使用洗发水草帽药品固定电话小灵通上网5、服务（Service）：完全无形或者基本无形、无需运输和储藏

4、、具有极大的消失性。具有平等性、普遍性和连续性。关键点6、4P、4C和4R产品价格渠道促销客户成本便利沟通关联关系反应回报4P4C4R1、主动营销：主动营销是指利用各种资源与途径，主动接触客户，实现销售，它是一个相对的概念，主要是相对于传统的营销手段而言。其中一种典型方式就是体验式营销，就是将产品当道具，让客户事先对其有实实在在的了解、接触，然后产生购买欲望的营销手法。2、个性化/差异化服务营销：尽量做到对每一个客户“投其所好”，让客户享受到与众不同的服务。第一步：识别客户类型；第二步：客户差别化；第三步：双向沟通；第四步：服务行为“定制”。关键点需要了

5、解的一些新概念案例研究关键点3、全方位服务营销：能使客户更加了解核心产品及其附加层面的潜在价值的各种特色、行为和信息的总称，亦即任何能提高客户满意度的项目，都属于全方位服务体系的范畴。它涵盖了传统的客户服务活动；它指出了客户服务是一个目标不断变化的过程；它着眼于客户的期望。4、顾问式服务营销：产品/服务方面的专家；谈判专家；教育者；帮助者。传统的销售理论顾问式销售客户是上帝好产品就是性能好、价格低服务是为了更好地卖出产品客户是朋友、是与客户经理存在共同利益的群体好产品是客户真正需要的产品服务本身就是有价的产品内涵服务是为了与客户达成沟通传统的销售理

6、论：顾问式销售：买卖是某一具体时段内达成的行为;销售达成后，买卖双方的责任与义务就已经完成了；服务是附加在商品交换之外的一种行为。买卖是一个延续的过程；销售达成后，双方的责任与义务仍然存在；服务是销售中的一部分；顾问式服务营销——内外兼修有效的销售技巧专业的知识有意识的自我管理成功的顾问式营销（内功）规范的销售过程（外功）周详的分析与策划能力现今社会客户对于产品的关注点产品的延伸承诺基本功能标志品牌附加价值安全售后服务颜色包装设计产品的核心产品的形式其中延伸部分是预期利益、假定利益综合而成，是赚取利润部分。品牌是产品的人格化，被赋予了个性和特色。名牌是

7、具有神话色彩的品牌。要让销售人员知道自己的产品价值与竞争者的不同，才可以避免价格战，要知道怎样做得与别人不一样，这是MARKETING的关键所在。无形产品的销售特征销售订单特征订单实现时间较长、干扰因素较多客户的理性化程度较高进行差异化、分层/分级服务营销，拓展延伸服务多采用体验式营销的方式，更加注重过程中的细节市场竞争激烈，客户资源争夺加剧决策特征决策的心理变化复杂多层面、多层级的决策周期必须兼顾到多层次、多类别客户更加注重客户生命周期的管理营销的关键：一个中心，三个基本点！利益消费心理与行为分析流程控制与对接销售术语本阶段课程小结2发现并与目标客户

8、接触1建立正确的心态4产品或业务的解说5与客户利益对接、消除异议6缔结成交关键点